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飯店服務(wù)教學(xué)中案例引入到情景教學(xué)方法的運(yùn)用
（作者未知） 2010/9/15
【摘要】案例、情景教學(xué)法能喚起學(xué)生的求知欲,培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、決策能力、創(chuàng)新能力與表達(dá)能力。
【關(guān)鍵詞】案例 情景 教學(xué)法 運(yùn)用
所謂案例教學(xué)法,它是在教師的指導(dǎo)下,根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容的需要,采用案例組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究、鍛煉能力的方法。它把眾多具有特色的典型案例,生動(dòng)而具體地展現(xiàn)在學(xué)生面前,使學(xué)生在校期間能接觸到大量的、復(fù)雜的管理與服務(wù)實(shí)際。情景教學(xué)法則可在案例教學(xué)法的引導(dǎo)下,通過(guò)學(xué)習(xí)別人的直接經(jīng)驗(yàn)取得間接經(jīng)驗(yàn),再經(jīng)過(guò)舉一反三的動(dòng)腦思考、摸擬操作,加深加固學(xué)生所學(xué)知識(shí)的理解,可有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)未來(lái)工作崗位的適應(yīng)能力。
1.積極參與,主動(dòng)學(xué)習(xí),加深理解所學(xué)知識(shí)。研究表明:人們通過(guò)語(yǔ)言形式從聽(tīng)覺(jué)獲得的知識(shí)能記憶15%,從視覺(jué)獲得的知識(shí)能記憶25%,而把聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)結(jié)合起來(lái),能記憶的內(nèi)容達(dá)65%。在以教師講授為主的課堂中,學(xué)生盡管能夠記住所學(xué)的理論知識(shí),但這僅僅停留在書(shū)本上的理性思維的認(rèn)識(shí)和收獲,是一種單一的,靜止的,孤立的抽象認(rèn)識(shí)。而案例教學(xué)法通過(guò)視覺(jué)材料、經(jīng)過(guò)分析:將書(shū)本的理論與現(xiàn)實(shí)生活結(jié)合起來(lái),并利用理論分析說(shuō)明復(fù)雜多變的社會(huì)現(xiàn)象,獲得的收獲會(huì)很大,對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解會(huì)相對(duì)深刻。如:在“前廳服務(wù)中客人離店時(shí),各服務(wù)部門(mén)應(yīng)該如何操作,怎樣處理以些突發(fā)事件。
2.方法多樣,手段靈活,培養(yǎng)創(chuàng)造能力和分析問(wèn)題,解決問(wèn)題的能力。由于案例教學(xué)法要求學(xué)生直接參與對(duì)案例的分析、討論和評(píng)價(jià),這就為鍛煉、提高他們的語(yǔ)言表達(dá)能力、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力以及創(chuàng)造能力創(chuàng)造了條件。例如在接上述問(wèn)題(客人離店辦理手續(xù))的分析中,可讓學(xué)生據(jù)不同的方式進(jìn)行分組:第一種,按要素分為結(jié)帳離店程序、查房、服務(wù)語(yǔ)言技術(shù)、個(gè)性服務(wù)及服務(wù)態(tài)度五要素;第二種,按角色分為客人組、樓層服務(wù)員組、收銀員組、接待員組及設(shè)大堂副理五個(gè)組。再讓學(xué)生圍繞各組要素、問(wèn)題展開(kāi)討論,討論后進(jìn)行知識(shí)的串聯(lián),在相互的學(xué)習(xí)下,配合協(xié)調(diào)下完成教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。有些分組方式還會(huì)出于教授課者的意料之處。這樣會(huì)大大地增強(qiáng)教學(xué)實(shí)效性,提高學(xué)習(xí)效果。為投入到情景訓(xùn)練中做好豐富知識(shí)、鞏固知識(shí)的準(zhǔn)備。
