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航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)
（作者未知） 2010/9/15
（接上頁(yè)）技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會(huì)帶來不同的結(jié)果。
三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向
根據(jù)航空公司對(duì)人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導(dǎo)向的理論實(shí)踐一體化課程建設(shè)并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會(huì),詳細(xì)討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點(diǎn),顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別,為后續(xù)學(xué)習(xí)載體的選擇、學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定提供了指導(dǎo)。企業(yè)專家指出,在地面、空乘各崗位,服務(wù)人員在工作過程中的職責(zé)主要有三個(gè)方面:確保安全、提供服務(wù)和展示企業(yè)形象。公司對(duì)員工有較高的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)要求,為此要求工作人員在個(gè)人形象舉止、禮貌語(yǔ)言運(yùn)用、服務(wù)行為、異常和突發(fā)事件處理時(shí)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)要求。
職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)的要求,結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際,在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng),以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。
1、禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)。主要進(jìn)行禮儀基本知識(shí)的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對(duì)該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識(shí)、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐,具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的,既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ),又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能;既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì),又注重理論聯(lián)系實(shí)際;注重與學(xué)生的雙向交流;注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造;注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。
基礎(chǔ)訓(xùn)練部分以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個(gè)人禮儀為主。例如個(gè)人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中,主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語(yǔ)言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練,培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì),規(guī)范學(xué)生的言談舉止,樹立服務(wù)意識(shí)。模擬實(shí)訓(xùn)部分主要通過進(jìn)一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對(duì)民航服務(wù)的正確認(rèn)識(shí),培養(yǎng)滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性以及對(duì)問題和事故的處理能力,以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動(dòng)的特殊要求,適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的需要。
2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作,每天在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上要接觸上千名旅客,所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通,沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí),空中服務(wù)員的工作也是在實(shí)際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里,教師要通過各種班級(jí)活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,課堂的教學(xué)活動(dòng)多采取分小組的方式進(jìn)行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學(xué)學(xué)會(huì)與其他各種不同性格的同學(xué)合作,完成教學(xué)活動(dòng)。在此過程中,形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。
3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中內(nèi)心相容的一種感覺。對(duì)于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤(rùn)滑油。在面試中,微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài),能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實(shí)意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨(dú)生子女們對(duì)班上的每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)?shù)牟灰?他們往往是對(duì)待自己不樂意的同學(xué)“冷眉冷眼”,連正眼也不會(huì)多看一下,但航空服務(wù)員的職業(yè)又要求他們對(duì)各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學(xué)時(shí),老師對(duì)學(xué)生的影響力是很大的,不容忽視。教師應(yīng)該做到言傳身教,在學(xué)生面前樹立一個(gè)良好的榜樣。
4、對(duì)在校學(xué)生外語(yǔ)能力的培養(yǎng)。外語(yǔ)主要針對(duì)航空服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn),教學(xué)時(shí)更應(yīng)側(cè)重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養(yǎng)�？粘丝谡Z(yǔ)有別于普通的英語(yǔ)交談(可以通過身體語(yǔ)言來補(bǔ)救),它更加強(qiáng)調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中,更加注重準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力和對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通高校口語(yǔ)課所注重的表達(dá)自己對(duì)某事物的看法、觀點(diǎn)的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對(duì)某些機(jī)艙內(nèi)緊急情況的處理和解決上來,或者在進(jìn)行口語(yǔ)操練的時(shí)候,側(cè)重放在一些常見的面試英語(yǔ)的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語(yǔ)教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場(chǎng)景和情況,如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對(duì)機(jī)場(chǎng)發(fā)生（未完，下一頁(yè)）
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