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酒店接待口才
（作者未知） 2009/4/28
（接上頁）誤時(shí),應(yīng)該進(jìn)一步解釋。
6.客人間互相交談時(shí),不可湊上旁聽。
7.表達(dá)意思要委婉。酒店服務(wù)人員說話要盡量采用與人商量的口氣，避免使用主觀武斷的詞語；說話要盡量采取自謙的口吻。
8.說話時(shí)掌握分寸。在說話之前，酒店服務(wù)人員要思考一下你的措辭是否妥當(dāng)，如有不妥之處一定要反復(fù)修改一下，以免影響酒店的形象。
9.多用敬語、謙語。生硬而難聽的話，不僅僅刺傷對(duì)方，對(duì)自己也無益，同時(shí)也表現(xiàn)自己不懂禮儀，缺乏教養(yǎng)，格調(diào)低下。在酒店服務(wù)工作中，有五句話是服務(wù)人員經(jīng)常要說的，我們將其稱為酒店職業(yè)服務(wù)的“五聲”，這“五聲”是指：
①問候聲：如“您好！”
②接待中服務(wù)聲：如“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問……”
③得到別人幫助應(yīng)有感謝聲：如“謝謝！”
④做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲：如“實(shí)在對(duì)不起”或“非常抱歉”。
⑤送別客人應(yīng)有道別聲：如“再見！”
在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕以下“四語”：
①不尊重客人的蔑視語
②缺乏耐心的煩躁語
③自以為是的否定語
④刁難他人的斗氣語
10.有禮貌地回答詢問。酒店服務(wù)人員回答客人詢問的時(shí)候一定要耐心細(xì)致，對(duì)于不了解的情況，要充分表示歉意。
四、酒店服務(wù)口才技巧
1.巧說恭維，真誠得體
每一個(gè)人都喜歡聽恭維話，正如著名的幽默大師馬克•吐溫所說：“我接受了人家愉快的稱贊后，能夠光憑著這份喜悅生活兩個(gè)月�！庇纱丝梢�，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用得體的語言去恭維別人、贊美別人，會(huì)使人與人之間充滿溫馨與快樂。作為酒店服務(wù)人員，在對(duì)客人說恭維話的時(shí)候一定要懇切、適度、真誠，這樣才能收到比較好的效果。否則可能會(huì)適得其反。
例如，在一次宴會(huì)上，達(dá)爾文恰好和一位年輕美貌的女士并排坐在一起。“達(dá)爾文先生，”美貌的女士帶著戲謔的口吻向科學(xué)家提出疑問，“聽說你斷言，人類是由猴子變來的。我也是屬于你的論斷之列嗎？”“那當(dāng)然嘍！”達(dá)爾文看了她一眼，彬彬有禮地回答道，“不過，您不是由普通的猴子變來的，而是由長(zhǎng)得非常迷人的猴子便來的�！保ㄞD(zhuǎn)載于金城主編：《現(xiàn)代生活禮儀》，廣州出版社，2006年版，第220頁。）
★2月15號(hào)下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。
先生，請(qǐng)您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”
有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的�！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。
［案例分析］上述材料中服務(wù)員小李面對(duì)客人的無理挑釁并沒有動(dòng)怒，而是以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺(tái)階下，客人最后把腳放下。小李依靠自己的語言藝術(shù)不僅維護(hù)了酒店的形象，又給客人留足了面子。
2.機(jī)智幽默，靈活風(fēng)趣
《圣經(jīng)》上有這樣一句格言：“人們有著一個(gè)快樂的心，勝于懷藏著一顆藥囊，可以治療心理上的百病�！碑�(dāng)遇到難以回答的問題或產(chǎn)生分歧的時(shí)候，最好的辦法是運(yùn)用敏捷的思維用機(jī)智幽默的語言來回答對(duì)方的問題。機(jī)智幽默的運(yùn)用，可以緩和緊張的局面，可以使大家快樂。
例如，一次盛宴招待會(huì)上，服務(wù)員倒酒時(shí)，不小心將啤酒灑到一位賓客那光光的禿頭上。服務(wù)員嚇得臉都變了色，全場(chǎng)人手足無措，目瞪口呆。沒想到這位客人卻詼諧地說：“老弟，你以為這種酒能治療脫發(fā)嗎？”在場(chǎng)的人聞聲大笑，尷尬局面一下子被打破了，賓客的幽默向大家展示了自己的大度胸懷，又巧妙地為服務(wù)員擺脫了窘境，使招待會(huì)能愉快地繼續(xù)下去。（轉(zhuǎn)載于商謀子編：《說話、演講、好口才》，中國盲文出版社，2004年版，第96-97頁。）
再如，一位“頭頭”對(duì)下屬說：“我急需4份報(bào)表，請(qǐng)立即復(fù)印，快一點(diǎn)！”下屬立即動(dòng)手，按動(dòng)了快速復(fù)印的按鈕，印了14份報(bào)表。“頭頭”說：“真笨！我用不著這么多！”下屬只好笑著說：“真對(duì)不起！可是您已經(jīng)急到這種程度了�！眱扇硕夹α似饋怼＿@個(gè)幽默頓時(shí)緩解了緊張的空氣。（轉(zhuǎn)載于商謀子編：《說話、演講、好口才》，中國盲文出版社，2004年版，第104頁。）
同時(shí)，作為酒店服務(wù)人員要注意，如果你的幽默含有批評(píng)、諷刺、惡（未完，下一頁）
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