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論旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求
旅游經(jīng)理人 2006/4/26
（接上頁）要注意策略。另外，游客來自不同國(guó)家、地區(qū)，風(fēng)俗習(xí)慣不同，個(gè)人性格不同，這又要求服務(wù)人員學(xué)會(huì)善待他們。也就是說，旅游從業(yè)人員要有較強(qiáng)的識(shí)別能力和活動(dòng)能力。
（一）掌握政策界限的能力
在旅游接待中，接待人員必須具有高度的政策觀念。這就要求從業(yè)人員平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)黨和國(guó)家的各項(xiàng)重大的方針政策以及發(fā)展旅游業(yè)的政策法規(guī)。在回答或處理涉及政治性的問題時(shí)，要立場(chǎng)堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明、掌握分寸、內(nèi)外有別。一位導(dǎo)游員曾在香港回歸前這樣處理一件涉及到政治性的事情：在游船上，某入境游客利用辦“講座”的機(jī)會(huì)，就臺(tái)灣、香港問題散布了一些錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，而且態(tài)度很不好，導(dǎo)游員當(dāng)即嚴(yán)肅表明了我們的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，并向領(lǐng)隊(duì)指出，在中國(guó)領(lǐng)土上辦這種“講座”是不適宜的。領(lǐng)隊(duì)及講演者事后再三表示道歉。
（二）與不同類型的游客打主道的能力
游客因年齡、性格、信仰、生活習(xí)慣、個(gè)人經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、身體狀況等諸多方面不同，在旅游中的需求和表現(xiàn)就有明顯差異。依照游客的不同特征，可分為若干種類型。
按照筆者的體會(huì)，參照有關(guān)資料，游客的類型可分為：認(rèn)真型、溫和型、好奇型、老好人型、靦腆型、猜疑型、急躁型、嘮叨型、挑剔型、憂郁型、散慢型。旅游從業(yè)人員要學(xué)會(huì)用不同的方法接待不同類型的游客。
（三）隨機(jī)應(yīng)變、處理意外情況和突發(fā)事件的能力
在旅游接待中，有可能出現(xiàn)一些意想不到的情況，甚至?xí)蝗话l(fā)生一些重大事故。旅游從業(yè)人員平時(shí)要學(xué)習(xí)、掌握一些處理意外事故的知識(shí)、技巧，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，自己能做到保持冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問題得到妥善解決。
此外，旅游從業(yè)人員還應(yīng)有一定的社交活動(dòng)能力。
五、旅游從業(yè)人員應(yīng)有良好的心理素質(zhì)和健康的體魄
旅游從業(yè)人員必須是健康的人。怎樣才算健康？世界衛(wèi)生組織（WHO）認(rèn)為：“所謂健康，不僅在于沒有疾病，而且在于肉體、精神、社會(huì)各方面的正常情況�！币簿褪钦f，現(xiàn)代社會(huì)健康的人，應(yīng)是軀體健康、心理健康和社會(huì)適應(yīng)能力良好三者的完善統(tǒng)一。旅游從業(yè)人員認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)尤為重要。
人是有感情的，有個(gè)性的。而感情、個(gè)性又會(huì)隨環(huán)境的變化而變化。一個(gè)人外出旅游時(shí)，這種變化更為明顯。旅游從業(yè)人員要有良好的心理素質(zhì)，一方面要經(jīng)得起游客的贊揚(yáng)而不自我陶醉，另一方面要隨時(shí)準(zhǔn)備承受某些誤解、怨言、委曲，甚至打擊。旅游從業(yè)人員要做到在各種環(huán)境中都能保持一種持續(xù)的、積極的、良好的心理效能狀態(tài)，做到處處為游客提供超常服務(wù)。
旅游業(yè)有些部門是按行政作息時(shí)間上下班的，但更多的是非八小時(shí)工作制，或是連續(xù)工作超過八小時(shí)，或是分段上班，還有一些人員是長(zhǎng)期在室外工作。特別是旅游旺季時(shí)，不少人員需要加班。這都要求從業(yè)人員要有健康的體魄。
除上述五個(gè)方面的素質(zhì)要求外，旅游從業(yè)人員如有多種興趣愛好，有多方面的特長(zhǎng)，那他與游客之間就會(huì)有更多的共同話題，更容易溝通感憎，他的服務(wù)工作就會(huì)做得更好，客人會(huì)更滿意。這對(duì)于個(gè)人和集體都有好處。漓江游船上的服務(wù)就是一個(gè)很好的例子。過去，游船上的講解千篇一律，缺乏生氣，投訴較多。后來各航運(yùn)公司改進(jìn)服務(wù)、改進(jìn)講解，穿插詩歌，過興坪后，組織游客與船員一起聯(lián)歡，表演節(jié)目，氣氛活躍，受到好評(píng)。很多游客紛紛寫信贊揚(yáng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中一封表揚(yáng)信里寫了這樣一首山戳：“一路游船一路歌，歇聲灌醉漓江河。當(dāng)年三姐已不在，原是導(dǎo)游唱山歇�！�
最后，需要再說明的是，本文提出的旅游從業(yè)人員幾個(gè)方面的素質(zhì)要求是每個(gè)從業(yè)人員都應(yīng)具備的，也是不難做到的。至于不同部門、不同工種的人員更具體的素質(zhì)要求以及如何進(jìn)行素質(zhì)教育、培養(yǎng)，本文不作探討。
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