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鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站的業(yè)務(wù)流程再造
（作者未知） 2010/8/12
摘要：鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站是直接面對(duì)客戶的前臺(tái)窗口，其業(yè)務(wù)流程再造是提高鐵路運(yùn)輸效益及競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段和迫切要求。在討論鐵路貨運(yùn)站業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵和主要原則的基礎(chǔ)上，對(duì)貨運(yùn)受理業(yè)務(wù)流程再造、運(yùn)到貨物交付業(yè)務(wù)流程再造、貨車(chē)配送與掛運(yùn)業(yè)務(wù)流程再造等進(jìn)行了具體改進(jìn)研究。
關(guān)鍵詞：鐵路；貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站；業(yè)務(wù)流程；貨運(yùn)受理；貨物交付；車(chē)輛配送
鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，長(zhǎng)期以來(lái)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了十分重要的作用。但由于鐵路運(yùn)輸帶有很強(qiáng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，特別是鐵路貨運(yùn)站作為直接面對(duì)客戶的前臺(tái)窗口，這一特點(diǎn)更為明顯。因此，改變鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站的服務(wù)，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行面向客戶的再造，提供滿意的服務(wù)，是提高鐵路運(yùn)輸效益及競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段和迫切要求。
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業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵與主要原則
業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)寫(xiě)為BPR）的產(chǎn)生是企業(yè)與變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的必然結(jié)果。隨著環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，顧客日益主宰著買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，為此迫切需要新的管理理論以適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展。人們發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題不在工作本身和工作的人，而在整個(gè)流程的結(jié)構(gòu)。自1993年MIT的教授Michael Hammer和CSC Index的首席執(zhí)行官James Champy發(fā)表《公司重組：企業(yè)革命的宣言》以來(lái)，BPR作為一種管理思想，立即風(fēng)靡世界，成為一股新的管理革新浪潮。
BPR就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善。在這個(gè)定義中，“根本‘睦”、“徹底性”“戲劇性”和“流程”是應(yīng)關(guān)注的4核心內(nèi)容。根本性表明業(yè)務(wù)流程重組所關(guān)注的是企業(yè)核心問(wèn)題，如：“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作？”、“我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式做這份工作？”等。通過(guò)對(duì)這些根本性問(wèn)題的仔細(xì)思考，企業(yè)可能發(fā)現(xiàn)自己賴以存在或運(yùn)轉(zhuǎn)的商業(yè)假設(shè)是過(guò)時(shí)的甚至是錯(cuò)誤的。徹底性再設(shè)計(jì)意味著對(duì)事物追根溯源，拋棄所有陳規(guī)陋習(xí)及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過(guò)程，創(chuàng)造發(fā)明全新的完成工作的方法；它是對(duì)企業(yè)進(jìn)行重新構(gòu)造，而不是對(duì)企業(yè)進(jìn)行改良、增強(qiáng)或調(diào)整。戲劇性意味著業(yè)務(wù)流程重組追求的不是一般意義上的業(yè)績(jī)提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，進(jìn)行重組就要使企業(yè)業(yè)績(jī)有顯著的增長(zhǎng)，這是BPR的標(biāo)志與特點(diǎn)。最后，業(yè)務(wù)流程重組關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，一切重組工作全部是圍繞業(yè)務(wù)流程展開(kāi)的。
業(yè)務(wù)流程再造的主要原則如下。
（1）以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是“上司”為服務(wù)中心的原則。每個(gè)人的工作質(zhì)量由“顧客”而不是“領(lǐng)導(dǎo)”做出評(píng)價(jià)。
（2）企業(yè)的業(yè)務(wù)以“流程”為中心，而不以一個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)為中心進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門(mén)配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)。對(duì)“流程”運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部門(mén)的意義將被減弱，多余的部門(mén)及重疊的“流程”將被合并。
（3）“流程”改進(jìn)后具有顯效性。改進(jìn)后的流程的確提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了顧客滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力，降低了整個(gè)流程成本。
根據(jù)BPR的主要原則，鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站的業(yè)務(wù)流程再造主要包括貨運(yùn)受理的業(yè)務(wù)流程再造、運(yùn)到貨物交付的業(yè)務(wù)流程再造和貨物車(chē)輛的配送與掛運(yùn)的業(yè)務(wù)流程再造3個(gè)部分。
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貨運(yùn)受理業(yè)務(wù)流程再造
2.1
現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及其分析
目前，鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站的貨運(yùn)受理業(yè)務(wù)流程為：①客戶到貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理單，填記后由營(yíng)業(yè)廳加蓋“貨源核實(shí)章”（據(jù)說(shuō)是為防止客戶在沒(méi)有貨源情況下虛報(bào)計(jì)劃，造成鐵路部門(mén)無(wú)效調(diào)動(dòng)車(chē)輛而采用的。但目前此措施在許多貨運(yùn)站都只是流于形式）。②客戶持受理單到車(chē)站計(jì)劃室審批，計(jì)劃室獲取資料后給一個(gè)計(jì)劃受理號(hào)。如是較大貨運(yùn)單位有規(guī)律的發(fā)貨則可以每月進(jìn)行一次總的計(jì)劃審批，得到計(jì)劃受理號(hào)。③計(jì)劃室將受理單的有關(guān)資料傳輸?shù)借F路分局調(diào)度所貨調(diào)進(jìn)行備案。④客戶將有計(jì)劃受理號(hào)的受理單交與貨運(yùn)站的外勤室，由外勤室在前一天的18：00時(shí)將計(jì)劃報(bào)與鐵路分局調(diào)度所，調(diào)度所將計(jì)劃與備案資料核對(duì)后根據(jù)實(shí)際情況決定是否批準(zhǔn)裝車(chē)計(jì)劃。貨運(yùn)站外勤室待第二天的計(jì)劃批準(zhǔn)后通知客戶前來(lái)辦理有關(guān)手續(xù)。⑤貨主到貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳繳納運(yùn)費(fèi)、裝卸服務(wù)費(fèi)及辦理保險(xiǎn)等，再到多經(jīng)代辦點(diǎn)繳納延伸服務(wù)費(fèi)。⑥費(fèi)用繳清后將托運(yùn)貨物拉到指定地點(diǎn)交于貨運(yùn)外勤人員。
從上述業(yè)務(wù)流程可看出，目前的貨運(yùn)受理過(guò)程是客戶在6個(gè)部門(mén)間多次奔走辦理有關(guān)手續(xù)。由于各部門(mén)間缺少相互溝通和信息傳遞，主要由客戶完成信息及相關(guān)資料的傳送，由于客戶對(duì)有關(guān)受理程序不熟悉及來(lái)回奔波花費(fèi)大量時(shí)間，造成了整個(gè)流程的不通暢及效率的低下。按目前的受理程序，一次受理過(guò)（未完，下一頁(yè)）
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