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淺談高職酒店專業(yè)服務(wù)意識與競爭力提高
（作者未知） 2010/9/8
（接上頁）。格魯諾斯先生是這樣定義服務(wù)意識的：“鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在，給予內(nèi)部外部最佳賓客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種意識當作自然而然的升華方式和每個人最重要的行為標準。這是個十分豐富的定義，對企業(yè)的員工有許多的指導意義。首先，酒店要大力優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，逐漸形成服務(wù)文化，它是以一種“潛移默化”的方式讓人們知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到鼓勵和重視，而不是只從表面上強調(diào)其重要性。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既面對內(nèi)部賓客，也面對外部賓客，僅僅向外部賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的，酒店中的所有人都必須得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，在良好的服務(wù)意識中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，表明它是組織中最為重要的標準，而且是自然而然生成的，不是強制產(chǎn)生的，強調(diào)了服務(wù)意識的重要作用。
在酒店中，建立強有力的服務(wù)意識可以鞏固和強化賓客導向。并以塑造一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍，由于酒店服務(wù)的不可分離性和不可控制性，酒店服務(wù)生產(chǎn)通常無法像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品那樣進行標準化，這樣人的因素對銷售和購買就有很大的影響。另外，由于環(huán)境的可變性，賓客的行為也很難標準化，因此，需要以服務(wù)意識為導向，告訴員工如何對新的，無法預知的環(huán)境做出反應。這就需要我們必須提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，酒店在實施服務(wù)戰(zhàn)略時，需要所有員工的支持，就管理者，中層管理人員，一線服務(wù)人員，支持人員都要參與其中，要保證全員參與，對服務(wù)意識的認同十分重要，服務(wù)意識就為這種認同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)，服務(wù)是酒店所有活動存在的理由。需要把它上升到戰(zhàn)略角度來認識，以形成賓客為導向的服務(wù)戰(zhàn)略，當員工以賓客為導向提供服務(wù)時，服務(wù)導向就形成影響組織成員的共享價值觀，在此條件下，員工之間，員工與賓客、員工與其他相關(guān)群體的接觸就會以服務(wù)意識作為指導，相對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店內(nèi)部，服務(wù)意識的提高可以有效增強內(nèi)部團結(jié)，改善內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量；從外部來看，服務(wù)意識可以為賓客和相關(guān)群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而強化酒店與他們的關(guān)系。它不僅對酒店盈利能力的提高會產(chǎn)生積極的影響，而且對酒店企業(yè)的競爭有著積極的影響。在我們酒店這個“大家庭”中，員工的服務(wù)意識既是賓客的滿意度。而賓客的滿意度又與酒店企業(yè)的發(fā)展和競爭立息息相關(guān)。因此，我門應該提高員工的服務(wù)質(zhì)量和增強員工的服務(wù)意識。
總之，掌握酒店的經(jīng)營方式和競爭潛力，了解酒店服務(wù)意識的特性，提高員工的整體素質(zhì)，創(chuàng)造一流的服務(wù)，進而實現(xiàn)“三滿意”，即來賓滿意、員工滿意、酒店經(jīng)營者滿意。
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