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淺談高職酒店專業(yè)服務(wù)意識與競爭力提高
（作者未知） 2010/9/8
摘要 目前中國酒店業(yè)和世界酒店業(yè)都面臨新的發(fā)展趨勢——超級化發(fā)展趨勢。目前從超級化發(fā)展模式來講，國內(nèi)外不外乎三種模式。第一種是品牌模式，做的比較成功的是，國際上的“最佳西方”，它既不投資，也不委托，它是賣品牌，再買它的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)定房系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。另外還有通過資本紐帶來控制市場，如通過收購兼并，這是比較典型的一點，比如說兼并泰達。第三種模式是以服務(wù)質(zhì)量來贏得客人的青昧，它的發(fā)展速度之快主要是靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進而掌控市場。中國酒店業(yè)要想趕超世界，必須改變傳統(tǒng)的發(fā)展模式，要借鑒國外酒店業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，努力提高服務(wù)質(zhì)量，走出具有中國特色的發(fā)展之路。
關(guān)鍵詞：高職；酒店專業(yè)，服務(wù)意識，競爭力；提高
酒店一詞的起源可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書中寫到：“酒店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場所�！币话阏f來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。它的實際起源肯定會更早，但是不管它起源有多早，在它起源的同時酒店管理的相應(yīng)理念也就隨之而來，只是人民真正重視這門知識的時刻比較晚點。近代由于人類的生活活動變的頻繁，從而使得酒店業(yè)有了很大的發(fā)展，以至于酒店管理學(xué)被越來越多的人所重視。
一 開展酒店人力資源管理的意義
酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一。它是一個很具有人文色彩的行業(yè)，在這個行業(yè)中管理者是人，被管理者也是人，經(jīng)營對象也是人，耍想在這個行業(yè)中成就大氣候就必須牢固樹立“以人為本”的理念。我們應(yīng)該緊緊抓住員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營中獲得最大的效益。隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，酒店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資源的較量。因此應(yīng)當(dāng)對酒店的員工進行有目的的培訓(xùn)。外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進入到運作成熟、快速擴張的新時期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。
隨著市場競爭的日趨激烈，人已成為現(xiàn)實酒店自身戰(zhàn)略目標(biāo)的一個非常關(guān)鍵的因素，人才之爭是市場競爭中的核心內(nèi)容之一，即人們同時認(rèn)識到酒店業(yè)的競爭從根本來說，就是人才的競爭。因此人力資源開發(fā)在酒店管理中至關(guān)重要。面對不斷變化的市場環(huán)境，促使酒店經(jīng)營者和管理者向現(xiàn)代科學(xué)管理者要效益，人力資源是酒店最為寶貴的資源，合理的開發(fā)人力資源，充分發(fā)揮人的最大潛能，可以為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。現(xiàn)代酒店提倡“人本管理”，有助于提高全體員工的整體素質(zhì)。員工有了“主人翁”的意識，就會向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，服務(wù)上檔次，經(jīng)營求開拓，向共同的目標(biāo)奮進。管理人員應(yīng)該把自己也當(dāng)作酒店“以人為本”管理特色中的“人”的一分子，發(fā)揮“本”的作用，加強自身素質(zhì)培養(yǎng)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，使員工在最大限度上發(fā)揮自身的潛能。如果員工都能為酒店著想，為酒店的經(jīng)營獻策獻計，酒店就一定能夠得到不斷發(fā)展和壯大，酒店才能做大做強。
要真正達到酒店人力資源開發(fā)和利用的目的，必須有一套科學(xué)合理的人才開發(fā)和利用機制。首先，要建立一套招聘員工的科學(xué)的程序方法，為酒店挑選一批事業(yè)心強，有培養(yǎng)前途的員工。其次，建立一套科學(xué)的培訓(xùn)制度和方法，有效地提高酒店員工的素質(zhì)和能力。再次，進行科學(xué)的定崗定員，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，發(fā)揮最佳的群體效應(yīng)。最后，通過科學(xué)的管理和激勵方法，創(chuàng)造一個良好的人事環(huán)境，使員工安心工作，積極進取，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，酒店是人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競爭實體。在激烈的市場競爭中，環(huán)境的變化、對手的改進和自身內(nèi)部的資源消耗都會影響酒店的運行和發(fā)展。酒店競爭有時的持續(xù)保障是酒店獲得發(fā)展的基本條件。而這又賴于酒店人力資源需求的科學(xué)定位和員工的服務(wù)意識。人力資源直接影響著酒店的經(jīng)營效益。
二 員工的服務(wù)意識對酒店的影響
酒店生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么怎樣更好的生產(chǎn)和銷售酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品呢?
酒店是一個服務(wù)性的行業(yè)，它生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)，故它的競爭力強弱主要取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)意識的強弱。在藝人服務(wù)為核心的酒店正面臨日趨激烈的競爭，要在競爭中取得優(yōu)勢。酒店服務(wù)文化和酒店服務(wù)意識必不可少。在對賓客的服務(wù)中要大力弘揚“賓客至上”的酒店服務(wù)意識。對酒店制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略，發(fā)揮各項管理功能，形成持久的競爭力具有重要的意義（未完，下一頁）
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