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試論高校圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展
貴州師范學(xué)院 謝傳梅 2014/3/26 12:00:08
【摘要】目前高校圖書館的建設(shè)已經(jīng)普遍數(shù)字化，而且參考咨詢服務(wù)也逐步走向數(shù)字化服務(wù)，參考咨詢服務(wù)已然成為圖書館重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目了。當(dāng)今社會(huì)發(fā)展下，圖書館發(fā)展的明顯特征就是創(chuàng)新發(fā)展，其發(fā)展的本質(zhì)也是創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)現(xiàn)有參考咨詢服務(wù)實(shí)行創(chuàng)新是圖書館重點(diǎn)考慮的問題，也是圖書館發(fā)展趨向所指。本文就如何進(jìn)行圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新進(jìn)行闡述。
【關(guān)鍵詞】高校圖書館；參考咨詢服務(wù)；創(chuàng)新發(fā)展
0前言
圖書館參考咨詢服務(wù)主要指現(xiàn)代化圖書館網(wǎng)絡(luò)化、高效率和全方位的新型圖書館服務(wù)方式，此咨詢服務(wù)也是圖書館中其他服務(wù)的基礎(chǔ)。目前大多高校設(shè)立的圖書館參考咨詢服務(wù)僅僅局限于圖書館讀者，而且服務(wù)內(nèi)容也十分乏味，主要包括書目索引、特定的問題解答、指導(dǎo)和技術(shù)輔導(dǎo)等等。而現(xiàn)代數(shù)字化參考服務(wù)對(duì)象則變得廣泛，且服務(wù)內(nèi)容也是天壤之別，不僅可以在服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行專題檢索、定題檢索和課題跟蹤，同時(shí)還可以進(jìn)行科技查新和情報(bào)調(diào)研等，充分發(fā)揮數(shù)字資源的優(yōu)勢，所以參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新也將成為圖書館發(fā)展中重要研究方面。
1參考咨詢服務(wù)模式
1.1傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式
傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)就是以圖書館文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，對(duì)讀者提出的各種問題作出解答，其服務(wù)范圍僅局限在對(duì)讀者提出的問題提供參考文獻(xiàn)或如何更好利用圖書館來增長知識(shí)和見解。雖然傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)局限性很大，但是其服務(wù)質(zhì)量也很高，因?yàn)閭鹘y(tǒng)參考咨詢服務(wù)是讀者與圖書館員面對(duì)面直接交流，方便互相了解對(duì)方的意思，同時(shí)更能體現(xiàn)圖書館管理員的人文關(guān)懷，有利于提高親和度，建立讀者與管理員直接的和諧關(guān)系。
1.2數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式
數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式是當(dāng)前圖書館應(yīng)用的一項(xiàng)主要模式，數(shù)字參考咨詢服務(wù)又名虛擬參考咨詢服務(wù)、在線參考咨詢服、電子參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等。該模式主要依靠數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境，利用豐富的館內(nèi)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行資源收集、整理和加工，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶要求信息的整體管理和專業(yè)解答，完成對(duì)客戶要求信息的統(tǒng)計(jì)分析，滿足客戶需求。數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)與當(dāng)前的高校圖書館信息資源有效結(jié)合在一起，通過E-mail、在線等方式接受和解答讀者的問題，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了與讀者的有效溝通。
1.2.1異步參考服務(wù)
異步參考服務(wù)指的是讀者與咨詢?nèi)藛T可以進(jìn)行自由交流的管理模式，兩者不受是否在線的限制，可以有效與對(duì)方進(jìn)行咨詢或解答。在該種模式中咨詢?nèi)藛T與讀者并不需要同時(shí)在線進(jìn)行咨詢交流解答，這也是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的最初方式。目前采用的咨詢方式有電子郵件咨詢、網(wǎng)絡(luò)表單咨詢等幾種常用咨詢方式。在圖書館的網(wǎng)站主頁上設(shè)置如：“參考”、“咨詢”、“疑問解答”等幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)鏈接，而目前大多數(shù)的高校都是采用這種數(shù)字參考咨詢方式。
1.2.2實(shí)時(shí)交互服務(wù)
實(shí)時(shí)交互服務(wù)指的是讀者與咨詢?nèi)藛T在網(wǎng)絡(luò)上面對(duì)面交流從而進(jìn)行咨詢和疑難解答，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身需求信息的了解。在進(jìn)行實(shí)時(shí)互交的過程中，咨詢方式主要是：網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)白板和實(shí)時(shí)交流工具等。它使用簡單，方便快捷，大多免費(fèi)，具有強(qiáng)大的生命力。隨著網(wǎng)絡(luò)通訊的盛行，圖書館實(shí)時(shí)咨詢已不再是難事，且將成為圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。
1.2.3網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢服務(wù)
隨著咨詢問題的增加和問題難度的增大，同時(shí)受咨詢?nèi)藛T數(shù)量和素質(zhì)等的限制，實(shí)際上無法做到全天候24小時(shí)在線解答，而且對(duì)于一些相對(duì)困難的問題，有的也不能作出滿意的回答。但是為了做到使讀者提出的問題可以在整個(gè)咨詢平臺(tái)得到資源共享、專家共享和服務(wù)共享，以滿足更多的用戶需求，網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢服務(wù)也隨之產(chǎn)生。這種咨詢服務(wù)主要是通過館際之間或是相關(guān)機(jī)構(gòu)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，隨時(shí)隨地向讀者提供專業(yè)化參考咨詢服務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢服務(wù)也是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的最終發(fā)展目標(biāo)。
2 參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容
2.1 建立FAQ常見問題解答數(shù)據(jù)庫
在進(jìn)行咨詢解答的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到不同的人咨詢同一種問題，而且咨詢頻率也比較高，為此可以就這些常見的問題建立FAQ常見問題解答數(shù)據(jù)庫。主要包括對(duì)圖書館的分布、開放時(shí)間、圖書和數(shù)據(jù)庫使用等方面的解答，在FAQ數(shù)據(jù)庫中統(tǒng)一、精確、分類地解答讀者咨詢的問題，提高服務(wù)效率，減少讀者其他類似問題。
2.2 開展專項(xiàng)定題服務(wù)
定題服務(wù)是一種根據(jù)讀者需求，一次性或定期不斷地將符合需求的最新信息傳送給讀者，直至協(xié)助讀者課題完成的一種服務(wù)模式。形式很多，比如文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、專題檢索、課題跟蹤、科技查新等。網(wǎng)絡(luò)使傳統(tǒng)的定題服務(wù)更具有主動(dòng)性和動(dòng)態(tài)性。高校圖書館可以為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、重點(diǎn)科研項(xiàng)目、新增專業(yè)建設(shè)等開展專門的參考咨詢服務(wù)。
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