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世界著名飯店集團(tuán)成功經(jīng)營策略解讀
陳雪鈞 2010/4/27
（接上頁） 遍，目前其最大的突破在于CRS和PMS數(shù)據(jù)交流網(wǎng)絡(luò)的合并，大幅度降低了系統(tǒng)安裝費(fèi)用 和通訊費(fèi)用；數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，它包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫和data mart，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫是一種數(shù)據(jù) 庫管理系統(tǒng)，它幫助飯店處理大量數(shù)據(jù)信息，例如建立數(shù)據(jù)源、組織、描述、存儲(chǔ)數(shù)據(jù) 等，data mart是專門存儲(chǔ)某一類數(shù)據(jù)信息供某一組人使用的數(shù)據(jù)庫。
軟件“硬化”策略
中國飯店集團(tuán)在飯店硬件設(shè)施上應(yīng)該說與國外飯店集團(tuán)差距并不大，可長(zhǎng)期忽視軟件 投入導(dǎo)致其“軟件太軟”。而國外飯店集團(tuán)則是“軟硬兼施”，在重視飯店硬件設(shè)施建 設(shè)的同時(shí)更加注重軟件投入，重視軟件“硬”建設(shè)，造就出眾多世界一流的飯店集團(tuán)。 其軟件建設(shè)主要體現(xiàn)在文化經(jīng)營、特色服務(wù)以及注重人才三個(gè)方面。
文化經(jīng)營 歐洲飯店文化氛圍濃厚，它是建立在歐洲深厚的文化積淀基礎(chǔ)上，例如里 茲卡爾頓飯店的文化特色就是貴族氣派；美國飯店制度色彩很重，井然有序，但是文化 氣息欠缺；東南亞集中了歐洲飯店和美國飯店的長(zhǎng)處，東南亞濃厚的文化氛圍加上美國 規(guī)范化的管理，造就了世界上最好的飯店。在全球飯店排名中，前十名中有六個(gè)在東南 亞。我國飯店業(yè)現(xiàn)在有了標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的現(xiàn)代管理制度，但缺少高品位、特色化的文 化。因此，中國飯店集團(tuán)應(yīng)下大力氣在飯店建筑式樣、店內(nèi)裝飾、餐廳文化特色與背景 、文化產(chǎn)品(如按摩、食療)等方面體現(xiàn)飯店文化內(nèi)涵。
特色服務(wù) 國外著名飯店集團(tuán)在服務(wù)方面一般都推行標(biāo)準(zhǔn)化與特色服務(wù)相結(jié)合的一流 管理模式。堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是西方飯店業(yè)控制服務(wù)質(zhì)量的重要原則 。在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，國外著名飯店集團(tuán)針對(duì)顧客需求個(gè)性化、多樣性的 特點(diǎn)，推出了各自獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)模式，既有效地滿足了顧客需求，又形成了飯 店集團(tuán)的經(jīng)營特色。例如希爾頓飯店的服務(wù)特色是“快”，它強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求的快速回 應(yīng)與高效率服務(wù)；假日飯店的服務(wù)特色是“熱情、舒適、廉價(jià)與方便”，它注重產(chǎn)品的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與成本控制；麗茲卡爾頓飯店的服務(wù)特色是“質(zhì)量第一”，它注重顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的滿意；香格里拉飯店的服務(wù)特色是“殷勤好客”，它以亞洲式的殷勤好客讓顧客 體驗(yàn)“尊重備至、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮、溫良謙恭”，國外飯店在培訓(xùn)員工 個(gè)性化服務(wù)技能的成功做法也值得我們學(xué)習(xí)，例如飯店將個(gè)性化服務(wù)制度化、長(zhǎng)期化； 強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)的力度以樹立員工個(gè)性化服務(wù)理念；建立旨在規(guī)范個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量 的監(jiān)督部門，加強(qiáng)服務(wù)檢查督導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
重視人才 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)之間傳統(tǒng)的以物質(zhì)資源為主的競(jìng)爭(zhēng)方式轉(zhuǎn)向了人力資源 競(jìng)爭(zhēng)。飯店業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力資源是其第一要件。世界各飯店集團(tuán)在其發(fā)展 過程中都十分重視人力資源的教育與儲(chǔ)備。它們?cè)趩T工教育與培訓(xùn)方面舍得投入大量資 金，與大學(xué)、專門的培訓(xùn)基地聯(lián)合培養(yǎng)員工，甚至不惜巨資建立自己的飯店管理學(xué)院， 例如希爾頓飯店就擁有自己的希爾頓酒店學(xué)院。在人力資源儲(chǔ)備方面，飯店為每個(gè)員工 進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，定期或不定期地為其提供學(xué)習(xí)與鍛煉的機(jī)會(huì)，提升內(nèi)部員工從事管 理崗位。
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