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挑戰(zhàn)4P，顧客營銷模式初探
（作者未知） 2009/4/22
（接上頁）不回答這樣一個問題，即企業(yè)是不是要不斷地去超越顧客的期望？顧客營銷的回答是否定的，因為不斷地創(chuàng)新服務，超越期望可能會導致企業(yè)成本的增加（我們將在第五章中詳細分析）。另一方面，雖然很多公司都將“超越顧客期望”作為公司的服務理念，但在營銷實踐之中是很難行得通的。首先不同環(huán)境、不同文化、不同地區(qū)的每一個消費者都具有不同的期望，所謂超越也只能是相對而言。其次，顧客的期望會隨著顧客的經(jīng)驗而不斷進步，永無止境。因此，“超越期望”是一件十分困難的事情。顧客營銷強調(diào)的是一種“合適的服務”，而不是盲目的追求“超越”，當企業(yè)服務做到一定程度時，顧客營銷的觀點認為，應以“發(fā)展顧客關系”來穩(wěn)定顧客，而不是盲目地“追求最好”。
顧客營銷的第三步驟是發(fā)展顧客關系，提高顧客“忠誠”（曲線3）。當顧客對公司的產(chǎn)品和服務基本滿意的情況下，顧客自然產(chǎn)生溝通和互動的要求，他們希望能夠十分方便地直接與公司進行溝通，并能夠得到及時的反應。此時，顧客營銷的任務是“如何加強與顧客的溝通和互動，強化這種已經(jīng)建立起來的顧客關系，并將其深化成一種友誼和情感，以保持顧客的忠誠。因為在科學技術和信息技術高度發(fā)達的未來社會里面，產(chǎn)品和服務絕對領先的事例并不多見，此時，企業(yè)唯有從“關系”和“感情”上戰(zhàn)勝競爭對手，才有可能永遠立于不敗之地。
需要指出的是，上圖并不表示顧客營銷的全部過程。顧客營銷實際上是由無數(shù)個同類步驟組成，只是，不同顧客狀態(tài)下的這種波浪模型的內(nèi)容有所不同而已。
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