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論旅游從業(yè)人員的素質要求
旅游經理人 2006/4/26
（接上頁）好的社會主義旅游職業(yè)道德是旅游企業(yè)精神文明建設的重要組成部分，是我們防止和糾正行業(yè)不正之風的道德基礎。黨中央歷來重視職業(yè)道德教育。黨的十四屆六中全會的決議指出：在全國加強社會主義道德建設中，“當前要以加強職業(yè)道德建設，糾正行業(yè)不正之風為重點�！�
根據我國實際，旅游從業(yè)人員要遵守的旅游職業(yè)道德規(guī)范主要有：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能。
二、旅游從業(yè)人員應有較好的文化修養(yǎng)
旅游服務的對象是人，是受過各種不同程度的教育和各類文化薰陶的“文化人”。這就要求服務者首先是一個有較高文化層次的、與旅游業(yè)相適應的知識結構的“文化人”。
自八十年代以來，多數人的旅游活動已從過去單純的游山玩水轉向知識觀光度假型發(fā)展。很多人拿錢外出旅游，除回歸自然，觀賞自然景觀外，還非常注重文化內涵，希望看到更多人文景觀、民風民俗，以求通過旅游活動達到領略異國、異地古今文化和文明，增加知識，開寬眼界，獲取信息。這就要求服務者先要重視自身的文化修養(yǎng)。
（一）要有較好的語言修養(yǎng)
我國是一個多民族、多文字、多語言的國家，又是外語教育相對落后的國家。而語言是人類交際的工具，也是旅游服務的重要工具之一。因此，提高我國旅游從業(yè)人員的語言水平，既是發(fā)展旅游業(yè)的需要，也是提高中華民族綜合素質的需要。我國旅游從業(yè)人員首先要講好普通話，語音要準，語調要好，詞匯要豐富，表達要準確；其次要學會一門甚至幾門外語；再次是要有較好的語言運用能力，即較好的口頭表達能力、筆頭表達能力和語言轉換能力。
（二）要有廣博的文化知識
旅游從業(yè)人員的知識面要廣，這是由旅游業(yè)和游客的特點決定的。
一方面，旅游業(yè)涉及的知識領域非常廣泛，古今中外，天文地理，幾乎是無所不包。既涉及到政治、歷史、地理、經濟、文化等一般領域的知識，又涉及到高科技、美學、心理學、宗教、環(huán)保等高層次領域的知識。另一方面，游客來自四面八方，有不同的文化層次和興趣愛好，有不同的職業(yè)和閱歷，有不同的個性特征和心理要求，有不同的生活習俗和宗教信仰，等等。他們在旅游活動中會不斷提出各種各樣涉及到各種知識的問題。旅游從業(yè)人員知識貧乏，就很難為游客提供高質量的服務。
（三）要有良好的風度
風度是指人們的舉止、動作、談吐、神態(tài)、儀表、作風等。它是個人文化修養(yǎng)的外在表現，也是個人文明程度的反映。
旅游從業(yè)人員應有什么樣的風度呢？除了由個人性格、愛好、氣質表現出的屬于良好的風度外，從旅游服務的共性要求上說，應有氣質高雅、語言文明、平等待人、舉止大方、謙虛謹慎、實事求是的良好風度。
三、旅游從業(yè)人員應掌握必要的服務常識和服務技能
一名旅游從業(yè)人員如果只有好的服務愿望和態(tài)度，而沒有必要的服務常識和嫻熟的服務技能、技巧，優(yōu)質服務就是一句空話。如果不能為旅客提供優(yōu)質服務，就會影響到旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
旅游業(yè)是一個綜合性的行業(yè)。從大的方面說，它主要包括旅行社行業(yè)、旅館業(yè)、交通運輸業(yè)、飲食業(yè)、游覽娛樂行業(yè)。它們既相互聯系又相對獨立。而每個行業(yè)中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，各有各的特性，各有各的服務知識、技能、技巧。國家旅游局人事勞動教育司組織編寫并于1996年出版的《中國旅游行業(yè)崗位規(guī)范》一書編錄了旅游飯店、旅行社、旅游汽車公司三大系列,共413個崗位的規(guī)范要求，提供了一個很好的藍本。每個從業(yè)人員必須按規(guī)定掌握好本職工作所需要的服務規(guī)范要求。這是做好工作的前提。此外，對與本職工作關系較密切，聯系較多的其他工種，也應有所了解，懂得一些。
旅游服務的禮節(jié)禮貌常識則是每一位從業(yè)人員都應懂得并運用于每一個接待環(huán)節(jié)的。禮節(jié)禮貌既是個人修養(yǎng)和內心情感世界的外露，也是優(yōu)質服務的重要內涵。在旅游接待中，要使用敬語，要提倡微笑服務，要懂得接待中介紹、問候、握手或其他禮節(jié)的順序及有關知識，要懂得不同國家、不同地區(qū)在接待習俗上的差異，還要講究與游客交談的語言藝術及表情、體態(tài)籌。
除了本崗位的服務常識、技能、技巧和禮節(jié)禮貌常識外，旅游從業(yè)人員還應懂得一些與旅游有關的或發(fā)生意外情況時能發(fā)揮作用的知識。如：本地和外地的風景名勝知識、交通知識、郵電知識、貨幣和保險知識、工藝品和土特產品知識、衛(wèi)生和救護常識、節(jié)氣和天氣常識等等。
四、旅游從業(yè)人員應有較強的識別能力和活動能力
在接待的游客中，絕大多數是友好的、講道理的。但，出于政治偏見，會有極少數不懷好意者；出于個人習性，會有極少數刁難者。對待這些人，一要分辨，二（未完，下一頁）
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