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酒店接待口才
（作者未知） 2009/4/28
在我國，酒店一般都是自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體，是能為旅客提供住宿、餐飲、購物、旅游、交通、郵電、銀行、娛樂、貿易、文化、信息交流等比較齊全的服務設施，以旅客至上、服務周到、文明有禮為服務宗旨，并講求經濟效益的綜合服務系統(tǒng)比較齊全的企業(yè)。簡單地說，酒店是為旅客提供住宿和餐飲服務的場所。
酒店從業(yè)人員的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對客人能否進行優(yōu)質的服務直接影響到酒店的聲譽。從酒店接待口才方面講，我們主要應從以下幾方面來規(guī)范自身的語言。
一、與客人交談時儀態(tài)方面的注意事項
與客人交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙虛和善，精神集中，兩眼盡量注視對方；表情輕松，多露微笑；和客人交談時,與客人保持一步半的距離為宜；聽客人說話時,要注意傾聽,不要左顧右盼,漫不經心,隨意看手表,雙手東摸西摸。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。同時，我們應注意：
1.不要主動與客人握手,如果客人伸出手與你握手時,可按握手禮節(jié)的要求進行；
2.要舉止溫文而雅,態(tài)度和藹,能用語言講清,盡量不要手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；
3.不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；
4.不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；
5．要進退有序,講話完畢要退后一步然后轉身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。
6.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；
7.切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；
8.不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
9.服務員講話要吐字清楚,嗓音悅耳,這樣不但有助于表達,而且可以給人以親切感.
二、與客人交談時語言方面的注意事項
1.要使用正確的稱謂稱呼客人，用詞文雅。如酒店服務人員不能稱呼客人為“喂”，最為通用的稱呼是“先生”、“小姐”、“女士”、“太太”等。
2．服務人員在日常工作中,根據(jù)時間、場合、對象,使用不同的禮貌用語。餐飲服務人員的禮貌用語有:
1）歡迎用語:如“歡迎光臨”“歡迎來到這里用餐”“請這邊走”等
2）問候用語:如“您好”“晚安”“多日不見”“您好嗎”等
3）應答用語:如“不必客氣”“沒關系”“感謝”“是的”“謝謝您的好意”等
4）詢問用語:如“我能為您做些什么嗎”“請問還需要什么嗎”“如果您不介意,我可以……嗎”等
5）道歉用語:如“請原諒”“實在對不起”“請不要介意”“打擾您了”等
6）告別用語:如“再見”“希望能再見到您”“請慢走”“歡迎下次光臨”等
7）稱呼用語:如“先生”“女士”“這位女客人”“您的先生”等
8）婉轉推脫發(fā):如“承您好意”“可是……”“對不起”“我不能離開”等
9）基本禮貌用語10字:“您好”“請”“謝謝”“對不起” “再見”
10）常用禮貌用語11個: “請”“您”“謝謝”“對不起”“請原諒”“沒關系”“不要緊”“別客氣”“您早”“您好”“再見”
3.語音應以低音為主，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)。
4.語速要因人而異，快慢適中，根據(jù)不同的對象，靈活掌握。
5.尊重對方的風俗習慣，與客人交談時不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：
1）有關客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；
2）有關客人的薪水、財產問題；
3）有關客人的婚姻狀況；
4）有關客人身體狀況；
5）有關客人饋贈禮品價值方面的問題；
6）有關客人信仰的宗教忌諱方面的問題。
7）有關客人民族習慣與風俗忌諱的問題。
8）有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
三、與客人交談的方法
在餐廳服務過程中,對于服務人員來說，與客人談話是不可避免的，因此掌握好與客人談話的禮節(jié)和方法,是十分重要的。在禮節(jié)上，主要有以下幾點：
1.在談話之前最好能夠了解對方的身份,以便使自己的談話更得體,有針對性。
2.和客人談話時,要實事求是,知之為知之，不知為不知，不要輕言許諾。
3.同兩個以上客人談話時,不要冷落任何一方。
4.和客人談話時,更多給對方講話的機會,不要隨便打斷對方的話頭。
5.對方的講話沒同清時,可以再問一次,如發(fā)現(xiàn)有（未完，下一頁）
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