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酒店接待口才
（作者未知） 2009/4/28
（接上頁）意的攻擊、挖苦的意味，這些話還是不說為妙。
五、一些疑難問題與回答策略舉例
1.當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理?
回答策略:1)詢問客人是否有事需要幫忙。
2)禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。
3)如客人不罷休，可借故暫避。
2.酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?
回答策略:1)婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。
2)請客房服務員再次仔細查找一次。
3)告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了�；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。
4)客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。
5)客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。
3.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應如何處理?
回答策略：1)了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2)條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3)不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4)做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
4.一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理?
回答策略：1)了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。
2)請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。
3)在客人的訂單上留言。
4)客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。
5.一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費�？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒蟛煌朔�，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理?
回答策略： 1)可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。
2)請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。
3)問他的信件如何處理。
4)其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。
5)更改資料，原住客的資料一般都要保留。
6.一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理?
回答策略：1)向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。
2)安排張先生入住，可預分其朋友的房號。
3)請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。
4)其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。
7.某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理?
回答策略：1)請客人回去拿了證件后再來領取。
2)如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該：
a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。
b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。
c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3)核對無誤時，請客人寫下收條。
8.遇到刁難的客人怎么辦?
回答策略：1) “客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。
2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。
3)盡力幫助客人解決難題。
4)如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。
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案例分析:
案例一:
一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。
“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。
顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了。“
接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間�！�
顧客：“我說過了要音普通標準間�！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。
接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻�！�
顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。
接待員：“（未完，下一頁）
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