3.縮短理論與實(shí)際的距離,融入情景實(shí)操。學(xué)校是學(xué)習(xí)的小課堂,社會(huì)是學(xué)習(xí)的大課堂。案例是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的縮影,它能把大課堂中的真實(shí)生活引進(jìn)小課堂,通過(guò)展現(xiàn)一些真實(shí)的典型問(wèn)題,讓學(xué)生進(jìn)入案例情景,設(shè)身處地地做出反應(yīng),為他們提供一種不用真正深入實(shí)踐,但卻在短期內(nèi)接觸,并處理到大量的實(shí)際問(wèn)題的機(jī)會(huì),從而縮短理論和實(shí)際間的距離。如在接上述問(wèn)題分析中,按角色分組法分組后,各組據(jù)自己的崗位職責(zé)進(jìn)行討論與綜合,并結(jié)合呈現(xiàn)的案例中存在的不足與不合理手段(措施)分析討論,并且可據(jù)各個(gè)角色的態(tài)度變化或方式變化來(lái)改變其他角色的應(yīng)對(duì)措施。諸如,客人是按要求程序退房的,那我們的其他角色怎樣去辦理相關(guān)手續(xù),反之,如果客人趕時(shí)間、不等查房,而且態(tài)度又非常惡劣,那相關(guān)服務(wù)員又應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì),也就是說(shuō),改變幾個(gè)角色中的任何一個(gè)環(huán)節(jié),就可能導(dǎo)致(要求)服務(wù)員作出不同的應(yīng)對(duì)措施,這樣地教學(xué)手段加強(qiáng)了課程的靈活性和拓展型,強(qiáng)化服務(wù)員(學(xué)生)得應(yīng)變能力,而且配以模擬實(shí)訓(xùn),更加深了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。通過(guò)上述的準(zhǔn)備,真正投入到情景訓(xùn)練中,加深學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的深刻感知與體驗(yàn)。
4.激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。很多專(zhuān)業(yè)課教學(xué)理論性強(qiáng),枯燥乏味,單憑教師講解難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。而運(yùn)用案例情景教學(xué)法可以提供生動(dòng),逼真的正反案例和由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的案例,給學(xué)生造成身臨其境的感覺(jué),加深感性認(rèn)識(shí),并通過(guò)情景的融入或再現(xiàn)使學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)更加深刻。案例教學(xué)是對(duì)飯店管理中客觀情景的分析,要求指導(dǎo)教師在用“案例”教學(xué)法實(shí)施教學(xué)過(guò)程中不僅具有深厚的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ),而且還應(yīng)該有豐富的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。教師在花費(fèi)大量的時(shí)間、精力準(zhǔn)備課程后,由于課堂教學(xué)中不可控因素增加,如果組織不好,引導(dǎo)不力,這一教學(xué)方法也不一定能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果,教學(xué)效率不一定高,可能影響教學(xué)進(jìn)程,影響學(xué)生學(xué)習(xí)。另外,在民主和諧的討論氣氛中,學(xué)生大膽交流,有較大的自由度和較多的展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì),在沒(méi)有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進(jìn)行學(xué)習(xí)探索,容易產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣,選用學(xué)生較感興趣的案例,在適當(dāng)融入情景體驗(yàn),會(huì)變學(xué)生苦學(xué)為樂(lè)學(xué),變厭學(xué)為愿學(xué),變被動(dòng)地學(xué)習(xí)為主動(dòng)地學(xué)習(xí)。
當(dāng)然,案例引入情景模擬的教學(xué)法在教學(xué)中雖然具有不可替代的作用,但并不意味著事例運(yùn)用得越多越好,相反,應(yīng)圍繞所授知識(shí)點(diǎn)精選用事例,做到有的放矢,所引事例與知識(shí)點(diǎn)應(yīng)有機(jī)結(jié)合,而不是事例的簡(jiǎn)單堆砌,我認(rèn)為選用案例與知識(shí)要注意以下幾個(gè)方面。
1.案例引入情景模擬一定要為教學(xué)內(nèi)容服務(wù)。選用案例應(yīng)便于學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解與加深。運(yùn)用案例教學(xué)學(xué)生必須積極參與,教師（未完，下一頁(yè)）
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