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淺談情境教學(xué)法在《前廳服務(wù)與管理》課程中的應(yīng)用
資源天下 2013/9/26 7:25:05
摘 要：情境指為交流創(chuàng)設(shè)的具體工作環(huán)境。在前廳服務(wù)教學(xué)中,教師應(yīng)該根據(jù)教學(xué)內(nèi)容創(chuàng)設(shè)真實(shí)的工作環(huán)境,幫助學(xué)生更好地認(rèn)知、理解、記憶所學(xué)的知識(shí),并有效地運(yùn)用到工作中。學(xué)校應(yīng)從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、生活經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知水平出發(fā),培養(yǎng)其語(yǔ)言運(yùn)用能力。
關(guān)鍵詞：情境教學(xué)法 前廳服務(wù)
十年從教經(jīng)驗(yàn),使我深刻認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)課程的靈活性。我曾嘗試用多種教學(xué)模式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，希望學(xué)生在課堂上不只是表面上動(dòng)起來(lái),而是從內(nèi)心動(dòng)起來(lái)。通過(guò)嘗試，我發(fā)現(xiàn)情境教學(xué)法能幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,掌握學(xué)習(xí)策略,激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣,建立融洽的課堂氣氛,與學(xué)生分享自己的思路與情感。
一、情境教學(xué)法概述
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，教師有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩、以形象為主體的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，引起學(xué)生一定的態(tài)度體驗(yàn)。以此幫助學(xué)生理解教材，使學(xué)生心理機(jī)能得到發(fā)展的教學(xué)方法。其核心在于激發(fā)學(xué)生的情感。情境教學(xué)，要在對(duì)社會(huì)和生活進(jìn)一步提煉加工后才影響學(xué)生。如榜樣作用、生動(dòng)形象的語(yǔ)言描繪、課內(nèi)游戲、角色扮演、繪畫(huà)、體操、旅游觀光等，都是寓教學(xué)內(nèi)容于具體形象的情境之中，存在潛移默化的暗示作用。基于此,我在前廳服務(wù)教學(xué)中努力做到創(chuàng)設(shè)情境，使學(xué)生不由自主地走進(jìn)數(shù)學(xué)內(nèi)容的情境,從而主動(dòng)思考，加深學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解，營(yíng)造寬松愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境。
二、情境教學(xué)法在前廳服務(wù)中的重要性
知識(shí)是人類(lèi)從實(shí)踐活動(dòng)中得來(lái)的，是對(duì)具體事物及其變化發(fā)展規(guī)律的反映。因此，學(xué)生不論學(xué)習(xí)什么，都要透過(guò)語(yǔ)言文字、符號(hào)圖表把它們所代表的具體事物想清楚，真正把兩者統(tǒng)一起來(lái)，從教育心理學(xué)的角度講，這樣的學(xué)習(xí)就是有意義的學(xué)習(xí)。
首先，情境的第一個(gè)維度“情”。在前廳服務(wù)教學(xué)中，我們需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的重要性，在講授這個(gè)理念時(shí)，我讓學(xué)生把每一位客人當(dāng)成自己的親人或朋友去對(duì)待，把我們提倡的“服務(wù)”理念朝“款待”的境界升華，希望她們把客人當(dāng)成家人那樣去款待，而不是局限于工作中的服務(wù)。這種用“情”的服務(wù)意識(shí)，變成有生命的東西，鉆進(jìn)學(xué)生的腦海里。
其次，情境的另一個(gè)維度“境”。捷克教育家夸美紐斯曾說(shuō)：“一切知識(shí)都是從感官開(kāi)始的”。特別是職專(zhuān)學(xué)生，對(duì)理論知識(shí)的理解能力較弱，教師更應(yīng)注重創(chuàng)設(shè)情境。如在前廳服務(wù)的教學(xué)中，為了讓學(xué)生掌握前廳服務(wù)的工作環(huán)境，我?guī)ьI(lǐng)學(xué)生到常德華天大酒店（四星級(jí)）參觀旅游，讓他們親歷前廳大堂的構(gòu)成與設(shè)計(jì)；前廳的設(shè)備;前廳服務(wù)員的工作狀態(tài)，讓他們親身感受。通過(guò)觀察，學(xué)生理解酒店前廳的大堂空間應(yīng)寬敞、裝潢和諧、主題獨(dú)特，光線(xiàn)、溫度適宜，大堂還要無(wú)異味、無(wú)噪音、等，色調(diào)格調(diào)與氛圍相互協(xié)調(diào)，令客人感到自然舒適�？偱_(tái)設(shè)計(jì)布局應(yīng)緊湊合理，前廳設(shè)備應(yīng)完善。服務(wù)員接待每一位客人，應(yīng)具備良好的形象，包括儀容、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)等，讓客人真正得到愉快的感覺(jué)。這就是對(duì)學(xué)生進(jìn)行情景教育的“境”。
總之，創(chuàng)設(shè)情境既要為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供認(rèn)知�？奎c(diǎn)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)心向。這是情境教學(xué)的兩大功能，是促進(jìn)學(xué)生有意義學(xué)習(xí)的兩個(gè)先決條件。
三、情境教學(xué)法在前廳服務(wù)中的具體應(yīng)用
前廳服務(wù)是我校今年課程改革科目之一，在教學(xué)過(guò)程中，我設(shè)計(jì)了合理的教學(xué)方案，并從師生兩個(gè)方面設(shè)計(jì)該課程的實(shí)施方案。在整個(gè)教學(xué)中，我采用情境、案例教學(xué)法等多種方式完成資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)這6個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)以《酒店客人投訴處理》單元為例，介紹具體實(shí)施過(guò)程。
1.資訊
資訊是教學(xué)成功的基礎(chǔ)條件。為此，我首先做好前期的服務(wù)工作，讓學(xué)生資訊了解相關(guān)理論知識(shí)。讓學(xué)生利用雙休日時(shí)間到常德市各大酒店采訪(fǎng)大堂副理，分享他們的故事，并完成采訪(fǎng)單。其目的是讓學(xué)生對(duì)大堂副理工作有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，且通過(guò)采訪(fǎng)單讓大家互相交流大堂副理的故事，共同了解多家酒店大堂副理工作情況。
2. 決策
在教學(xué)過(guò)程中根據(jù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)發(fā)展情況，除動(dòng)態(tài)整合課程內(nèi)容體系外，還將突出技能等級(jí)考核要求。與學(xué)生在一起研討如何學(xué)，結(jié)合本單元的特點(diǎn)我們采用情境法進(jìn)行教學(xué)。為了讓每位學(xué)生都有機(jī)會(huì)嘗試崗位角色，我在情境模擬教學(xué)案例的創(chuàng)設(shè)中除了突出典型特點(diǎn)外，還重視地域民族化和外事接待多元化的特點(diǎn)。將投訴處理的情境分為：①依據(jù)當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗的特點(diǎn)的處理方案；②依據(jù)外事接待特點(diǎn)的處理方案；③常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)處理方案。 不同方案的情境模擬教學(xué)，給學(xué)生提供更多施展自我的機(jī)會(huì)。
3. 計(jì)劃
在決策的基礎(chǔ)上，與學(xué)生一起探討制定任務(wù)計(jì)劃書(shū)，并做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。針對(duì)本單元教學(xué)任務(wù)，我設(shè)定的崗位群主要有前臺(tái)預(yù)訂員、收銀員、大堂經(jīng)理等崗位。
4.實(shí)施
課堂上，我首先通過(guò)“如果賓客沒(méi)有投訴（未完，下一頁(yè)）
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