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談高職院校旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)
（作者未知） 2010/11/15
（接上頁(yè)）在大堂內(nèi)為客人拉門、提行李，在他們看來(lái)，管理是“分內(nèi)事”，而服務(wù)是“分外事”，但在外資酒店，這些場(chǎng)景非常普遍，甚至還有去客房為客人端茶送飯的總經(jīng)理，對(duì)他們而言，服務(wù)是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，總經(jīng)理為什么不能做？而總經(jīng)理身體力行，給員工起到了很好的帶頭作用，更有利于酒店服務(wù)文化的培養(yǎng)。旅游業(yè)是一個(gè)較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)象來(lái)自世界各地，這就要求從業(yè)人員除了要有較高的語(yǔ)言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更重要的是要有服務(wù)意識(shí)。
2. 嫻熟的職業(yè)技能
一名旅游從業(yè)人員如果只有良好的服務(wù)愿望，而沒有嫻熟的職業(yè)技能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，包括酒店、旅行社、海陸空交通運(yùn)輸、游覽、娛樂等行業(yè)，它們既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立。而每個(gè)行業(yè)中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，服務(wù)技能自然也各不相同。每個(gè)從業(yè)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，還應(yīng)懂得一些與旅游有關(guān)的衛(wèi)生和救護(hù)常識(shí)等等，才能更好地為游客服務(wù)。
3. 良好的心理素質(zhì)
旅游從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時(shí)準(zhǔn)備承受游客的埋怨和打擊。今年四月某導(dǎo)游與地陪發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后情緒失控，連傷20余名游客的惡性事件，應(yīng)該引起我們對(duì)旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)培訓(xùn)的重視。旅游從業(yè)人員遭遇游客誤會(huì)和呵斥的機(jī)會(huì)較多，心理壓力也相對(duì)較大，這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會(huì)釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務(wù)。旅游從業(yè)人員還要具備處理意外情況和突發(fā)事件的心理應(yīng)變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，旅游從業(yè)人員要做到沉著冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問題得到妥善解決。
4. 良好的文化素養(yǎng)
旅游業(yè)涉及的知識(shí)領(lǐng)域非常廣泛，古今中外，天文地理，無(wú)所不包，這就要求旅游服務(wù)人員要有較好的文化素養(yǎng)，來(lái)自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛好，不同的生活習(xí)慣和宗教信仰，個(gè)性特征也各不相同，如果旅游從業(yè)人員知識(shí)貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
5.良好的儀容儀態(tài)
旅游服務(wù)人員的儀容儀態(tài)直接影響著客人對(duì)服務(wù)的感受。旅游從業(yè)人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務(wù)人員要做到表情自然，面帶微笑，態(tài)度和藹，服裝整潔，以優(yōu)雅的站姿，端莊的坐姿，輕盈的行姿 ，禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，得體的肢體語(yǔ)言展現(xiàn)旅游服務(wù)員良好的職業(yè)形象。
二、高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的策略
旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到他們將來(lái)的發(fā)展，高職院校各項(xiàng)工作都應(yīng)以培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)人才為核心。很多發(fā)達(dá)國(guó)家都把處理人際關(guān)系、獨(dú)立解決問題、培養(yǎng)學(xué)生的成就感和對(duì)未來(lái)職業(yè)的適應(yīng)力等列為課程的核心內(nèi)容[2],而我國(guó)部分高職院校旅游專業(yè)的課程體系還停留在培養(yǎng)職業(yè)技能的層面，一方面是部分學(xué)校或老師缺乏培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)意識(shí)，另一方面是職業(yè)技能的轉(zhuǎn)變是有形的，而職業(yè)素質(zhì)的提高是無(wú)形的，所以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)在課程設(shè)置、內(nèi)容設(shè)置、教學(xué)方法的應(yīng)用上要比專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能培養(yǎng)困難得多。
高職院校旅游專業(yè)應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)人才的培養(yǎng)定位，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，以職業(yè)技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、工作熱情、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神、心理素質(zhì)、未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育的內(nèi)容融進(jìn)課程和教學(xué)計(jì)劃中，真正做到“知識(shí)”、“能力”、“素質(zhì)”三方面的培養(yǎng)融為一體，培養(yǎng)出企業(yè)歡迎、社會(huì)需要的復(fù)合型、實(shí)用型高職人才。
1.以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)的首要方面，高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的內(nèi)容是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，提倡誠(chéng)實(shí)守信。而樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)是旅游工作者的從業(yè)前提，也是旅游從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)。假如旅游從業(yè)人員沒有服務(wù)意識(shí)，就很難給顧客提供熱情周到的服務(wù)。因此，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，開設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價(jià)值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹立服務(wù)理念，引導(dǎo)學(xué)生個(gè)性健康發(fā)展。
高職院校旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)注重營(yíng)造德育氛圍，加強(qiáng)校園文化建設(shè)和校外德育基地建設(shè)。學(xué)院應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)方向，開展導(dǎo)游、餐飲、客房服務(wù)技能比武活動(dòng)和校園旅游文化節(jié)，把知識(shí)傳授與道德熏陶結(jié)合起來(lái)，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，促使學(xué)生追求自身完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識(shí)；其次，還應(yīng)關(guān)心學(xué)生社團(tuán)組織建設(shè)，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的辯（未完，下一頁(yè)）
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