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實(shí)施卓越績(jī)效管理見成效
（作者未知） 2009/9/19
湖州電力局積極創(chuàng)建“全國(guó)電力行業(yè)卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)”，把卓越績(jī)效管理作為評(píng)價(jià)企業(yè)的戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程是否連續(xù)地得到貫徹執(zhí)行的有效方法，以科學(xué)發(fā)展觀主導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略的制定和部署�！�
湖州電力局在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，提煉出了符合實(shí)際、富有特色的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，包括“崇尚光明，注重責(zé)任，追求效益，臻美自我”的企業(yè)價(jià)值觀、“社會(huì)、企業(yè)、員工和諧發(fā)展，共同擁有美好的明天”的企業(yè)愿景、“探索、拼搏、超越”的企業(yè)精神、“誠(chéng)信、品質(zhì)、共利”的經(jīng)營(yíng)理念和“安全可靠、誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)、保護(hù)環(huán)境、關(guān)愛(ài)員工、持續(xù)改進(jìn)、和諧發(fā)展”的管理方針。
一、理念先行，追求卓越
湖州電力局以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，確立了“加強(qiáng)科學(xué)用電、堅(jiān)持依法用電、培育誠(chéng)信用電”的“新三電”工作理念，提出了“八個(gè)突出”的具體舉措，明確了“十一五”奮斗目標(biāo)，到2010年，力爭(zhēng)進(jìn)入國(guó)家電網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)前列，努力成為全國(guó)文明單位。為此提出強(qiáng)化五種觀念、提升五種能力，即：強(qiáng)化責(zé)任使命觀，提升服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的能力；強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)觀，提升企業(yè)和諧發(fā)展的能力；強(qiáng)化安全基礎(chǔ)觀，提升企業(yè)安全穩(wěn)定的能力；強(qiáng)化人才資源觀，提升開發(fā)人力資源的能力；強(qiáng)化學(xué)習(xí)制勝觀，提升企業(yè)自主創(chuàng)新的能力。
二、以顧客為導(dǎo)向，塑造服務(wù)品牌
2005年，湖州電力局在市消協(xié)開展的2005年度九大公用企業(yè)公信度調(diào)查中，贏得了群眾滿意度第一的口碑，下轄三個(gè)縣供電局全都躋身當(dāng)?shù)厣鐣?huì)評(píng)議前三名。
1、“新三電”理念先行
用“科學(xué)用電、依法用電、誠(chéng)信用電”的“新三電”理念指導(dǎo)實(shí)踐，積極營(yíng)造和諧的供用電環(huán)境。
科學(xué)用電是實(shí)現(xiàn)電力資源安全有序高效利用的手段。積極引導(dǎo)節(jié)約、高效的電力消費(fèi)方式，加強(qiáng)節(jié)電宣傳，推進(jìn)節(jié)電改造和節(jié)電技術(shù)應(yīng)用，鼓勵(lì)高效益、控制高能耗、遏制高污染，提高電力資源的利用效率；增供降損，挖掘潛力，用足低谷電，提高用電負(fù)荷率。
依法用電是實(shí)現(xiàn)科學(xué)用電的保證。加強(qiáng)電力法規(guī)、政策和電力設(shè)施保護(hù)條例以及電力建設(shè)重要意義的宣傳教育，提高客戶依法用電、護(hù)電的自覺(jué)性。加強(qiáng)與公安、工商等部門的合作，健全長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)厲打擊破壞、盜竊電力設(shè)施的犯罪行為。依照法律法規(guī)，正確處理和妥善解決電網(wǎng)建設(shè)中的一些矛盾和問(wèn)題。強(qiáng)化電能計(jì)量法制化管理，加大用電稽查力度。
誠(chéng)信用電是通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)取信于客戶，培育客戶的誠(chéng)信度，從而實(shí)現(xiàn)供用電雙方的共贏，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)用電奠定基礎(chǔ)。從提高誠(chéng)信服務(wù)著手，建設(shè)好客戶服務(wù)中心，建立和完善客戶服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制、保障機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制，真正做到供電服務(wù)重承諾、講信用、言必行、行必果。2005年被評(píng)為湖州市“誠(chéng)信企業(yè)”。
2、加強(qiáng)規(guī)范管理
針對(duì)營(yíng)銷工作中市場(chǎng)培育、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電能計(jì)量、電費(fèi)回收、供電服務(wù)等基本環(huán)節(jié)，不斷整合服務(wù)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，努力構(gòu)建“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)”的工作格局，建立和完善客戶服務(wù)的保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“集約型、服務(wù)型”的管理模式。以客戶需求為導(dǎo)向合理組織電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行，特別在安排電網(wǎng)運(yùn)行方式和停電計(jì)劃、檢修計(jì)劃時(shí)，充分考慮客戶利益，千方百計(jì)滿足客戶季節(jié)性用電和連續(xù)作業(yè)方式用電要求，推行計(jì)劃停電“三個(gè)零時(shí)差”要求，推廣實(shí)施集中檢修模式，積極開展專業(yè)技術(shù)巡視，不斷提高電網(wǎng)和設(shè)備的健康安全水平。在全市電力客戶突破100萬(wàn)大關(guān)之際，及時(shí)整合“95598”客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一受理全市的報(bào)修、咨詢、舉報(bào)和投訴等業(yè)務(wù)，實(shí)行24小時(shí)搶修值班和95598故障報(bào)修回訪，確保故障搶修的全過(guò)程跟蹤和服務(wù)。制定營(yíng)銷作業(yè)指導(dǎo)書，建立和完善營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提高企業(yè)對(duì)服務(wù)的管理控制能力。
積極推進(jìn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。按“城市和農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)”窗口標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化窗口建設(shè)，加大對(duì)供電營(yíng)業(yè)所軟、硬件建設(shè)投入，極大地改善了供電營(yíng)業(yè)所的工作條件和服務(wù)環(huán)境。全局44個(gè)供電營(yíng)業(yè)所全部通過(guò)省公司規(guī)范化供電營(yíng)業(yè)所驗(yàn)收。
作為浙江省鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)電體制改革試點(diǎn)單位，湖州局積極引入社會(huì)化用工機(jī)制，采取農(nóng)電工代理制的新型的用工模式，于2004年率先完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)電體制改革，實(shí)現(xiàn)了全市農(nóng)村低壓電網(wǎng)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算和抄表、收費(fèi)、供電、服務(wù)到農(nóng)戶的一體化管理目標(biāo)，為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，更好地服務(wù)“三農(nóng)”，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、完善監(jiān)督機(jī)制
認(rèn)真貫徹國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”，并健全內(nèi)外部服務(wù)監(jiān)督檢查體系，建立了《服務(wù)質(zhì)量檢查制度》、《供電服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任追究制度》和《客戶服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制度》等制度；開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)稽查，專門邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和電視臺(tái)、報(bào)社的新聞?dòng)浾邔?duì)我局開展的“強(qiáng)化服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境”活動(dòng)（未完，下一頁(yè)）
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