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CS營銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營中的應(yīng)用
（作者未知） 2010/8/12
摘要： 分析患者滿意的結(jié)構(gòu)和患者對醫(yī)療服務(wù)的期望層次，提出醫(yī)院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)為患者提供感動服務(wù)，開發(fā)患者需求的服務(wù)項(xiàng)目，培養(yǎng)人文型的醫(yī)護(hù)人員。
關(guān)鍵詞： 顧客滿意；營銷；醫(yī)院經(jīng)營
CS營銷戰(zhàn)略即顧客滿意戰(zhàn)略（Customer Satisfactory），是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動中一種重要的整體經(jīng)營觀念和手段。CS營銷戰(zhàn)略主旨是企業(yè)經(jīng)營活動中要以顧客滿意的觀點(diǎn)為指針，要用顧客的眼光，站在顧客的角度來分析、考慮消費(fèi)者的需求。醫(yī)院推行CS營銷戰(zhàn)略，樹立患者滿意的理念，這與社會主義醫(yī)院的辦院方針，以患者利益第一和社會效益放在首位的原則相一致。醫(yī)院如何在激烈的醫(yī)療市場競爭中取勝，滿足患者的醫(yī)療需求，吸引更多的患者，我們認(rèn)為，必須引入其他行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，擺正醫(yī)患關(guān)系，不斷地研究患者的醫(yī)療需求，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度和信任度。為此，從2006年1月起，我院在實(shí)踐中運(yùn)用了CS營銷戰(zhàn)略,經(jīng)過近1年的實(shí)際應(yīng)用，取得了顯著的成效。
1 醫(yī)院CS營銷戰(zhàn)略的主要內(nèi)容
1.1 CS營銷戰(zhàn)略內(nèi)涵 醫(yī)院實(shí)施CS營銷戰(zhàn)略，首先要弄清楚什么是醫(yī)院的顧客，所謂顧客，就是接受過程的結(jié)果的組織或個人。醫(yī)院的全部顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客兩類。內(nèi)部顧客是指職工之間的關(guān)系，即臨床科室接受醫(yī)技科室的服務(wù),獲得醫(yī)技科室服務(wù)過程的結(jié)果,所以醫(yī)技科室把臨床科室視為顧客，臨床、醫(yī)技科室接受機(jī)關(guān)、后勤的服務(wù)，獲得機(jī)關(guān)、后勤服務(wù)過程的結(jié)果,所以機(jī)關(guān)、后勤部門把臨床、醫(yī)技科室視為顧客；外部顧客指患者、政府、供應(yīng)商、合作者和競爭者等。當(dāng)然，從醫(yī)院來講，更多層面上的顧客自然是外部顧客，即患者。醫(yī)院CS營銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是患者滿意。
1.2 患者滿意的結(jié)構(gòu) 根據(jù)患者心理分析的特點(diǎn)，患者滿意結(jié)構(gòu)可分為4個系統(tǒng)（見圖1）：（1）理念滿意，是患者滿意的思想保障，要求醫(yī)院確立“以病人為中心”的服務(wù)理念；（2）行為滿意，是醫(yī)院運(yùn)行狀態(tài)帶給患者的滿意程度，通過醫(yī)院的行為機(jī)制滿意、行為規(guī)程滿意等予以保障；（3）視聽滿意，是對醫(yī)院外在形象的滿意狀態(tài)，包括醫(yī)院標(biāo)志、視覺滿意以及醫(yī)院廣告宣傳活動的視覺、聽覺滿意等；（4）服務(wù)滿意，通過樹立以病人為中心的服務(wù)觀念，建立完整的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)滿意度考核和強(qiáng)化服務(wù)滿意的行為機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院給患者的滿意狀態(tài)。 圖1 患者滿意結(jié)構(gòu)圖（略）
1.3 患者對醫(yī)療服務(wù)的期望層次 根據(jù)醫(yī)院為患者提供的服務(wù)在影響滿意度中的不同作用，可以將患者對醫(yī)療服務(wù)的期望分為3個層次（見圖2）：（1）基本服務(wù)，這種服務(wù)被認(rèn)為是醫(yī)院本來就應(yīng)該做到和理所應(yīng)當(dāng)做到的，隨著服務(wù)量的增加，居民的滿意度并沒有提高，如正確判斷、正確治療、合理用藥、不發(fā)生院內(nèi)感染等。(2)期待服務(wù),患者的期望和要求進(jìn)一步提高，這種服務(wù)患者隨著服務(wù)量的增加，滿意度直線提高，醫(yī)院服務(wù)要滿足其一定要求，如醫(yī)院能把患者的病治好，盡早出院，收費(fèi)合理，掛號越快越好，等候診斷時間越短越好，在不多付錢的情況下檢查越詳細(xì)越好等。(3)感動服務(wù),患者的期望和要求最高，醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且能深深地吸引和打動患者，隨著這種服務(wù)量的增加，患者的滿意度迅速提高。如醫(yī)院每個員工都對患者十分尊重，并仔細(xì)耐心地解釋每件事，為病人進(jìn)行生日慶�；顒樱鲈汉蟠螂娫拞柡�，并了解康復(fù)情況等讓病人感動的事件。這三種服務(wù)會隨著病人意識與醫(yī)院服務(wù)水平的改變而改變，當(dāng)某種優(yōu)質(zhì)服務(wù)由個別醫(yī)院普及到大多數(shù)醫(yī)院以后，病人會覺得那是醫(yī)院本來就該做的，就會從期待服務(wù)變?yōu)榛痉⻊?wù)，這也是服務(wù)改善沒有止境的原因。圖2 患者對醫(yī)療服務(wù)的期望層次（略）
2 醫(yī)院實(shí)施CS營銷戰(zhàn)略的做法
2.1 提供患者感動的服務(wù) 感動服務(wù)是服務(wù)理念的又一次推進(jìn)，是比滿意更人性化的服務(wù)，它使患者在整個醫(yī)療護(hù)理過程中達(dá)到感動和驚喜的境界。為了不僅使病人滿意，還要想辦法使病人感動，我院對此開展了一系列活動。
2.1.1 開展了換位思考活動 在醫(yī)療過程中，醫(yī)護(hù)人員不斷地進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出需求，做到嚴(yán)格要求自己，不斷完善自己，為醫(yī)療服務(wù)爭取時間，贏得主動。換位思考活動包括：（1）領(lǐng)導(dǎo)層主動換位，在制定政策方針時，堅持以病人為中心，充分考慮到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人滿意不滿意”。（2）臨床醫(yī)技和護(hù)理人員主動換位，始終貼著患者去想去做，視病人如親人，努力做到尊重和理解患者的需求，從小事做起，從細(xì)微處做起。（3）后勤保障人員主動換位，由于后勤保障人員與醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和病人的日常生活密切相關(guān)，因此也要主動換位，以提供“高效、快捷、方便、舒適”的服務(wù)。
2.1.2 開展了“程序化溫馨服務(wù)”活動 程序化溫馨服務(wù)是一種觀念的轉(zhuǎn)（未完，下一頁）
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