|
基于關(guān)系營(yíng)銷的第三方物流企業(yè)營(yíng)銷策略探討
（作者未知） 2010/8/13
（接上頁(yè)）因所在，不能盲目降低服務(wù)水準(zhǔn)或中斷交易關(guān)系，應(yīng)按照原有交易條件與其維系合作關(guān)系。但同時(shí)采取措施以獲取現(xiàn)金收入為主要目標(biāo)。
2 創(chuàng)造更多顧客價(jià)值，贏得客戶滿意。首先要識(shí)別各個(gè)客戶不同的物流需求，滿足其個(gè)性化的需要。物流市場(chǎng)需求的多樣化、差異化、個(gè)性化等特征，決定了物流服務(wù)提供商誰能比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地捕捉和滿足客戶的真正需要，誰就能贏得客戶。其次。要不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶滿意。第三方物流企業(yè)如果出現(xiàn)延誤、貨損或交付差錯(cuò)等物流表現(xiàn)，將削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此物流企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，積極在企業(yè)內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理，推廣IS09000服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)提高物流運(yùn)作效率和水平；提供全方位的客戶支持，設(shè)法幫助客戶降低經(jīng)營(yíng)成本；加強(qiáng)與客戶的溝通，從經(jīng)濟(jì)上、心理上贏得客戶的滿意和信任。
3 構(gòu)建多層次客戶關(guān)系體系，維護(hù)客戶忠誠(chéng)。首先，物流企業(yè)與客戶間形成一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即主要利用價(jià)格刺激給目標(biāo)客戶增加經(jīng)濟(jì)利益。以此關(guān)系為核心發(fā)展客戶的方式，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買，是營(yíng)造客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。其次，社會(huì)關(guān)系。如建立多種形式的客戶俱樂部或邀請(qǐng)客戶參加企業(yè)定期舉辦的各種社會(huì)聯(lián)誼活動(dòng)等。在提供客戶優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的同時(shí)將其納入物流企業(yè)的特定組織或活動(dòng)中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的社會(huì)聯(lián)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。最后，結(jié)構(gòu)性關(guān)系。物流企業(yè)充分利用自身專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，幫助客戶完成從物流戰(zhàn)略策劃、資源整合、管理體系建立、流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、計(jì)劃管理等一體化的物流服務(wù)，謀求構(gòu)建與客戶的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。緊密而良好的結(jié)構(gòu)關(guān)系將加大現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本，同時(shí)增加潛在客戶的轉(zhuǎn)移收益。
(二)改善企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷
企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)，建立與客戶的良好合作關(guān)系歸根結(jié)底都要依靠員工的努力去完成。尤其是那些在物流服務(wù)提供過程中有著重要影響的員工，如物流策劃人員、存貨控制人員、倉(cāng)庫(kù)管理員、運(yùn)輸操作員、訂單管理人員等，這些員工的工作直接影響著客戶對(duì)物流效益與服務(wù)水平的感知。因此，物流企業(yè)必須十分注重內(nèi)部關(guān)系的營(yíng)銷。
首先，建設(shè)以不斷增強(qiáng)客戶滿意度為核心內(nèi)容的企業(yè)文化，讓所有員工了解到自己的工作與企業(yè)客戶滿意度的構(gòu)建密切相關(guān)，所有員工都要努力為增強(qiáng)客戶滿意度而做出貢獻(xiàn)。
其次，提高所有員工參與客戶滿意度創(chuàng)建的意愿。企業(yè)必須將創(chuàng)建和增強(qiáng)客戶滿意度的狀況作為員工績(jī)效衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)能夠真正滿足員工需要的激勵(lì)方案；樹立員工對(duì)管理層的信任等。
最后，增強(qiáng)員工贏得顧客滿意度的能力，如組織員工參加公司或其他團(tuán)體組織的物流知識(shí)和技能的培訓(xùn)等；為員工，尤其是一線員工提供各種必要的高質(zhì)量的內(nèi)部支持，如管理者的支持，信息支持及對(duì)員工創(chuàng)新行為的支持等；向員工授權(quán)，使其有權(quán)利自主處理某些物流服務(wù)問題，特別是處理服務(wù)過程中的突發(fā)事件等。
(三)重視與外部市場(chǎng)的合作
隨著物流經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流需求將越來越傾向于“一站式”“全球化”方向發(fā)展，這種不斷提高的多樣化的客戶需求使得任何一家物流公司都無法憑借單個(gè)的力量長(zhǎng)久地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此越來越多的第三方物流企業(yè)從孤立發(fā)展走向協(xié)作經(jīng)營(yíng)。第三方物流企業(yè)在發(fā)展與合作伙伴關(guān)系的過程中，應(yīng)注意以下問題：第一，奉行雙贏原則，確保雙方都能夠享受通過合作產(chǎn)生的利益增量。第二，彼此的信任是真誠(chéng)合作的前提條件。尤其當(dāng)涉及到物流企業(yè)與其同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略合作時(shí)，合作的深度、效果及其延續(xù)的可能性很大程度上取決于雙方能否建立起相互信任。第三，相互順應(yīng)是成功合作的關(guān)鍵(雙方都能自愿或主動(dòng)地調(diào)整自己的行為，以適應(yīng)對(duì)方的要求)。第四，公平對(duì)待各類利益相關(guān)者。如物流企業(yè)利用自身的某些特定優(yōu)勢(shì)迫使其上下游的供應(yīng)商如物流設(shè)施供應(yīng)商、包裝材料供應(yīng)商等接受十分不利的條件，將很難獲得對(duì)方真正的合作，一旦市場(chǎng)條件發(fā)生變化，很容易招致對(duì)方的報(bào)復(fù)。第五，理解與溝通是持久合作的保證。最后，慎重選擇合作伙伴。可根據(jù)3C原則，即兼容性(Compatibility)、能力(Capacity)和投入(Contoitment)等3個(gè)方面進(jìn)行合作對(duì)象的篩選，降低合作失敗的幾率。
(四)加強(qiáng)企業(yè)與所有利益相關(guān)者的雙向溝通
第三方物流企業(yè)需特別注重與所有利益相關(guān)者的溝通和交流。企業(yè)要強(qiáng)調(diào)與客戶之間的雙向溝通，以積極方式適應(yīng)客戶的情感，即物流企業(yè)在營(yíng)銷過程中不僅僅提出承諾，更重要的是追求雙方互利的交換與承諾的實(shí)現(xiàn)，從而有利于協(xié)調(diào)矛盾、融洽感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)度高的客戶，增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)期贏利能力。此外，物流企業(yè)應(yīng)努力構(gòu)建與客戶以外的相關(guān)主體進(jìn)行有效溝通的條件和模式，使企業(yè)能夠及時(shí)了解物流市場(chǎng)宏觀及微觀環(huán)境的變化，保持清醒的意識(shí)，不斷提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力（未完，下一頁(yè)）
|
|
相關(guān)專業(yè)論文
|
|
|
推薦專業(yè)論文
|
|
|
|
|
|