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論物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的現(xiàn)狀與提升
（作者未知） 2010/6/15
【摘要】企業(yè)物流客戶服務(wù)水平對企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的作用。通過對其影響因素進(jìn)行系統(tǒng)深入的分析物流服務(wù)的概念及其特性，指出了物流服務(wù)對于企業(yè)的重要性，在此基礎(chǔ)上，通過分析企業(yè)物流服務(wù)存在的問題，提出了物流服務(wù)水平提升的途徑及實(shí)現(xiàn)合理化的步驟,樹立全員營銷全員服務(wù)理念、提供全過程服務(wù)、簡化服務(wù)流程、拓展客戶服務(wù)范圍及建立信息系統(tǒng)改進(jìn)物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的建議。
【關(guān)鍵詞】物流服務(wù) 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)分析 客戶服務(wù)成因 提升客戶服務(wù)
目錄
引言…………………………………………………………………………………………………3一、物流服務(wù)的內(nèi)涵…………………………………………………………………………………3
二、物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析………………………………………………………………………3
（一）企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)…………………………………………………………………… 3
（二）物流服務(wù)水平的確定程序不清…………………………………………………………… 3
（三）在物流水平的確定過程中………………………………………………………… 3
（四）企業(yè)對物流服務(wù)外包認(rèn)識不到位………………………………………………………… 3
三、物流服務(wù)水平的成因……………………………………………………………………………4
（一）對客戶服務(wù)進(jìn)行調(diào)查…………………………………………………………………………4
（二）客戶服務(wù)水平設(shè)定……………………………………………………………………………4
（三）基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)……………………………………………………………………4
（四）根據(jù)客戶服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)…………………………………………………………4
（五）反饋體系的建立………………………………………………………………………………4
（六）業(yè)績評價……………………………………………………………………………………4
（七）基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查……………………………………………………………………4
（八）標(biāo)準(zhǔn)修正……………………………………………………………………………………5
四、改進(jìn)物流企業(yè)客戶服務(wù)的建議…………………………………………………………………5
（1）樹立全員營銷，全員客戶服務(wù)的理念………………………………………………………5
（2）提供全過程的客戶服務(wù)…………………………………………………………………… 5
（3）簡化服務(wù)流程………………………………………………………………………… 5
（4）建立信息系統(tǒng)…………………………………………………………………………………5
五、提升客戶服務(wù)的策略……………………………………………………………………………5
（一）從客戶滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)………………………………………………………………5
（二）從服務(wù)質(zhì)量方面去提高………………………………………………………………………6
結(jié)束語……………………………………………………………………………………………… 7
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………………7
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