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醫(yī)院市場營銷與過程再造
（作者未知） 2010/8/12
（接上頁）了以下積極有效的做法：一是按樓層按區(qū)域設(shè)置收費取藥窗口，方便病人就診；二是將門診病人檢查結(jié)果，通過短訊、電話、網(wǎng)絡(luò)、郵政進行傳遞，把醫(yī)療需求服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外；三是通過問卷調(diào)查、座談、院長代表等形式，了解病人對醫(yī)療護理技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障等服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最大限度地提高病人滿意率；四是實行收費價目公開制、一日清單制；五是實行院、科兩級成本核算，實現(xiàn)成本低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)。并正在籌備會員制、貧困患者服務(wù)病區(qū)，使不同經(jīng)濟條件的患者得到經(jīng)濟實惠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
22 在營銷管理中，不斷提高醫(yī)院的核心競爭力
顧客資源的多少是企業(yè)核心競爭力強弱的體現(xiàn)。醫(yī)院“顧客”資源的多少，同樣也是檢驗醫(yī)院能否形成核心競爭優(yōu)勢的主要標準之一。因此，我們在醫(yī)院營銷管理中實施“三建立”工程。
一是建立一個適應(yīng)醫(yī)療市場需求的動態(tài)編配體系［４］。需求就是市場。根據(jù)病人需求設(shè)置機構(gòu)、編配人員，市場需求量大，則把機構(gòu)配全，人員配足、配強；反之，則收縮，合并，甚至撤消。隨著人們生活水平的提高，保健意識增強，成立了體檢科，把醫(yī)療保健服務(wù)半徑從病人群體輻射到亞健康人群和健康人群。
二是建立一個全程跟蹤服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控體系。不斷強調(diào)醫(yī)院產(chǎn)品服務(wù)中“質(zhì)量是生命”的原則。在以服務(wù)為宗旨，以病人為中心，以技術(shù)為先導(dǎo)，以質(zhì)量為核心的思想指引下，努力實現(xiàn)技術(shù)精、治好病、服務(wù)優(yōu)、行風(fēng)正、價格廉、成本低的醫(yī)院營銷核心，建立了全程跟蹤服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控體系和制度化管理。一為檢查制度，由機關(guān)組織力量定期、不定期地對醫(yī)療、護理、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤供應(yīng)、勞動紀律、衛(wèi)生狀況進行檢查；二為隨訪制度，運用面對面交流、信息溝通等多種形式，查找全程服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)；三為處置制度，建立處理問題快速通道，做到能馬上解決的問題立刻解決，需要研究的問題盡快解決，難度較大的問題創(chuàng)造條件逐步解決；四為獎懲制度，運用《辦公會紀要》［５］等形式，達到獎優(yōu)罰劣、弘揚正氣、抑制邪氣的目的。建立了健全服務(wù)有規(guī)范、質(zhì)量檢查有標準、薄弱環(huán)節(jié)有補救、成績突出有獎勵、出現(xiàn)問題有懲處的全程跟蹤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和管理與教育相結(jié)合的制度化管理體系。
三是建立一個網(wǎng)絡(luò)性的醫(yī)院顧客資源管理體系。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，使每個醫(yī)生、每個員工都成為病人與醫(yī)院的連接線，連接線越長、輻射面越寬，醫(yī)院顧客資源網(wǎng)絡(luò)平臺就越大。同時，采取對基層醫(yī)院技術(shù)幫帶、骨干培訓(xùn)、對有經(jīng)營管理需求的醫(yī)院實行委托管理等形式，建立縱橫交錯、緊密型聯(lián)系的醫(yī)院顧客資源管理體系。
23 在人力資源管理中，打牢醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。人力資源是生產(chǎn)要素中最有活力的因素。因此，在人力資源管理中，我們努力在激發(fā)活力、提升競爭優(yōu)勢上狠下功夫。
首先，建立一套充滿生機與活力的人事管理制度。一是崗位培訓(xùn)，不斷提高員工的技術(shù)水平和綜合素質(zhì)；二是競爭上崗，為每個員工打造施展身手的舞臺，使他們既有動力，又有壓力，永遠在不斷進取中努力工作；三是實施數(shù)字化的績效考評。
其次，建立一套績效第一、成本領(lǐng)先的分配制度。實行按能力、按績效分配的制度，并把利益趨動與精神趨動有機地結(jié)合起來，形成多做貢獻光榮，多出成績實惠的激勵機制。
3 在過程再造中，保持醫(yī)院的競爭性優(yōu)勢
“過程再造就是通過對過程的巨大改善，滿足當今不同顧客對質(zhì)量、速度、新穎、標準化服務(wù)的需要［3］”。世界著名管理專家邁克爾•默提出的實施過程再造的七個原則，也就是在醫(yī)院管理過程再造中應(yīng)該遵循的原則，由此而產(chǎn)生的醫(yī)院文化特征是：紀律、支持、信任和緊張。
31 圍繞最終結(jié)果而非具體任務(wù)來實施再造工作
如根據(jù)疾病譜的變化設(shè)置�？茩C構(gòu)編配人員，根據(jù)門診病人流程安排門診醫(yī)技科室、收費、取藥設(shè)施的布局，達到加快速度、提高效率、并對顧客需求變化做出快速反映的目的。
32 讓進行后續(xù)工作過程的有關(guān)人員了解前期過程
換句話說，采取就近和直接執(zhí)行工作的原則。如醫(yī)院進入醫(yī)保以后，采取就近和直接的原則安排有護理單元的護士和開處方的醫(yī)生進行培訓(xùn)，使整個醫(yī)保收費工作打破了傳統(tǒng)的收費部門和科室部門的界線，有效地提高工作質(zhì)量和效率。
33 將信息處理融入產(chǎn)生該信息的實際工作中去
在醫(yī)院信息管理中，分工明確，各司其職，通過減少過程的外部接觸點，從而減少中間環(huán)節(jié)，減少差錯率。
34 將地域上分散的資源集中化
實行醫(yī)院人力、設(shè)備、信息資源共享，既保持了單個部門的靈活性和快速反應(yīng)的特點，又降低了成本，提高了資源的使用率和效益。
35 將（未完，下一頁）
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