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酒店接待口才
（作者未知） 2009/4/28
（接上頁）是有的，但請稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的�！�
客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。
顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息……”
接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會(huì)兒�！苯哟龁T連忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有。”
接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急�！�
服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快�！闭f完電話掛斷了。
接待員無可奈何地放下話筒。
過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了�！闭f完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了�！闭f完便憤然離去。
【點(diǎn)評】客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求得不到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來很多負(fù)面的影響。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上存在漏洞。首先機(jī)場代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。機(jī)場代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。最后，大堂副理也有責(zé)任。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。
案例二:
一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架�！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架�！闭l知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生�！皠⑾壬�，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。
劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過�！�
“請您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生�！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。
劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧�！笨腿擞X得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。
大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔俊?br>
劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。
不一會(huì)兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實(shí)在對不起，劉先生，麻煩您了�！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂�，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”
【點(diǎn)評】在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事，但如果處理不好，就容易使客人難堪，傷害到他們的尊嚴(yán)和面子，進(jìn)而也會(huì)影響到酒店的形象。作為酒店管理人員或服務(wù)員，我們要善于從客人的角度去考慮問題，絕不能當(dāng)面指責(zé)他們。本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將衣架拿了出來。服務(wù)人員在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。
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