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物流管理案例教學(xué)FedEx快遞 憑什么橫行天下
（作者未知） 2009/5/9
（接上頁(yè)）約證券交易所正式掛牌，公開(kāi)出售第一批股票。股票的發(fā)行，不僅籌集到了購(gòu)買飛機(jī)的巨資，而且使公司的早期投資者得到了回報(bào)。這一年年底，弗雷德•史密斯收購(gòu)了他兩個(gè)姐姐在公司的全部股權(quán)，使她們得到了可觀的收入，補(bǔ)償了她們的損失。
1984年，聯(lián)邦快遞完成第一次收購(gòu)行動(dòng)，成功地收購(gòu)了位于明尼蘇達(dá)州明尼阿波利斯的吉爾科快遞公司。吉爾科快遞公司是一家為84個(gè)國(guó)家提供服務(wù)的包裹運(yùn)輸公司，弗雷德•史密斯希望聯(lián)邦快遞在海外速遞業(yè)也像在美國(guó)國(guó)內(nèi)那樣占主導(dǎo)地位。緊接著，他在英國(guó)、荷蘭和阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)進(jìn)一步實(shí)施收購(gòu)計(jì)劃。1985年，聯(lián)邦快遞在向歐洲市場(chǎng)擴(kuò)展服務(wù)方面邁出了重要一步，它在布魯塞爾機(jī)場(chǎng)開(kāi)設(shè)了一個(gè)分揀中心。1985年其總營(yíng)業(yè)收入達(dá)到20億美元。1986年，聯(lián)邦快遞在加利福尼亞州的奧克蘭市和新澤西州的紐瓦克分別開(kāi)設(shè)了分揀中心，以便迅速處理附近地區(qū)的業(yè)務(wù)。到了20世紀(jì)80年代末期，聯(lián)邦快遞的年度營(yíng)業(yè)收入超過(guò)35億美元，純利潤(rùn)1.76億美元。聯(lián)邦快遞向全世界90個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供服務(wù)，它擁有員工5.4萬(wàn)人，各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)都躍居全世界航空貨運(yùn)公司的首位，成為全球隔夜快遞業(yè)的龍頭企業(yè)。
員工永遠(yuǎn)是第一弗雷德•史密斯說(shuō)：“我們很早便發(fā)現(xiàn)，顧客的滿意度是從員工的滿意開(kāi)始的。在代表公司理念的口號(hào)——員工、服務(wù)、利潤(rùn)之中，就融有這種信念。”弗雷德•史密斯和其他聯(lián)邦快遞主管總是強(qiáng)調(diào)，他們是“員工至上”的工作團(tuán)隊(duì)；即使要讓公司成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，不斷地發(fā)展，讓公司的服務(wù)為更多的人所熟知，員工永遠(yuǎn)還是第一。
弗雷德•史密斯，曾經(jīng)在他的兩次遠(yuǎn)赴越南的軍旅生涯中，受教于一位脾氣乖戾的海軍陸戰(zhàn)隊(duì)軍官。這位軍官告誡史密斯：“上尉，只有三件事你必須記�。荷鋼�、行動(dòng)和聯(lián)絡(luò)�！边@一忠告，使弗雷德•史密斯在戰(zhàn)場(chǎng)和事業(yè)兩方面均受益匪淺。
熟悉聯(lián)邦快遞的人們，誰(shuí)也無(wú)法否認(rèn)聯(lián)邦快遞的員工們對(duì)公司的忠誠(chéng)，誰(shuí)也無(wú)法估量這種忠誠(chéng)對(duì)于公司的價(jià)值。倘若參觀一下聯(lián)邦快遞在孟菲斯的總部，你必定會(huì)為那里熱情誠(chéng)懇的雇員們的表現(xiàn)所感動(dòng)。在這里，聯(lián)邦快遞夜間作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，有多得數(shù)不清的箱子和包裹、錯(cuò)綜復(fù)雜的輸送帶、忙碌穿梭的堆貨車與員工，卻沒(méi)有發(fā)生絲毫差錯(cuò)。一面是令人喘不過(guò)氣的運(yùn)作系統(tǒng)，另一面則是士氣高昂、心情愉快的員工，聯(lián)邦快遞如何使這二者取得平衡？FedEx的答案是：?jiǎn)T工至上——首先是員工，然后才有顧客。他們的信條是：有了忠誠(chéng)的員工，才能有忠誠(chéng)的顧客，才有在市場(chǎng)上的生存空間；失去了員工的忠誠(chéng)，企業(yè)滅亡只是時(shí)間問(wèn)題。的確，弗雷德•史密斯在善待員工方面花了很多功夫，因?yàn)樗嘈牛骸斑@種‘員工至上’的企業(yè)精神，能夠使硬邦邦的商業(yè)活動(dòng)變得溫情脈脈。”很多人不明白，如此龐大的聯(lián)邦快遞系統(tǒng)為何能有效地服務(wù)顧客？公司的一位業(yè)務(wù)主管說(shuō)：“我們相信：如果公司對(duì)員工多一點(diǎn)關(guān)心，員工所提供的服務(wù)將會(huì)使公司獲得更大的效益。”雖然整天忙碌的工作很容易讓人忘記這種理念，但最優(yōu)秀的聯(lián)邦快遞主管們?nèi)圆煌脮r(shí)間來(lái)妥善照顧員工。弗雷德•史密斯說(shuō)：“善待員工，并讓他們感受到公司真誠(chéng)的關(guān)懷，便會(huì)得到全球一流的服務(wù)態(tài)度�！奔词构净ù罅库n票在硬件設(shè)備、訓(xùn)練課程等項(xiàng)目上，若員工不滿意自己的職務(wù)和工作場(chǎng)所，就很難產(chǎn)生好的服務(wù)。弗雷德•史密斯相信，員工至上的理念符合歷史潮流和現(xiàn)代趨勢(shì)。
弗雷德•史密斯采取的措施之一，是讓每個(gè)員工都受到公平待遇。為此聯(lián)邦快遞的管理者們總是必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，并受到密切的監(jiān)督。每一位管理者上任之后，每年都要接受老板和工人們的評(píng)估。如果一位管理人員連續(xù)幾年所受的評(píng)估都低于一個(gè)預(yù)定的數(shù)值，那么等待他的只能是解雇。
所以，這項(xiàng)規(guī)定對(duì)主管而言，意味著他們要與部下融洽且善待他們；對(duì)員工而言，意味著他們可以影響公司。
“保證公平對(duì)待員工”的原則，實(shí)踐上是通過(guò)讓每位聯(lián)邦快遞的員工都能向高層主管申訴的制度來(lái)保證的。正常情況下，員工可以向直屬上司申訴或提出問(wèn)題，如果不滿意上司的回答，就可以訴諸保證公平對(duì)待制度，讓上司的主管和常務(wù)董事處理問(wèn)題，他們必須在7天之內(nèi)回答。如果對(duì)第二次申訴結(jié)果仍然不滿意，就由申訴委員會(huì)來(lái)解決問(wèn)題。委員會(huì)的成員包括總裁、最高業(yè)務(wù)主管、高級(jí)人事主管和兩名資深副總。
“調(diào)查——回饋——行動(dòng)”以及“保證公平對(duì)待”制度，讓聯(lián)邦快遞得以落實(shí)“員工至上”理念。從理念的建立與實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)里，再度顯現(xiàn)出員工與公司組織之間的緊密關(guān)系，以及公司人文策略的優(yōu)勢(shì)。
弗雷德•史密斯似乎已經(jīng)通過(guò)駕馭員工們的情感，掌握了一件在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗（未完，下一頁(yè)）
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