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基于知識管理的圖書館創(chuàng)新服務
（作者未知） 2008/10/21
（接上頁），不論是對顯性知識的管理還是對隱性知識的管理，落到圖書館的實處，都是為了以知識為內涵，以服務為中心，走知識服務之路。
3開展創(chuàng)新服務
不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務的根本是創(chuàng)新。新技術的應用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務方式的改變是創(chuàng)新。而圖書館實施知識管理的最終目的，也在于以創(chuàng)新的服務滿足讀者的需求。故本文重點討論的是如何開展圖書館的創(chuàng)新服務。
3.1開展虛擬參考咨詢服務
為適應數(shù)字圖書館建設的需要，近幾年來，國外已涌現(xiàn)出數(shù)字參考咨詢服務、虛擬參考咨詢服務和網(wǎng)上參考咨詢服務，所有這些都是基于網(wǎng)絡的參考咨詢服務，只是使用的名稱和形式上有所區(qū)別而已。這些服務一方面進一步完善技術機制，一方面正努力建立工作流控制、質量保障和與面對面咨詢的協(xié)調機制。一方面積極推動協(xié)作參考咨詢，以充分利用網(wǎng)絡環(huán)境和分布的參考咨詢資源。例如：美國國會圖書館倡導并實施的全球數(shù)字參考服務--CDRS,以及美國著名的合作數(shù)字參考咨詢服務項目虛擬參考咨詢臺--VRD和24/7ReferenceProject等便是這種服務的成功范例。它們以浩如煙海的因特網(wǎng)資源以及豐富的圖書館館藏資源為依托，以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾，通過服務系統(tǒng)，為在任何時間、任何地點提問的讀者提供高質量的參考咨詢服務。
目前國內的一些主要圖書館也已把虛擬參考咨詢服務作為數(shù)字圖書館建設的一個重要組成部分。我
館在01年啟動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目的建設。在圖書館主頁上，開辟了網(wǎng)上參考咨詢臺，主要由實時解答、常見問題庫和學習中心等組成。實時解答系統(tǒng)是我館在吸取國內外先進經(jīng)驗的基礎上推出的，它能實時地幫助讀者解決在使用數(shù)字圖書館中第一時間所發(fā)生的問題。咨詢館員不受地點的限制，只要打開某臺聯(lián)網(wǎng)的計算機，以咨詢館員的身份登陸后，就可在網(wǎng)上解答讀者的疑問。而且當咨詢館員和讀者的在線交流結束時，系統(tǒng)可以把整個交談記錄的副本E-Mail給讀者；常見問題庫中收集了讀者在使用圖書館時經(jīng)常會遇到的問題，它具有簡單的關鍵詞檢索功能，以方便讀者快速地找到相關的提問。同時由專人的參考咨詢館員負責，將每天實時解答的問題進行分析整理，在經(jīng)過篩選后將有價值的問題，加入其常見問題庫中；學習中心則匯集了電子數(shù)據(jù)庫的使用指南，讀者可通過自學后直接在網(wǎng)上使用這些數(shù)據(jù)庫，此形式將采用遠程教育的教學方式。
3.2開展基于內容的專業(yè)化垂直服務
這種服務是讀者目標驅動的面向解決方案的服務。它需要圖書館館員具有超前意識，即超前于讀者的現(xiàn)實欲望，主動出擊，深入目標讀者群體，把讀者需求調研與圖書館提供的信息服務的宣傳結合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產(chǎn)品，并對知識產(chǎn)品的質量進行評價；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過程的服務責任制。如我館挑選出有學科專業(yè)背景及業(yè)務知識豐富的館員，分配到各院、系、所作為我館信息服務的聯(lián)系人。負責全面深入了解有關院、系、所的教學、科研任務及其對圖書館文獻保障服務的綜合需求；為各院、系、所在圖書館主頁上提供學科文獻信息導航服務，逐步向重點學科組開展門戶網(wǎng)站的學科信息推送，以定期或不定期的形式組織并聯(lián)系有關院、系、所師生參加圖書館舉辦的有關電子數(shù)據(jù)庫檢索和利用的培訓講座。
3.3以讀者為根本，開展個性化信息服務
隨著知識需求的變化，知識服務正在向“個性化”方向發(fā)展。所謂個性化，即針對每一位讀者獨特的信息需求提供的有針對性的服務。個性化信息服務按所依賴和采用的技術，目前可分為以下三種形式：一是個性化推送服務或個性化定制服務，利用信息推拉技術，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，實施查詢代理服務；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應的信息欄目。如美國康奈爾大學MyLibrary系統(tǒng)，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents三項服務內容。目前我館也在這方面進行了嘗試。如虛擬參考咨詢服務中的“學習中心”，采用網(wǎng)上課堂的教學方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數(shù)據(jù)庫的使用指南，也可作為門戶的形式開放給讀者，讀者在經(jīng)過注冊后就可進入學習，進行個性化定制，選定自己需要學習的內容，通過此平臺提問、自學，直至熟練掌握這些數(shù)據(jù)庫的使用。如果該讀者所選定的數(shù)據(jù)庫的界面已經(jīng)發(fā)生變化，讀者則通過門戶網(wǎng)站可及時得到通知；二是個性化推薦服務，不但根據(jù)讀者的特性提供具有針對性的信息，而且還能通過對讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息；三是個性化知識決策服務。即利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識提取、人工智能等技術對信息內容進行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智（未完，下一頁）
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