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論滲透顧客戰(zhàn)略理念在高職教育內(nèi)涵建設(shè)中的作用
（作者未知） 2010/9/19
摘要：高職教育競(jìng)爭(zhēng)的加激，必然要求各高職院校在教育理念、人才培養(yǎng)模式、管理方式等諸方面做出改革，才能適應(yīng)社會(huì)變革對(duì)人才需求的培養(yǎng)，本文從高職教育中引進(jìn)顧客戰(zhàn)略的角度，闡明其對(duì)高職教育內(nèi)涵建設(shè)的作用。
關(guān)鍵詞：高職生 顧客戰(zhàn)略 內(nèi)涵建設(shè)
0 引言
近年來國(guó)家不斷加大力度施行示范院校建設(shè)，推行國(guó)家級(jí)、地方級(jí)的名師、教學(xué)團(tuán)隊(duì)、精品課程等相關(guān)評(píng)比，無不召示著高職教育由粗放型轉(zhuǎn)向內(nèi)涵型發(fā)展道路。如何適應(yīng)這一形勢(shì)， 提高辦學(xué)質(zhì)量及人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的良性發(fā)展，是目前高職院校必須深入研究的課題。
1 顧客戰(zhàn)略的概念與內(nèi)涵
從傳統(tǒng)意義來講，顧客是買賣交易行為中與賣者對(duì)應(yīng)的另一方，但顧客定義并非是一成不變?cè)�，在不同的發(fā)展階段、不同的市場(chǎng)環(huán)境中，顧客有其特定的定義。從質(zhì)量管理學(xué)角度來看，顧客是指深受產(chǎn)品或服務(wù)影響的組織和個(gè)人，其關(guān)注顧客的訴求，主動(dòng)尋求自身與顧客之間的利益共同點(diǎn)。
而高職教育作為高等教育的一種形式，從其人才培養(yǎng)、科技研究及社會(huì)服務(wù)三大教育功能來看，高職院校必然要在打造具備現(xiàn)代職業(yè)素質(zhì)的技能人才，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展提供智力支持的運(yùn)作過程中，所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等必須高度吻合，不斷地贏得家長(zhǎng)的信任，用人單位的認(rèn)可及地方政府的肯定，這是高職院校從事顧客戰(zhàn)略的基本目標(biāo)所在。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，顧客是關(guān)系一個(gè)社會(huì)組織生存與滅亡的因素，高職院校也如此，沒有顧客意味著學(xué)校沒有服務(wù)的對(duì)象。在中世紀(jì)高等學(xué)校中，意大利高等學(xué)校稱為學(xué)生高等學(xué)校，學(xué)生決定教師的聘任和薪金的發(fā)放，開顧客取向（CUSTOMER-CENTERED）的高等學(xué)校管理之先河，以學(xué)生顧客對(duì)老師及課程的滿意度來決定一個(gè)教師命運(yùn)。
對(duì)于高職教育領(lǐng)域而言，高職院校的顧戰(zhàn)略在于堅(jiān)持顧客導(dǎo)航，這種戰(zhàn)略是辦學(xué)的完美服務(wù)態(tài)度與高度責(zé)任心溶為一體的藝術(shù)。這種藝術(shù)體現(xiàn)在盡可能滿意顧客對(duì)其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望被滿足的感受，如學(xué)生對(duì)自身素質(zhì)提高期望、用人單位對(duì)人才要求等等，即從顧客滿意度角度來思考推進(jìn)辦學(xué)的各項(xiàng)工作。因此，高職院校創(chuàng)新顧客戰(zhàn)略要把顧客放在駕駛員的位置上，為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2 高職院校的顧客對(duì)象
高職院校以服務(wù)社會(huì)的組織存在著，要施行顧客戰(zhàn)略強(qiáng)校的第一要義是發(fā)現(xiàn)、理解本身目標(biāo)顧客是誰，才能高效、創(chuàng)新性提供更好的服務(wù)。在傳統(tǒng)的觀念中，一個(gè)學(xué)校的顧客單一認(rèn)為只有學(xué)生，學(xué)校只為學(xué)生提供服務(wù)。其實(shí)不然，高職院校的顧客是一個(gè)變化、動(dòng)態(tài)的概念，從學(xué)校內(nèi)部來看，教師是管理者的顧客；學(xué)生又是教師的顧客；從社會(huì)角度來看，它包括了學(xué)生及其家庭；也包括了使用高職院校畢業(yè)生的企業(yè)、地方政府和其他組織；因此，顧客是高職院校教育和管理服務(wù)的消費(fèi)者，而辦學(xué)地程中我們提到的多是學(xué)生顧客。
高職院校的顧客雖然廣泛，但是，各個(gè)高職院校學(xué)校在發(fā)展中總是有自己相對(duì)穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群體，特別是行業(yè)性較強(qiáng)的高職院校，如水電、商務(wù)、工商類高職院校，從其人才培養(yǎng)意向、人才服務(wù)目標(biāo)等等，更加明確、固定。有明確的目標(biāo)顧客，是高職院交發(fā)展的最大秘訣。
3 高職院校應(yīng)樹立顧客戰(zhàn)略觀念
目前，由于我國(guó)高職院校發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，在辦學(xué)理念、教育管理方式等諸多方面需要進(jìn)一步的提升與完善，往往在辦學(xué)過程中，造成教育管理與學(xué)生顧客的期望值不符、專業(yè)結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)信息不對(duì)接、人才產(chǎn)品與人才市場(chǎng)需要脫節(jié)等等，沒有體現(xiàn)人才培養(yǎng)的人本意識(shí)與市場(chǎng)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念，必然造成教育產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利，造成學(xué)校本身發(fā)展的空間狹隘、教育成本浪費(fèi)、教育效率不高，難以適應(yīng)瞬息萬變社會(huì)環(huán)境下的社會(huì)對(duì)人才的要求。相比之下，如果在高職教育中滲透顧客戰(zhàn)略，從顧客需求角度去開展各項(xiàng)辦學(xué)活動(dòng)，即兼顧考慮學(xué)生、用人單位、地方政府等現(xiàn)有的或潛在的顧客因素，面向市場(chǎng)、使教育與市場(chǎng)相結(jié)合，彰顯教育的時(shí)代性與人本關(guān)懷，培養(yǎng)出具備現(xiàn)代職業(yè)素養(yǎng)、產(chǎn)銷對(duì)路的人才產(chǎn)品。反之，高質(zhì)量的服務(wù)、市場(chǎng)占有率高的就業(yè)，會(huì)為學(xué)校帶來更高社會(huì)公信譽(yù)，贏得生源、校企合作甚至地方政府支持的先機(jī)。
當(dāng)然，高職教育施行顧客戰(zhàn)略，充分利用社會(huì)資源加速自身發(fā)展，但并不是商品經(jīng)濟(jì)下為利是圖。高職院校顧客戰(zhàn)略的目的在于追求學(xué)生個(gè)體完善、教與學(xué)吻合、家庭與學(xué)校、學(xué)校與地方政府的和諧，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展提高更多的智力支持，構(gòu)建高職教育良性循環(huán)的空間與環(huán)境，無疑是高職教育辦學(xué)中高瞻遠(yuǎn)矚又明察秋毫的明智之舉。
4 高職院校施行顧客戰(zhàn)略策略分析和探討
4.1 以就業(yè)市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。
一個(gè)高職院校，只要存在招生行為，就必須會(huì)有學(xué)生顧客，會(huì)生產(chǎn)出教育產(chǎn)品。但是教育產(chǎn)品是否適應(yīng)市場(chǎng)需（未完，下一頁(yè)）
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