|
淺談現(xiàn)代餐飲業(yè)微笑服務(wù)
浙江省安吉職業(yè)教育中心學校 2008/5/8
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“微笑”開始
---淺談現(xiàn)代餐飲業(yè)微笑服務(wù)
浙江省安吉職業(yè)教育中心學校
內(nèi)容摘要:
在飯店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標準化服務(wù)。當今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個與客人交流的瞬間。在餐飲服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有很高的價值，同時也為餐廳帶來了效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受餐飲業(yè)的重視。筆者作為一名旅游從業(yè)人員,在不斷的實踐操作過程中,對餐飲業(yè)服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了一個新的認識和理解.
關(guān)鍵詞:餐飲業(yè)、服務(wù)員、微笑服務(wù)
正文：
在餐飲服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)“Service”這一單詞在英語中的基本含義是“為他人做有益的事情”，其中第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義就是要求從事服務(wù)行業(yè)者給每一位客人提供微笑服務(wù)。微笑不費分文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象；微笑是各國人民都能夠理解和歡迎的世界語言，是通往全世界的護照；微笑意味著友善，象征著誠意；微笑能使人產(chǎn)生好感，給企業(yè)帶來財富。
在現(xiàn)代餐飲業(yè)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們做好服務(wù)工作的最終目標，因此，微笑服務(wù)必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識“吃”到肚子里，融化進血液，自覺地表現(xiàn)在一言一行上。
微笑服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，也蘊藏著商機。報載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經(jīng)12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西�？墒�，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢？
作為一個旅游從業(yè)人員，我們都應(yīng)該記得唐納•希爾頓先生的一句比喻：“如果旅館里只有一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的美好微笑，正好比花園失去了春天的陽光與和風�！笨梢�，微笑在我們整個餐飲服務(wù)工作中的重要性。在現(xiàn)代許多餐飲企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，足以見得對微笑的重視非同一般。
微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言，服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心理上產(chǎn)生完美感、親近感，縮小賓客與酒店的距離。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑有及豐富的內(nèi)涵，是表情語言的重要語言，微笑是沒有國界的“貨幣”，微笑是善意的橋梁，微笑是酒店發(fā)展的營銷藝術(shù)。全球著名的希爾頓酒店成功的法寶就是微笑，在整個服務(wù)過程中，微笑是迎賓曲、歡迎賓客光臨；微笑是問候語，歡迎賓客到各營業(yè)點消費！微笑是祝酒歌，向賓客送去親切問候，微笑是道歉語，解釋工作中的差錯，微笑是歡迎語，歡送賓客離開酒店，在全方位中堅持微笑服務(wù)，就會得到賓客的尊敬于理解。
關(guān)于微笑，我想我們每個人每一天都能保持嗎？但我們服務(wù)行業(yè)能做到這一點，服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做是職業(yè)化微笑，只要面對顧客就會自然流露出的一種笑容，具備這樣的笑容要有很高職業(yè)精神的人才能做到。現(xiàn)代許多餐廳都要求員工見到客人的一瞬間即能露出微笑問候，然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂；積極樂觀的心態(tài)；隱藏一切不愉快；這是每位員工需要認識的觀點。當時她的心情很差，但為顧客服務(wù)時把它隱藏起來，每個都有心情差的時候，作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的這種心情帶給顧客，向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。
為了將我們的餐飲服務(wù)工作做的更加順利與成功，能在經(jīng)后工作中自如的運用微笑服務(wù)，我們要注意以下四個“結(jié)合”，才能將現(xiàn)代餐飲業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行到底。
1、 微笑和眼睛的結(jié)合。
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
（未完，下一頁）
|