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淺談服務補救在改善醫(yī)療服務中的運用
（作者未知） 2010/8/19
（接上頁）召開座談會等形式收集患者意見。
3．2建立健全患者投訴渠道
醫(yī)院服務差錯發(fā)生后，病人的抱怨應該得到及時處理，否則將導致病人進～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務標準、承諾和服務公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構等；三是明確授予投訴處理人員權力。作為醫(yī)院的管理者，應該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。
3．3及時公平地解決問題
在服務補救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，一線醫(yī)護人員應及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務差錯，使服務補救行之有效。當問題發(fā)生時醫(yī)護人員應主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認存在問題，并適時給予相應的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當然這種權力的使用是受限制的。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。醫(yī)院應對他們進行服務補救的培訓。對不能很快解決的糾紛，應及時反饋至有關職能部門，不能拖延。同時，在服務補救過程中應把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務或折價等多種補償形式，保證結果的公平。
3．4高度重視對患者隨訪
對出院患者回訪是一種良好的服務補救機會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話，將患者的真實感受收集起來，綜合分析后反饋給醫(yī)院領導和相關科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務質量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，我院專門成立了病人回訪中心，并選擇了既有豐富的業(yè)務知識和溝通技能，又有高度責任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對其進行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛(wèi)生宣傳教育和指導，同時了解患者在住院期間對醫(yī)院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環(huán)圈。
3．5注重溝通，正確引導患者轉變角色
隨著社會的發(fā)展和科技的進步，人們對醫(yī)院醫(yī)療服務水平和醫(yī)療質量期望值越來越高。病人的期望值升高，在某種程度上會影響服務補救的效果，因此，應通過良好的溝通，使患者轉變角色，使服務補救變得更加協(xié)調(diào)和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉變態(tài)度，消除對立情緒，與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置，共同解決問題。當患者與醫(yī)院成為伙伴關系時，解決投訴的過程就會變得協(xié)調(diào)和順暢。
3．6對服務失誤進行歸因，以持續(xù)改進服務
服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與患者聯(lián)系的良機，它還是一種極有價值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務質量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。因此，在服務補救過程中，通過對服務失誤的分析，可以正確區(qū)分服務過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術、費用等，以作為進一步改進服務的突破口，不斷提升醫(yī)院服務質量。
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