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淺談酒店管理與餐飲服務(wù)
（作者未知） 2010/12/23
一、酒店管理的主要內(nèi)容
酒店管理者要使下屬把工作做好,自己必須做好下列九個(gè)方面的工作: 1.資產(chǎn)管理。酒店資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的要求、設(shè)施及設(shè)備的采購(gòu)、安全、維護(hù)、更新的要求等。2.計(jì)劃管理。未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)做什么,誰(shuí)去做, 如何去做。在酒店管理中要事先、主動(dòng)地去進(jìn)行計(jì)劃管理, 不要事后、被動(dòng)地去進(jìn)行問(wèn)題管理,即危機(jī)管理。3.組織管理。酒店所承擔(dān)的任務(wù),在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理,目的是完成酒店組織所承擔(dān)的任務(wù)。4.人事管理。確定酒店每一部門(mén)和崗位所需要的員工數(shù)量,挑選錄用員工,將合適的員工分配到合適的崗位上去,培訓(xùn)員工,對(duì)員工進(jìn)行日常管理,其中包括對(duì)員工的工資管理、評(píng)估考核管理和獎(jiǎng)懲、晉升、辭退等管理。5.溝通管理。溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流。酒店管理者需進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo),所要做的就是處理信息,做出決策。信息的獲得就是通過(guò)有效的溝通從上級(jí)獲得更多的支持,同級(jí)的默契合作以及下級(jí)的理解與幫助。6.協(xié)同管理。協(xié)同管理就是指酒店管理者及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)類(lèi)型,并選擇正確的方法及時(shí)加以解決。7.動(dòng)力管理。動(dòng)力管理又叫激勵(lì)管理,它是指一名酒店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使他的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國(guó)假日酒店集團(tuán)的格言之一是“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客,沒(méi)有使員工滿意的工作場(chǎng)所,也就沒(méi)有使顧客滿意的享受環(huán)境”,就說(shuō)明了這點(diǎn)。8.預(yù)算與財(cái)務(wù)管理。預(yù)算就是指每一個(gè)酒店管理者對(duì)計(jì)劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算,每一項(xiàng)工作都需要有預(yù)算,這樣就可以做到更好地減少支出,增加利潤(rùn)。財(cái)物管理就是通過(guò)酒店的財(cái)務(wù)報(bào)表,如酒店的經(jīng)營(yíng)情況表或損益表,對(duì)實(shí)際財(cái)務(wù)收支狀況與預(yù)算, 即計(jì)劃的收支標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析,由負(fù)責(zé)收取的各級(jí)管理者發(fā)現(xiàn)所存在問(wèn)題,并找出問(wèn)題原因和解決辦法,來(lái)對(duì)收支進(jìn)行有效的控制。9.經(jīng)營(yíng)管理。從管理學(xué)角度看,上面所說(shuō)的幾個(gè)方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作,酒店經(jīng)營(yíng)的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的內(nèi)容外,還包括:酒店的投資與經(jīng)營(yíng)形式的選擇,對(duì)酒店產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)方式和廣告、公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理,以做到始終使酒店有大量顧客,在滿足顧客需要的同時(shí),獲得長(zhǎng)期的滿意的利潤(rùn)。
二、餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.餐飲服務(wù)的特性。餐飲服務(wù)業(yè)與一般行業(yè)不同,不論從生產(chǎn)的角度來(lái)看,或是從銷(xiāo)售方面來(lái)說(shuō)餐飲服務(wù)業(yè)都有其獨(dú)特性,甚至連員工的主要收入也與其他行業(yè)不同。它的特性包括: (1)餐飲業(yè)生產(chǎn)方面的特性; (2)餐飲業(yè)銷(xiāo)售方面的特性; (3)餐飲業(yè)員工待遇方面的特性; (4)餐飲業(yè)工作性質(zhì)方面的特性。
2.餐飲服務(wù)品質(zhì)的控制及控制程序。餐飲服務(wù)中所謂有效率的服務(wù)說(shuō)的不一定是迅速,而是指每道菜上得是時(shí)候,溫度適中,并且附上正確的餐具。這就是所說(shuō)的服務(wù)品質(zhì),要考慮到: (1)顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求; (2)服務(wù)品質(zhì)的制定; (3)服務(wù)品質(zhì)控制的程序; (4) 高品質(zhì)的服務(wù)態(tài)度; (5)餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的必需條件。
3.高品質(zhì)餐飲服務(wù)。(1)怎樣做好高品質(zhì)的服務(wù)賓至如歸是每位顧客所期待的境界。主動(dòng)地招呼,微笑地問(wèn)候,熱心地服務(wù),誠(chéng)懇地接待,耐心地傾聽(tīng),是高品質(zhì)服務(wù)的基本要求。(2)主要服務(wù)人員的崗位職責(zé)。包括餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、主廚、服務(wù)員等在內(nèi)的所有服務(wù)人員都必需確定自己的崗位職責(zé),做好份內(nèi)的事。(3)服務(wù)中禮節(jié)、禮貌的基本要求。包括站立要求、走姿要求、操作姿勢(shì)要求、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、優(yōu)雅的舉止等。
三、餐飲服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1.我國(guó)各地飲食文化習(xí)俗。我國(guó)地域遼闊,各地的飲食文化和習(xí)俗不盡相同,如果服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中能夠詳細(xì)了解顧客所在地的飲食習(xí)慣,并能學(xué)以致用,會(huì)讓顧客倍感親切,更能使顧客體會(huì)到自己所受的尊重。比如:北京人以面食為主,也喜歡吃大米和一些雜糧,面食食品主要有: 餃子、面條、包子等。還要了解北京的一些美食如:烤鴨、干燒黃魚(yú)、宮保蝦肉、紅扒駝?wù)�、雞米海參、蕪爆散丹、沙鍋羊頭、玉米全燴、糟熘三白、子龍脫袍等。
2.中國(guó)各民族飲食文化習(xí)俗。我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家,每個(gè)民族都有自己獨(dú)特的飲食風(fēng)俗和習(xí)慣,服務(wù)人員要了解各民族尤其是少數(shù)民族(如:回族、維吾爾族、藏族等)的生活傳統(tǒng)和習(xí)慣, 特別有些民族在飲食過(guò)程中所“忌諱”的食物或習(xí)俗,一定要牢記在心,否則將會(huì)使自己的服務(wù)變得被動(dòng)。
3.主要客源國(guó)飲食文化習(xí)俗。隨著改革開(kāi)放的不斷深入,越來(lái)越多的外國(guó)人來(lái)到中國(guó)旅游或工作,所以外國(guó)的飲食習(xí)俗也是餐飲人員在工作中所要了解的。像英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、日本等國(guó)家客人來(lái)訪時(shí),要考慮其需要準(zhǔn)備漢堡包、牛肉、面包、料理等�？傊�,要管理一家酒店得掌握全方面的知識(shí),不僅包括酒店的經(jīng)營(yíng)和管理,也包（未完，下一頁(yè)）
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