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ERP環(huán)境下CRM系統(tǒng)分析與設(shè)計研究
（作者未知） 2011/6/23
摘要:針對ERP系統(tǒng)與客戶交互欠缺和CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺資源集成不夠緊密的系統(tǒng)應(yīng)用缺點,本文結(jié)合當(dāng)前信息技術(shù)和銷售管理的實際需要,進(jìn)行了ERP環(huán)境下CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計研究,為企業(yè)軟件的系統(tǒng)整合提供了新的思路。
關(guān)鍵詞:ERP;CRM;系統(tǒng)整合
1 引言
進(jìn)入信息時代后,隨著競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富,如何把握客戶的需求并以最快的速度作出響應(yīng),即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競爭的焦點。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)注重的主要是企業(yè)內(nèi)部管理的改革和理論變遷,是以產(chǎn)品為核心、以成本控制為目標(biāo)的管理體系,難以考慮到整個市場“價值鏈”變動給企業(yè)帶來的影響和沖擊,特別是Internet應(yīng)用的革命性變化,無法滿足企業(yè)圍繞客戶進(jìn)行商業(yè)運作、實現(xiàn)電子商務(wù)的需求。因此,需要通過引入客戶關(guān)系管理及供應(yīng)鏈管理來拓展傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的概念和范疇,提供一種能夠反映企業(yè)與客戶間復(fù)雜聯(lián)系的管理系統(tǒng),即不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料、企業(yè)與客戶間的業(yè)務(wù)行為,而且能夠分析這些信息,為企業(yè)提供各種決策依據(jù),從而更好地適應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”時代的企業(yè)管理需求。
2 從ERP到CRM
通過ERP的建設(shè),很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、庫存、財務(wù)、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化。但有些方面的管理活動是ERP功能薄弱的地方,如銷售隊伍的管理,銷售機(jī)會的管理,如何組織和評價市場活動和如何處理客戶服務(wù)請求等。為了彌補ERP的不足,引進(jìn)CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)系統(tǒng),把ERP與CRM整合,可以加強客戶關(guān)系的管理。但傳統(tǒng)的CRM概念中只強調(diào)單純的客戶關(guān)系管理,產(chǎn)品信息只存在于ERP中,而在CRM中沒有體現(xiàn)出來。ERP環(huán)境下的CRM系統(tǒng)前臺是CRM的服務(wù)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)和銷售系統(tǒng),后臺才是ERP,因此必須在CRM中存在有產(chǎn)品信息,并與ERP中的產(chǎn)品信息保持一致,這樣才能對客戶關(guān)系產(chǎn)品信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3 CRM系統(tǒng)分析
3.1 與ERP集成的CRM體系結(jié)構(gòu)分析
企業(yè)原有的ERP中的產(chǎn)品信息、財務(wù)信息、供應(yīng)商信息、客戶信息、企業(yè)的其它信息以及來自服務(wù)自動化的客戶相關(guān)信息儲存在數(shù)據(jù)倉庫中,經(jīng)過數(shù)據(jù)抽象和分析得到具有個性化的針對各類客戶的信息,然后把這些信息發(fā)放到各功能模塊(銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化)。銷售自動化模塊同ERP中的銷售管理系統(tǒng)進(jìn)行信息交互,通過分析進(jìn)行訂單預(yù)測。服務(wù)自動化模塊同ERP中的銷售及客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行信息交互,通過分析進(jìn)行訂單管理。
在前臺直接面向客戶的是CRM的銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化系統(tǒng)�？蛻粼谇芭_得到CRM的各種服務(wù),并向系統(tǒng)提出各種咨詢及其它服務(wù)要求,這些信息融合到數(shù)據(jù)倉庫,再經(jīng)過數(shù)據(jù)抽象及分析,完善了各功能模塊,提供更加全面的服務(wù)。
3.2 基于客戶生命周期與ERP環(huán)境的CRM業(yè)務(wù)流程
CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成部分�？蛻羯芷谑且粋�從吸引顧客到最終完成合同,對客戶實行有效服務(wù)與支持的過程。
CRM的業(yè)務(wù)流程圖充分體現(xiàn)了CRM理念中“以客戶為中心”的核心思想,CRM通過產(chǎn)品吸引客戶,滿足客戶個性化的需求,通過產(chǎn)品服務(wù)與支持提高客戶忠誠度,實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目的:實現(xiàn)客戶價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡,任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為客戶創(chuàng)造更多的價值,即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。
4 CRM系統(tǒng)功能設(shè)計
CRM系統(tǒng)一般由以下三個子系統(tǒng)構(gòu)成:
(1)客戶銷售管理子系統(tǒng)。它可快速獲取和管理日常銷售信息,從機(jī)會管理,對聯(lián)系人的跟蹤,到預(yù)測和察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能,同時也保證了每個客戶和每個銷售機(jī)會的銷售小組的成員之間能進(jìn)行完全的溝通。另外,銷售經(jīng)理也能夠有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個銷售過程,包括機(jī)會、預(yù)測和渠道等,從而保證銷售取得最大的成功。客戶銷售管理子系統(tǒng)功能包括客戶信息管理、訂單信息管理、庫存調(diào)度管理、收發(fā)貨管理、報價管理、銷售統(tǒng)計預(yù)測、銷售計劃管理和客戶信譽管理。
(2)客戶市場管理子系統(tǒng)。它能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理,從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可從任何一個地點快速獲取所有關(guān)于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場選擇,潛在客戶可被細(xì)分,特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購買傾向或其它標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動或事件。其主要功能包括客戶信息管理、營銷項目管理、營銷活動后期管理、市場資料管理、價格管理、競爭管理和市場統(tǒng)（未完，下一頁）
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