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創(chuàng)新是酒店競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的靈魂
葛增明 2005/12/10
中國(guó)酒店業(yè)，伴隨著改革開放二十年而調(diào)整成長(zhǎng)，現(xiàn)在已作為一個(gè)大產(chǎn)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織的日益臨近，可以預(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。江總書記曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢(shì)和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國(guó)際格局多極化態(tài)勢(shì)日趨明顯；經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)正在發(fā)展；世界進(jìn)步一日千里；知識(shí)創(chuàng)新速度大大加快；綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。
南京萬源酒店管理有公司，是一個(gè)以酒店管理為主，以酒店管理配套服務(wù)為輔的集團(tuán)性公司，先后負(fù)責(zé)管理的三至四星級(jí)酒店達(dá)15家之多。在我們所管理的酒店中，做至管理一個(gè)，成功一個(gè)，不僅使業(yè)主十分滿意，而且在當(dāng)?shù)厍f廣泛的影響，形成了引人注目的"萬源現(xiàn)象"，《飯店世界》、《華東旅游報(bào)》、《中外酒店》、《東方美食》、《宏觀經(jīng)濟(jì)觀察》、《新華日?qǐng)?bào)》等媒體都不斷對(duì)此探究原因，濃度報(bào)道。萬源憑何取得事業(yè)的成功并引起媒界的關(guān)注呢？借此機(jī)會(huì)，我將我們的主要做法向在座的同行做個(gè)匯報(bào)，并就教于各位專家、領(lǐng)導(dǎo)。
一、 靠創(chuàng)新的用人機(jī)制，為業(yè)主造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
酒店管理第一位的工作，就是運(yùn)用創(chuàng)新的作人機(jī)制，幫助酒店業(yè)主造就一支高素
的員工隊(duì)伍。這是因?yàn)�，人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創(chuàng)造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就"酒店人"；人是活動(dòng)的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價(jià)值，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財(cái)富。在21世紀(jì)，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理者都必須意識(shí)到，酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，"爭(zhēng)天下者必先爭(zhēng)人，取市場(chǎng)者必先取人"，無論哪一家酒店，要想在21世紀(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，??酒店人。
在具體操作過程中，我們首選將創(chuàng)新的用人機(jī)制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識(shí)和共鳴。其次在員工隊(duì)伍的組建上，采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實(shí)踐檢驗(yàn)，優(yōu)勝劣汰的辦法。一是堅(jiān)持"三不原則"，即"不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干"，加大人才引進(jìn)和開發(fā)力度，以競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為業(yè)主培育一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的酒店制。即實(shí)行"人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低"的三能競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以打破"鐵工資"，并向受聘員工灌輸這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即：打破"鐵交椅"是為了讓人才脫穎而出打破"鐵工資"，是為了讓大家得到更多的實(shí)惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中還摸索了一個(gè)考察管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，即五看：一看對(duì)上級(jí)的態(tài)度，是逢迎領(lǐng)導(dǎo)還是真抓實(shí)干；二看對(duì)同級(jí)的態(tài)度，是相互補(bǔ)合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政；三看對(duì)下級(jí)的態(tài)度，是關(guān)心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對(duì)工作的態(tài)度，是得過且過敷衍應(yīng)付還是埋頭苦干求新務(wù)實(shí)；五看對(duì)自己的態(tài)度是一分為二虛心學(xué)習(xí)，還是孤芳自賞唯我獨(dú)是，實(shí)踐證明；創(chuàng)新的用人機(jī)制，不僅盤活了人力資源，使員工隊(duì)伍始終保持旺盛的活力和創(chuàng)造力，更促進(jìn)了酒店產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的提高。
二、 靠創(chuàng)新的管理機(jī)制，輸出萬源酒店管理文化模式
我們?cè)诳偨Y(jié)多年酒店管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)創(chuàng)了一套酒店管理文化模式，這就是：萬源精神：團(tuán)結(jié)拼搏、求新務(wù)實(shí)、樂于奉賢、爭(zhēng)創(chuàng)一流；萬源作風(fēng)：創(chuàng)新是靈魂，規(guī)范是基礎(chǔ)；萬源管理模式：領(lǐng)導(dǎo)愛兵如子，員工愛店如家；萬源品牌戰(zhàn)略：發(fā)自內(nèi)心的微笑，精心做好每道菜肴；萬源質(zhì)量觀：以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量搶占市場(chǎng)；萬源服務(wù)觀是：99＋1＝1，100－1＝0，沒有最好，只有更好；萬源服務(wù)宗旨：把100%的滿意留給賓客，把100%的困難留給自己；萬源目標(biāo)：將所管理的酒店建成開放的人才渠道、施展才華的舞臺(tái)、培養(yǎng)人才的學(xué)校、文化特色的酒店。
在具體管理工作中，我們重點(diǎn)抓住四點(diǎn)：一是抓制度管理。在抓制度管理方面，我們除了為酒店業(yè)主制訂酒店運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的崗位職責(zé)、員工守則、規(guī)章制度外，重點(diǎn)為財(cái)務(wù)部門建立四大體系：即帳務(wù)核算體系、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核體系、采購(gòu)管理重點(diǎn)體系和控制與監(jiān)督體系。二是抓質(zhì)量管理。質(zhì)量管理重點(diǎn)抓住兩點(diǎn)：首先對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使所屬各崗點(diǎn)員工掌握對(duì)客服務(wù)的過硬技能；其次重視質(zhì)檢工作，加大質(zhì)檢力度，樹立質(zhì)檢威信，保證對(duì)客服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。三是抓效益管理。對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)部門全面實(shí)行經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任制，對(duì)管理部門全面實(shí)行費(fèi)用承包責(zé)任制，使酒（未完，下一頁(yè)）
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