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關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下網(wǎng)絡(luò)教育的可持續(xù)發(fā)展
（作者未知） 2010/8/12
（接上頁(yè)）系統(tǒng)的支持服務(wù)系統(tǒng)都是獨(dú)特的，其構(gòu)建必須適應(yīng)學(xué)生各種不同的需要。對(duì)學(xué)習(xí)者特征進(jìn)行分析是支持服務(wù)有效性的保障。
機(jī)構(gòu)通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等各種方法對(duì)新生的基本情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，對(duì)獲得的信息進(jìn)行整理、分析、挖掘，確定新生的初始特征與核心需求，創(chuàng)建學(xué)生動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，這不是一勞永逸的工作，而是需要根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。建立信息庫(kù)的目的一方面是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化教學(xué)：在教學(xué)過(guò)程中通過(guò)對(duì)個(gè)別學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度情況、提出問(wèn)題與解決問(wèn)題的情況、與他人交流內(nèi)容的水平與偏向等方面進(jìn)行記錄，監(jiān)督分析，確定現(xiàn)階段學(xué)生學(xué)習(xí)基本特征，同時(shí)關(guān)注學(xué)生需求的變化(尤其是已經(jīng)存在而沒(méi)有得到滿足的需求)及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案，并對(duì)信息庫(kù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更新，作為實(shí)施個(gè)性化教學(xué)的重要依據(jù)。另一方面，通過(guò)對(duì)信息庫(kù)原始資料與更新資料的深入挖掘預(yù)測(cè)學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)，為學(xué)生制定階段目標(biāo)并為其制定針對(duì)下一階段學(xué)習(xí)的支持服務(wù)。另外，全體學(xué)生數(shù)據(jù)的整合有利于發(fā)現(xiàn)教學(xué)問(wèn)題，以此作為改變學(xué)習(xí)材料的設(shè)計(jì)和發(fā)布、學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織和管理以及改革教學(xué)的依據(jù)。
二)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)
1．提高教學(xué)質(zhì)量
隨著網(wǎng)絡(luò)教育的飛速發(fā)展與激烈競(jìng)爭(zhēng)，許多院校降低入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與考核難度，寬進(jìn)寬出，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)教育受到多方質(zhì)疑，出現(xiàn)了信任危機(jī)。學(xué)校和企業(yè)不同的是學(xué)生既是學(xué)校的產(chǎn)品又是學(xué)校的客戶，兩者集于一身，低質(zhì)量的教學(xué)不僅會(huì)降低學(xué)生對(duì)機(jī)構(gòu)的信任而轉(zhuǎn)學(xué)，而且會(huì)導(dǎo)致社會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品(學(xué)生)的否定，嚴(yán)重?fù)p害了機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的健康發(fā)展。在這種情況下，機(jī)構(gòu)必須明確辦學(xué)理念。建立合理的運(yùn)行機(jī)制以及健全的監(jiān)管制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出或?qū)掃M(jìn)嚴(yán)出，樹(shù)立良好的機(jī)構(gòu)形象，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)，樹(shù)立良好的口碑，增加社會(huì)中潛在學(xué)生的從眾效應(yīng)，從而保證生源，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。
2．智能服務(wù)
