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企業(yè)丑聞方法論回顧及設(shè)計
張含雪 2012/7/15
（接上頁）ery)。危機管理是一個動態(tài)的過程，包括了危機前的預(yù)警管理，危機中的應(yīng)急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。管理方法都離不開預(yù)防、應(yīng)對、控制、復(fù)原和學(xué)習(xí)�，F(xiàn)實中的很多企業(yè)都按照這些模式進(jìn)行危機管理，重視危機前的監(jiān)測預(yù)報，應(yīng)急預(yù)案制定，預(yù)案演練，危機教訓(xùn)，危機中的及時控制處理，危機后的的重建與評估總結(jié)。
組織的公眾中，顧客和消費者以及社區(qū)公眾是組織最直接也是最重要的公眾。現(xiàn)代企業(yè)的危機大多是企業(yè)與這部分公眾有形的利益關(guān)系或者是無形的價值關(guān)系出現(xiàn)異化現(xiàn)象而產(chǎn)生的。因此，企業(yè)主動通過各種手段，尤其是傳播溝通的手段用以改善和加強與公眾的關(guān)系，以求得公眾的理解，支持與合作，為自己的發(fā)展創(chuàng)造出一個融洽的環(huán)境。
組織對與利益相關(guān)者的關(guān)系維護，目的是樹立和發(fā)展組織聲望，維持自身地位的一種表現(xiàn)。最終創(chuàng)造組織生存的條件和環(huán)境。企業(yè)作為社會和經(jīng)濟市場的組織，同樣是抱此目的的。組織的內(nèi)在控制程度和過去表現(xiàn)決定危機的責(zé)任歸屬。組織的過去表現(xiàn)包括危機史和關(guān)系史，其中關(guān)系史是最容易控制的主觀因素。作為結(jié)果因素，關(guān)系變化能夠描述危機變化的過程，即能作為危機管理的評估因素。（Coombs,2007）
通過一些學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)既有的關(guān)系史確實影響民眾對危機情境的認(rèn)知，包括危機責(zé)任歸屬以及組織形象評價，即良好的關(guān)系會產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，公眾更傾向于積極地看待組織的行為，如信任組織，認(rèn)為組織不應(yīng)該承擔(dān)危機的責(zé)任。為預(yù)防危機爆發(fā)時突發(fā)的信任度崩潰，企業(yè)平時就必須與利益關(guān)系人進(jìn)行關(guān)系維護，以積累聲譽。（Coombs,2000）
在危機管理的模式中，危機關(guān)系與歷史關(guān)系同時對個體的責(zé)任歸因認(rèn)知產(chǎn)生作用，個體的認(rèn)知結(jié)構(gòu)被公布之后，組織通過對內(nèi)部結(jié)構(gòu)的控制，從而形成新的交換關(guān)系。當(dāng)個體（群體）對新的交換關(guān)系認(rèn)可，組織的合法性便重新建立在信任關(guān)系基礎(chǔ)上，良好的信任關(guān)系為組織的聲望得以上升，進(jìn)而組織被重新賦予權(quán)力。最終組織擺脫危機。
二、后續(xù)企業(yè)丑聞研究方法論
1）、資料來源：
主要來源于經(jīng)濟管理類的雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體．并從中盡量選用較為客觀、準(zhǔn)確的和帶有典型意義的資料。
2）、研究方法：
文獻(xiàn)分析方法、理論分析法、案例分析法和對比分析法、問卷調(diào)查法
3）、研究對象：
企業(yè)丑聞公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因、條件；典型企業(yè)丑聞的公共關(guān)系分析過程（包括理論、案例和對比分析）以及最后關(guān)于企業(yè)丑聞的解決提案。
4）、核心概念的操作化：
企業(yè)丑聞危機的四個明顯表現(xiàn)的量化指標(biāo)；企業(yè)丑聞危機危害性和關(guān)注性的表現(xiàn)量化指標(biāo)；
5）、研究目標(biāo)：
通過對多部文獻(xiàn)的內(nèi)容分析找出企業(yè)丑聞的發(fā)生條件、表現(xiàn)（盡可能能夠用量化的指標(biāo)來進(jìn)行評估）；以及對文獻(xiàn)中對企業(yè)丑聞案例的解決方案的分析總結(jié)出一般程序上的企業(yè)丑聞公共關(guān)系危機的解決方案。
6）、問卷調(diào)查
想嘗試以問卷調(diào)查的形式對兩類對象進(jìn)行調(diào)查：一是普通消費者對企業(yè)丑聞的態(tài)度及影響；二是企業(yè)的員工對本企業(yè)丑聞的態(tài)度。
但是目前關(guān)于企業(yè)丑聞和影響以及對普通消費者的影響還沒有設(shè)置好具體的量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問題調(diào)查。
參考文獻(xiàn)：
1、Coombs,AttributionTheoryasaguideforpost-crisiscommunicationresearch.
PublicRelationsReview33(2007)135-139
2、Coombs,CrisisManagement:AdvantagesofaRelationalPerspective.Public
RelationsAsRelationshipManagement:ARelationalapproachTothestudyand
PracticeofPublicRelations.2000
3、胡百精，《危機傳播管理》，中國傳媒大學(xué)出版社，2005
4、李慶，《企業(yè)公共關(guān)系危機管理的問題與對策研究》，西南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006
5、Broom，Casey&kitchey(1997：94；2000：14)．轉(zhuǎn)引自張依依．公共關(guān)系理論的發(fā)展與變遷．安徽人民出版社，2007
6、哈貝馬斯，《公共領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型》，學(xué)林出版社，1999
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