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影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度因素探析
吳世軍 2010/3/18
（接上頁）真正降低顧客的感知風(fēng)險[4]。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)該與顧客積極的溝通，通過信息交流了解顧客需求，為之提供更有價值的信息服務(wù)，從而形成獨特的市場競爭優(yōu)勢。通過保護顧客的網(wǎng)上注冊信息和聊天資料的安全增加網(wǎng)絡(luò)顧客的信任。企業(yè)應(yīng)該注意保護顧客隱私，這是對于顧客的尊重，也是對顧客的負責。網(wǎng)上經(jīng)營企業(yè)應(yīng)該做好保護網(wǎng)絡(luò)顧客的信用卡信息，明確告訴顧客他們在網(wǎng)站注冊或購物時提供的個人信息將被如何處理，以及向顧客提供網(wǎng)站上購物時欺騙的預(yù)防知識和防御的辦法，使顧客對企業(yè)員工的負責產(chǎn)生忠誠，進而對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生忠誠。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)該時準確地履行契約。對于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，實體商品的配送或服務(wù)合同的履行是一個很重要的問題。如何把顧客指定的商品及時送達指定的地點，要求企業(yè)將其網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下的物流服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合。因此，要在網(wǎng)站上詳細展示商品的具體信息，突出商品品牌，準時交貨，這些做法都可以增強網(wǎng)上顧客對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信心，還有，雙方達成共識后，企業(yè)要及時通知顧客如何發(fā)貨，顧客什么時候能收到訂購的商品。
6．為顧客做好全過程服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)忠誠的建立和持續(xù)必須做好交易的全過程服務(wù)。全過程服務(wù)就是針對顧客消費的每一個環(huán)節(jié)所進行的細致而深入的了解，及時的給予提供服務(wù)。從售前消費者產(chǎn)生消費欲望的那一刻起，到商品使用價值耗盡為止的整個過程，都對顧客細心呵護。使顧客與自己的品牌緊密相連，讓顧客在每一個層面都完全滿意。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不能得到貨款就不管顧客了，應(yīng)該做好售后服務(wù)溝通工作。完備的顧客服務(wù)體系包括：售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務(wù)實施和銜接。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)在巨大的網(wǎng)絡(luò)交易市場中，要想獲得更多的顧客信任和忠誠，必須建立良好的退貨、維修服務(wù)機制。只有站在顧客的角度思考，正真做到顧客是真正的上帝，把在考慮企業(yè)低成本的、增加顧客滿意、強化競爭優(yōu)勢聯(lián)合考慮起來，做到三者之間的最優(yōu)化配置，才能使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)忠誠顧客越來越多，企業(yè)的經(jīng)營效益越來越好。
參考文獻
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[2] Hao-Erl Yang．An empirical analysis of online game service satisfaction and loyalty[J]. Expert Systems with Applications, 2009, (36): 1816–1825
[3] 雷大章.顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分析[J]．商業(yè)研究.2004,(23)
[4] 王秀芝. 消費者網(wǎng)店感知對信任感和忠誠度影響的實證研究[J]．消費經(jīng)濟. 2008. 10
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