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淺談培養(yǎng)職業(yè)學(xué)校學(xué)生的專業(yè)服務(wù)意識
（作者未知） 2009/10/1
隨著產(chǎn)業(yè)的全球化，各行各業(yè)的競爭都相當(dāng)激烈，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)乃至政府部門的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但很多年青人的服務(wù)意識卻非常淡泊。職業(yè)學(xué)校的的學(xué)生面臨著畢業(yè)后步入社會自力更生的問題，能否引導(dǎo)他們樹立正確的就業(yè)觀，產(chǎn)生較強烈的服務(wù)意識，決定著他們就業(yè)的成敗。因此職高學(xué)生的服務(wù)意識的培養(yǎng)顯得尤為重要。對于處于新時代的學(xué)校，面臨著一個很大的社會問題：常常聽到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的訴苦，現(xiàn)在的學(xué)生就業(yè)難；也聽到很多企業(yè)單位的抱怨，現(xiàn)在找個會做點事的畢業(yè)生難，大學(xué)是如此，職業(yè)學(xué)校更是如此。
那么什么樣的學(xué)生能適應(yīng)現(xiàn)在的社會，可以畢業(yè)即被用人單位使用呢？有些人會質(zhì)疑：現(xiàn)在的大學(xué)以理論知識為基礎(chǔ)，大學(xué)生剛畢業(yè)確實比較難適應(yīng)社會，但是職業(yè)學(xué)校學(xué)生在校學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識，并進行很長時間的專業(yè)實訓(xùn)，甚至已經(jīng)接觸過所聘單位的工作，為什么還會出現(xiàn)被單位拒之門外的現(xiàn)象。當(dāng)然原因是多方面的，今天就來談?wù)勔粋�在職業(yè)學(xué)校忽視的專業(yè)教育——服務(wù)意識培訓(xùn)。
一、現(xiàn)狀分析
現(xiàn)在開辦的職業(yè)學(xué)校大部分培養(yǎng)的是藍領(lǐng)階層，而藍領(lǐng)多數(shù)從事的是服務(wù)性或者與服務(wù)有關(guān)的工作，比方說學(xué)汽車維修、電子、商務(wù)、旅游、房地產(chǎn)等等。這些工作，職業(yè)學(xué)校學(xué)生在畢業(yè)前，都基本接觸過工作，學(xué)校也進行了長期、系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，學(xué)生的操作能力可以說是毫無問題，再經(jīng)過公司、單位的具體實訓(xùn)，應(yīng)該可以成為一個合格的員工。
而事實上，很多單位已經(jīng)存在大量的員工，他們在招聘的時候希望在應(yīng)聘者中找到更好的、更能適應(yīng)工作的員工。
舉個例子，比方說旅游專業(yè)的學(xué)生。大家知道，旅游管理專業(yè)的方向是兩個，一個是旅行社，一個是酒店。
首先以旅行社而言，對于一個學(xué)生來說，他們在校掌握的基礎(chǔ)技能就是考到一張導(dǎo)游證，能夠說話，能夠有膽量，能夠有較強的獨立帶團能力，能夠處理一些緊急事情。這樣的要求，學(xué)生通過在校 3年到 5年認(rèn)真的學(xué)習(xí)，掌握應(yīng)該不難。但是旅行社卻不一定能夠聘用他們，為什么呢？因為導(dǎo)游太多了，普通的導(dǎo)游太多了。對于旅行社而言，與其用一個剛剛畢業(yè)的，沒有帶過團隊的學(xué)生，不如用一個長期在旅行社帶團的導(dǎo)游，即使學(xué)生掌握了書本所有的帶團技能，但是經(jīng)驗不足，或者說是學(xué)生僅僅有資格帶團，而無能力帶團。那么這里的“資格”和“能力”就在于是否存在強烈的服務(wù)意識。
一個有經(jīng)驗的導(dǎo)游，會做一些事情：游客上車，導(dǎo)游站在車門口，幫助某些游客搬行李；車上提醒游客不要吸煙（封閉式車窗），即使要吸煙，車停加油站也必須進吸煙區(qū)解饞……這個也屬于基本，還有一些事情，比方說游客上車前，導(dǎo)游整理旅游車的窗簾，調(diào)整車座位高度；游客上車的時候用一只手擋在車載電視機下緣防止游客撞疼；車輛雨天行駛，幫司機擦拭右邊反光鏡前玻璃……有些導(dǎo)游帶團 2、 3次就知道這些技能，而有些導(dǎo)游帶了幾年團隊對此毫無所知，其中的差別就在于服務(wù)意識。學(xué)生在校，沒有經(jīng)過這樣的培訓(xùn)，踏上工作崗位做了幾年的導(dǎo)游，有了經(jīng)驗也未必有這樣的服務(wù)意識。
飯店也是如此，試問有多少飯店服務(wù)人員能記住常住客的姓名、年齡、生日、喜好和生活習(xí)慣。有位朋友和我說了一件事情： 2006年他在長沙華雅大酒店客房部實習(xí)，他每天早晨，都要進行客房服務(wù)，當(dāng)時一個法國老外給朋友留下一個深刻的印象：幾次打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)，這個老外有一些特殊的生活習(xí)慣：看書、辦公在床上進行，因為書桌總是干凈的；每天早晨水果盤都是留在了床頭臺上，蘋果和香蕉基本吃光；衣服褲子整齊的掛在衣架上，由于衣架太少老外自己買了幾個，不過損壞頻率高。于是乎，他也養(yǎng)成了一種習(xí)慣：早晨整理文本，都是堆在床頭臺；告知客房餐飲部水果盤多放蘋果和香蕉；申請在衣柜中多放幾個衣架，以便老外替換買的衣架。沒多久他得到了晉升。
西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：
S-Smile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。
E-Excellent （出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。
R-Ready （準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
V-Viewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
I-Inviting （邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
C-Creating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
E-Eye （眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)（未完，下一頁）
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