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淺談現(xiàn)代餐飲業(yè)微笑服務(wù)
浙江省安吉職業(yè)教育中心學(xué)校 2008/5/8
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2、微笑和神、情的結(jié)合。
"神"就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿；"情"就是要笑出感情做到關(guān)切友善。
3、微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合。
得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。
4、微笑和語言的結(jié)合。
柔美的語言和真誠的微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。
微笑作為旅游服務(wù)程序靈魂的十把鑰匙之一，是各國客人都能夠理解和歡迎的世界語言。微笑不費分文，卻能夠給每一位客人都留下美好的印象。正像一首法國詩里所說的“微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施與者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶——。”
旅客外出旅游，從其實質(zhì)來看不只是領(lǐng)略湖光山色，品嘗美味佳肴，在很大程度上多是為了在人際交往中獲得友情和顯得高貴而來。因此，在接受旅游服務(wù)工作中只要感到自己已受到了尊重，就會心滿意足。而怎樣才能使旅客得到“尊重”，從而在飯店的需求得以滿足，滿意而歸呢？這就必須在餐飲服務(wù)過程中始終堅持“客人總是對的”、“客人就是上帝”、“賓客至上，服務(wù)第一”等意識�！叭朔鞘ベt，熟能無過”，客人也會有不對的時候，旅游服務(wù)行業(yè)提出“客人總是對”的這一口號，并不意味著服務(wù)員總是錯的，而是在客人不對，自己對的時候，服務(wù)員把“對”讓給客人。當有些客人蠻橫無理時，服務(wù)員仍能面帶笑容的對待，那就不會火上澆油，發(fā)生不必要的沖突，而且還有可能大事化小，小事化無呢，中國不是有句古語：“拳頭不打笑臉人”這不正是微笑的魅力之一嗎？
微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。
微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。
老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。
只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。同時，實踐也告訴我們，微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，同時又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。
讓我們永遠記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”
參考文獻：
1、劉小章 《試論旅游飯店餐飲業(yè)務(wù)發(fā)展連鎖經(jīng)營》旅游學(xué)刊 1996.1
2、王大悟 《至全國旅游涉外飯店餐飲界的公開信》飯店世界 1999.5
3、酒衛(wèi)東、畢呂貴 《餐飲市場適應(yīng)內(nèi)需的經(jīng)營方式概述》飯店世界 2000.1
4、《餐飲業(yè)新的經(jīng)濟角逐點》酒店營銷參考 1999.6
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