學(xué)生是認(rèn)知發(fā)展的主體，機(jī)構(gòu)要為學(xué)生主動(dòng)性與創(chuàng)造性的發(fā)揮提供便利條件。通過(guò)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)記錄學(xué)生頻繁訪問(wèn)的路徑集，將它們之間的超鏈接提供給學(xué)生，節(jié)省搜索時(shí)間，提高學(xué)習(xí)效率；依據(jù)信息庫(kù)對(duì)學(xué)生的能力水平進(jìn)行分類(lèi)，呈現(xiàn)不同學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)訓(xùn)練的同時(shí)保證學(xué)生選擇的自主性；不斷調(diào)整相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容的廣度、加快知識(shí)的更新速度；通過(guò)教師代理找出具有相似特征的學(xué)生，組成學(xué)習(xí)社區(qū)，便于他們進(jìn)行溝通交流，共同進(jìn)步；利用信息挖掘獲取學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的事件序列關(guān)系，從學(xué)生的學(xué)習(xí)情況預(yù)測(cè)出最近發(fā)展區(qū)，為其提供知識(shí)目標(biāo)的建議。
3．交互服務(wù)
莫爾與桑普認(rèn)為開(kāi)放遠(yuǎn)程教育服務(wù)所面對(duì)的是個(gè)別學(xué)生的個(gè)別需求，學(xué)習(xí)支持服務(wù)概念的核心應(yīng)集中體現(xiàn)在教與學(xué)的互動(dòng)功能上，主要包括生生之間、師生之間及人機(jī)之間的互動(dòng)，其中人際之間的互動(dòng)最為關(guān)鍵。機(jī)構(gòu)要在交互平臺(tái)的提供與快速反饋方面做好工作：建立諸如教學(xué)資源庫(kù)、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上小組協(xié)作、實(shí)時(shí)聊天系統(tǒng)等平臺(tái)，為各種異步或同步交互提供便利條件，使教師及時(shí)獲取和反饋教學(xué)信息，有效指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)；培養(yǎng)學(xué)生自我導(dǎo)航與自我約束能力，提高學(xué)生在交互過(guò)程中的參與度和參與質(zhì)量；在空間分離狀態(tài)下滿足學(xué)生感情歸屬的需要，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)興趣。
三、學(xué)生的保持
學(xué)生的保持涉及到兩個(gè)方面的內(nèi)容。一方面是學(xué)生的滿意度。學(xué)生滿意度是指學(xué)生通過(guò)對(duì)一項(xiàng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品或服務(wù)的感知與自身的期望值比較后，形成的愉悅或失望狀態(tài)。如果當(dāng)前機(jī)構(gòu)的服務(wù)效果高于期望值則學(xué)生會(huì)產(chǎn)生滿意的情感體驗(yàn)，在考慮轉(zhuǎn)入其他機(jī)構(gòu)時(shí)對(duì)該機(jī)構(gòu)的期望值就會(huì)提高，由于起始階段很難了解該生的需求特點(diǎn)，服務(wù)不易到位，則學(xué)生不容易有滿足的情感體驗(yàn)。由此可見(jiàn)，對(duì)機(jī)構(gòu)越滿意，學(xué)生重新選擇的范圍就會(huì)越小。另一方面是轉(zhuǎn)換成本�！稗D(zhuǎn)換成本是指當(dāng)顧客從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。顧客承擔(dān)的轉(zhuǎn)換成本包括：信息搜索成本、改變消費(fèi)習(xí)慣的心理成本……選擇未知供應(yīng)商所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)”當(dāng)顧客轉(zhuǎn)移后的收益小于或者等于其轉(zhuǎn)移成本時(shí)，顧客就面臨鎖定。在網(wǎng)絡(luò)教育中，學(xué)生通過(guò)對(duì)機(jī)構(gòu)行為能力的預(yù)見(jiàn)、履行義務(wù)能力的判斷等方面來(lái)計(jì)算利弊，進(jìn)行選擇。在與現(xiàn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期的交往過(guò)程中形成了心理依賴，更換教育機(jī)構(gòu)就意味著新的成本投入與風(fēng)險(xiǎn)。基于這種特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)首先需要提供高質(zhì)量的教學(xué)，因?yàn)橛山虒W(xué)質(zhì)量導(dǎo)致的轉(zhuǎn)換成本是最高的，其次可以強(qiáng)化教學(xué)的獨(dú)特性．提供針對(duì)性的服務(wù)、附加服務(wù)提高學(xué)生滿意度的同時(shí)增加轉(zhuǎn)換成本，保持學(xué)生。但是教學(xué)效果具有延遲性，與學(xué)生關(guān)系的保持、加強(qiáng)要依靠持續(xù)的服務(wù)。為使學(xué)生目前的高滿意度得到鞏固，機(jī)構(gòu)需要不斷創(chuàng)新，為此機(jī)構(gòu)必須要有前瞻性以實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。
四、實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展
機(jī)構(gòu)要在可持續(xù)發(fā)展理念的指引下，以戰(zhàn)略思維和眼光指導(dǎo)當(dāng)前的教學(xué)實(shí)踐，不斷創(chuàng)造新需求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技變化日新月異（未完，下一頁(yè)）
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