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貴港市民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展問(wèn)題分析及對(duì)策探討
貴港市職業(yè)教育中心 楊曉越 2018/8/12 10:10:20
（接上頁(yè)）定的距離。MES借助郵政普遍服務(wù)渠道，它的網(wǎng)點(diǎn)全部覆蓋了每個(gè)村鎮(zhèn)，這也是對(duì)民營(yíng)快遞的一大挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力慢慢強(qiáng)大，民營(yíng)快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍也不斷擴(kuò)大，如順風(fēng)、中通、圓通、申通、匯通、韻達(dá)等企業(yè)，這些我們生活比較常用的快遞已經(jīng)逐步覆蓋到鎮(zhèn)上，相對(duì)以往要到縣城取件來(lái)說(shuō)，方便了很多。但這些快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)還沒(méi)有覆蓋到村，農(nóng)村的村民就算生活條件好轉(zhuǎn)，有網(wǎng)購(gòu)支付能力，取件還需到鎮(zhèn)上。貴港市圓通快遞為例，其正常派送區(qū)域:港北區(qū)(市區(qū))、港南區(qū)(市區(qū))、覃塘區(qū)(市區(qū));特殊派送區(qū)域:(1)橋圩鎮(zhèn)、東龍鎮(zhèn)、樟木鎮(zhèn)、大圩鎮(zhèn)（派送時(shí)限加一個(gè)工作日）；(2)慶豐鎮(zhèn)、木格鎮(zhèn)、木梓鎮(zhèn)、湛江鎮(zhèn)（僅派送鎮(zhèn)區(qū)，加1個(gè)工作日，有償收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5KG以內(nèi)3元，續(xù)重1元/KG）。
(三) 品牌知名度小
品牌代表著一個(gè)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量以及市場(chǎng)的定位、企業(yè)文化和消費(fèi)者對(duì)該品牌的認(rèn)知程度等，這些都是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)本身的一種認(rèn)知或了解。貴港市民營(yíng)快遞企業(yè)有很多家，各個(gè)企業(yè)相對(duì)區(qū)別化比較小，大同小異，甚至是一樣的。那么，消費(fèi)者該如何在眾多的快遞市場(chǎng)當(dāng)中去找到比較滿意的服務(wù)對(duì)象，這個(gè)就考驗(yàn)到品牌。良好的品牌聲譽(yù)肯定很明顯地與其他企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)，更能夠獲得客戶的信任，贏得業(yè)務(wù)。貴港市的民營(yíng)快遞企業(yè)在品牌這一方面做得不是很到位，更多為人所知的也只有比較常用的幾個(gè)，如:順豐速遞、圓通快遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞等，而這幾家民營(yíng)快遞企業(yè)的品牌做得相對(duì)較好的唯有順豐速遞，不管是在速度上還是服務(wù)上都比較得到客戶的認(rèn)可。筆者曾對(duì)以抽查的方式，選取200人為抽查樣本，對(duì)“市民對(duì)貴港市的部分民營(yíng)快遞企業(yè)的選擇”為項(xiàng)目進(jìn)行了一次專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容有兩項(xiàng)。一是快遞的知名度，即知道有該快遞的人數(shù)有多少。二是快遞的選用情況，即市民是否會(huì)選擇使用該快遞進(jìn)行寄件。兩個(gè)項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果分別是：順豐速遞190人、28人；圓通快遞178人、39人；中通快遞189人、38人；申通快遞164人、33人；匯通快遞99人、23人；韻達(dá)快遞156人、28人；全鋒快遞67人、3人；國(guó)通快遞35人、2人；宅急送79人、2人；天天快遞65人、4人；速爾快遞25人、1人。由此可以看出客戶對(duì)貴港市民營(yíng)快遞企業(yè)的了解程度，以及每一家民營(yíng)快遞企業(yè)在客戶心里的地位。所以，民營(yíng)快遞企業(yè)的品牌知名度直接影響到了客戶對(duì)民營(yíng)快遞的選擇。
(四) 客戶服務(wù)水平不高,管理水平滯后
