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關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下網(wǎng)絡(luò)教育的可持續(xù)發(fā)展
（作者未知） 2010/8/12
[摘 要]21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)林立；如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教育的可持續(xù)發(fā)展?在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的指導(dǎo)下處理好網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部與外部的關(guān)系，通過(guò)建立動(dòng)態(tài)信息庫(kù)對(duì)學(xué)習(xí)者特征進(jìn)行全面分析、提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)達(dá)到對(duì)學(xué)生的保持，是網(wǎng)絡(luò)教育得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
[關(guān)鍵詞]關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；動(dòng)態(tài)信息庫(kù)；轉(zhuǎn)換成本；可持續(xù)發(fā)展
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)教育為受教育者提供了新型的繼續(xù)教育途徑，但是教育全球化日益明顯，網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)構(gòu))之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，營(yíng)銷(xiāo)理論證明保持一個(gè)老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)低于爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用，在這種情況下如何與機(jī)構(gòu)內(nèi)部學(xué)生保持密切的關(guān)系，進(jìn)而擁有較高的學(xué)生保持率是所有網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)即將面臨的問(wèn)題；教育產(chǎn)業(yè)化過(guò)程中，許多機(jī)構(gòu)將服務(wù)理念引入網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域，然而有些機(jī)構(gòu)卻對(duì)學(xué)生逐漸增加的選擇自主性認(rèn)識(shí)不足，其辦學(xué)方向上的功利傾向和短期行為十分明顯，出現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量降低、服務(wù)缺少個(gè)性化等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)教育的可持續(xù)發(fā)展。以下試從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念以及在此理念指導(dǎo)下內(nèi)外部關(guān)系的處理、機(jī)構(gòu)服務(wù)的提供、學(xué)生的保持等主要方面進(jìn)行闡述。
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家杰克遜在上世紀(jì)80年代中期提出的，它將企業(yè)的所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看作是企業(yè)與所有關(guān)系者通過(guò)互利交換以及共同履行諾言，從而謀求共同發(fā)展的互動(dòng)作用過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種經(jīng)營(yíng)理念、一種策略指南，在所有關(guān)系中，企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的保持與發(fā)展是關(guān)鍵內(nèi)容，以人際交流建立和保持客戶(hù)關(guān)系并在此基礎(chǔ)上與客戶(hù)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)等環(huán)節(jié)展開(kāi)合作，形成戰(zhàn)略同盟式的利益共同體，有利于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)期保持。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)教育，即在人本管理的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與共贏的外部營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)上通過(guò)各種教育服務(wù)的提供密切與學(xué)生的關(guān)聯(lián)，在關(guān)聯(lián)的過(guò)程中吸納學(xué)生參與設(shè)計(jì)，對(duì)學(xué)生的需求有快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)。對(duì)師生關(guān)系進(jìn)行有效管理，獲得可持續(xù)的利益來(lái)源，最終形成網(wǎng)絡(luò)教育的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1．以?xún)?nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)帶動(dòng)外部服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)教師是教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)者與傳輸者、學(xué)習(xí)活動(dòng)的監(jiān)督者與促進(jìn)者、肩負(fù)著輔助個(gè)體繼續(xù)學(xué)習(xí)的使命。教師在情感溝通與知識(shí)傳遞方面起到了橋梁性的關(guān)鍵作用，發(fā)展機(jī)構(gòu)與學(xué)生的關(guān)系必須通過(guò)教師與學(xué)生的信息互動(dòng)和情感溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。
教師橋梁性作用有效發(fā)揮的前提是機(jī)構(gòu)完善的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念：機(jī)構(gòu)需要實(shí)施人本管理，建立起平等、自由、民主的內(nèi)部環(huán)境；建立雙向互動(dòng)的溝通體系，將員工當(dāng)作顧客(學(xué)生)來(lái)提供服務(wù)，給予員工充分的關(guān)注和認(rèn)可：以可持續(xù)發(fā)展的眼光來(lái)培養(yǎng)員工，提高其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。以科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制促使員工把機(jī)構(gòu)目標(biāo)與個(gè)人理想聯(lián)系起來(lái)，激發(fā)其自我實(shí)現(xiàn)的需要和為共同目標(biāo)與價(jià)值而努力的熱情。通過(guò)建立良好的機(jī)構(gòu)文化，產(chǎn)生巨大的凝聚力，提高員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，將對(duì)機(jī)構(gòu)的情感轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的熱情，以其服務(wù)質(zhì)量成為義務(wù)宣傳員。
2．以外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)保障機(jī)構(gòu)發(fā)展
網(wǎng)絡(luò)教育并不是各機(jī)構(gòu)獨(dú)立完成教學(xué)過(guò)程的概念，而是在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大系統(tǒng)中與周?chē)鞣N因素相互作用的過(guò)程。機(jī)構(gòu)不僅要注重關(guān)系的識(shí)別與建立，而且要注重關(guān)系的維持與鞏固，通過(guò)利益各方之間的相互溝通與磨合，形成穩(wěn)定的、相互信任、相互依賴(lài)的關(guān)系，與一切“參與者”的良好關(guān)系是機(jī)構(gòu)順利發(fā)展的保障。
網(wǎng)絡(luò)教育是國(guó)家教育體系的一部分，機(jī)構(gòu)要在政府部門(mén)監(jiān)督和宏觀調(diào)控之下，著眼于整個(gè)社會(huì)的發(fā)展，加強(qiáng)自身對(duì)政策的把握，做好溝通工作，贏得有關(guān)部門(mén)的支持與肯定，拓展網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展的空間。
網(wǎng)絡(luò)教育是大眾化的教育，與不同地區(qū)的關(guān)系是外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，詳細(xì)了解地方教育特色，以高質(zhì)量的教學(xué)和良好的社會(huì)形象贏得相關(guān)部門(mén)與公眾的認(rèn)可，輔助地方教育發(fā)展．為機(jī)構(gòu)的區(qū)域化發(fā)展鋪平道路。
與本行業(yè)和其他行業(yè)的良好關(guān)系是維持機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要條件。網(wǎng)絡(luò)教育的目標(biāo)是為社會(huì)培養(yǎng)實(shí)用型人才，因此及時(shí)了解各行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)與需求，培養(yǎng)與之相適應(yīng)的合格人才，逐步建立并維系與各行業(yè)的伙伴關(guān)系；機(jī)構(gòu)需要與競(jìng)爭(zhēng)者在統(tǒng)一的法律制度與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下協(xié)調(diào)發(fā)展，為機(jī)構(gòu)間交流、資源共享提供便利的大環(huán)境。
二、服務(wù)的提供
西沃特認(rèn)為教學(xué)是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的過(guò)程，它是知識(shí)與信息的提供和所有輔導(dǎo)咨詢(xún)以及學(xué)習(xí)幫助的混合物，是一種全方位的支持服務(wù)，對(duì)教學(xué)過(guò)程的基本要求是，能夠根據(jù)學(xué)生特征提供個(gè)性化學(xué)習(xí)資源；能夠?qū)崿F(xiàn)教學(xué)信息實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)的交互，在學(xué)生學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)等方面提供有效的指導(dǎo)。
(一)以動(dòng)態(tài)信息庫(kù)為依據(jù)分析學(xué)習(xí)者特征
學(xué)習(xí)支持服務(wù)必須體現(xiàn)“以人為本”的辦學(xué)理念、“以學(xué)生為中心”的教育理念和“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的市場(chǎng)理念，學(xué)生是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。西沃特曾經(jīng)指出：任何遠(yuǎn)程教學(xué)（未完，下一頁(yè)）
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