民營(yíng)快遞發(fā)展迅速的今天，快遞行業(yè)進(jìn)入的門檻相對(duì)比較低，很多快遞從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正式的崗前培訓(xùn)或系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，進(jìn)而影響了客戶服務(wù)水平，在網(wǎng)購(gòu)中客戶對(duì)快遞企業(yè)的投訴，往往都是對(duì)快遞工作人員的服務(wù)不滿意。比如說(shuō)：服務(wù)態(tài)度惡劣、送貨不及時(shí)或不到位等這些現(xiàn)象也是經(jīng)常發(fā)生，這些都是服務(wù)水平不高，進(jìn)而嚴(yán)重影響了民營(yíng)快遞企業(yè)的形象，只注重短期的利益，而忽略了長(zhǎng)期的發(fā)展。歸納主要從以下兩點(diǎn)分析：
1.查詢服務(wù)。首先是網(wǎng)上查詢服務(wù)，現(xiàn)在民營(yíng)快遞企業(yè)基本上都有這一項(xiàng)功能，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也是評(píng)定查詢服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，我們所下的訂單都能夠指定的網(wǎng)站上跟蹤以及查件，但是有時(shí)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)可能需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間才能打開(kāi)，打開(kāi)后還不一定能夠準(zhǔn)確地查詢到貨物的具體位置，比如說(shuō)兩天之內(nèi)查到的結(jié)果都是同一結(jié)果，或者還在原地不動(dòng)。其次是電話查詢，在不方便網(wǎng)上查詢的時(shí)或者比較急的時(shí)，我們往往會(huì)選擇直接電話查詢，在電話服務(wù)中也會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一是撥打了很多次客服電話都是無(wú)人接聽(tīng)或者是話務(wù)員繁忙，讓客戶等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，這會(huì)直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。另一種情況是撥打客服電話接通了，客服人員的服務(wù)意識(shí)不高，對(duì)于客戶的問(wèn)題沒(méi)有抱著一種顧客至上的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客，特別是客戶需要查件時(shí)沒(méi)有認(rèn)真地去幫助客戶查詢，而是敷衍了事。
2.派件、取件服務(wù)。貴港市民營(yíng)快遞企業(yè)的取件方式主要有送貨上門，客戶上門取件,而送貨上門一般都是在指定的范圍內(nèi)才派送，而較為偏遠(yuǎn)的地方則不派送。在派件、取件服務(wù)中，出現(xiàn)以下常見(jiàn)問(wèn)題：(1)收件不準(zhǔn)時(shí)。民營(yíng)快遞企業(yè)中，做得比較好的順豐快遞,時(shí)效方面這是不可否認(rèn)，但在大部分的民營(yíng)快遞企業(yè)當(dāng)中，對(duì)于時(shí)間這一塊還是掌握得不夠好，比如說(shuō)一個(gè)客戶早上下的單，快遞工作人員很難做到在相約好的時(shí)間內(nèi)去到客戶所在地進(jìn)行取件，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶給公司不好的評(píng)價(jià)。(2)派件延誤。當(dāng)快遞到達(dá)本地中轉(zhuǎn)站時(shí)沒(méi)能及時(shí)地進(jìn)行派送到客戶手上，這也是我們快遞企業(yè)管理過(guò)程的不規(guī)范給客戶造成的延誤。一般情況下，快遞人員派件的時(shí)都是通過(guò)電話方式進(jìn)行與聯(lián)系客戶，但當(dāng)客戶未能及時(shí)或者沒(méi)有接到電話時(shí)，快遞人員沒(méi)有及時(shí)再次與客戶聯(lián)系而是先把它晾在一邊，最后往往是客戶找上門了才意識(shí)到還有未配送的件。(3)簽字前不準(zhǔn)驗(yàn)貨。在日常所用的快遞企業(yè)中一般都是先簽字后才能驗(yàn)貨，比如說(shuō)圓通，（未完，下一頁(yè)）
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