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旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展
（作者未知） 2010/6/17
（接上頁(yè)）支持,依托其服務(wù)載體為城市接待游客,方便出游提供服務(wù),帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的繁榮發(fā)展,充分發(fā)揮都市綜合服務(wù)功能,促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮。
(一)都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系發(fā)展演繹
近十年來(lái),通過(guò)大力推進(jìn)硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí),不斷改善旅游信息服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)功能、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,取得了豐碩成果。大致分為兩個(gè)階段:基礎(chǔ)發(fā)展階段(1998-2004年),工作重點(diǎn)在于為旅游者提供高科技、電子化的手段旅游咨詢(xún)服務(wù)所需基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。規(guī)范發(fā)展階段(2005-2007年)工作重點(diǎn)在于相關(guān)法制與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提升服務(wù)能級(jí)與管理質(zhì)量、深化發(fā)展模式等。
(二)都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系功能結(jié)構(gòu)
1.服務(wù)項(xiàng)目。國(guó)內(nèi)外旅游咨詢(xún)服務(wù)功能差別不大,一是咨詢(xún)、二是服務(wù),其服務(wù)項(xiàng)目可歸納為公益性和經(jīng)營(yíng)性?xún)深?lèi)。對(duì)上�，F(xiàn)有旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,通過(guò)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及供給程度的統(tǒng)計(jì)分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)整體來(lái)看,公益性項(xiàng)目供給程度較高,而經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目供給程度欠缺;(2)行李寄存服務(wù)項(xiàng)目需加強(qiáng),僅28%供給程度,便民服務(wù)與旅游救援等項(xiàng)目供給程度較低,未達(dá)到六成,其中郊區(qū)旅游救援,因條件限制而嚴(yán)重缺失;(3)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目在票務(wù)預(yù)訂、酒店客房預(yù)訂、出售旅游產(chǎn)品和線路等有較好供給程度;而大部分項(xiàng)目供給的相當(dāng)不到位。
2.空間布局。各區(qū)(縣)旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置是按行政區(qū)落實(shí),自行選址。選址主要依據(jù)因素是客流規(guī)律占28%,交通情況占26%,周邊環(huán)境占30%,地形特點(diǎn)占6%,城市規(guī)劃要求占8%,服務(wù)對(duì)象占2%。然而,根據(jù)以上因素考慮確定,缺乏對(duì)市場(chǎng)需求、功能定位、服務(wù)項(xiàng)目等分析(圖1);就全市而言,缺少統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)劃,各站點(diǎn)設(shè)置與市場(chǎng)脫節(jié),服務(wù)目標(biāo)不夠明確,數(shù)量、類(lèi)型配置缺少合理。如:人民廣場(chǎng)、南京路步行街、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、海港及其它交通樞紐(除上海南站外)等客流量較大地區(qū)咨詢(xún)站點(diǎn)缺失;浦西與浦東相比極不平衡,站點(diǎn)數(shù)之比為10:1。隨著上海都市旅游的發(fā)展,許多旅游景區(qū)、街區(qū)、商業(yè)繁華地段等地區(qū)都已逐步被開(kāi)發(fā)利用,吸引越來(lái)越多旅游者,現(xiàn)僅有22家旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)數(shù)量明顯不足。
3.免費(fèi)信息。對(duì)全市現(xiàn)有旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)提供免費(fèi)信息資料收集、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)提供的資料種類(lèi)有限,大多數(shù)為上海市旅游事業(yè)委員會(huì)制作的免費(fèi)信息,以及部分旅游企業(yè)制作的宣傳資料,各區(qū)(縣)旅游局可提供的信息很少;(2)內(nèi)容較陳舊,以文字介紹性信息居多,數(shù)量高達(dá)96%,而具有實(shí)用價(jià)值信息(如上海市交通圖、景點(diǎn)圖等)很缺乏,地圖類(lèi)、影像制品類(lèi)僅占3%和1%;(3)外語(yǔ)免費(fèi)信息也多為英語(yǔ)和日語(yǔ)的版本,其分別占外文資料語(yǔ)種類(lèi)型的80%與17%,其他小語(yǔ)種很罕見(jiàn)。
4.運(yùn)作機(jī)制。旅游咨詢(xún)服務(wù)中心實(shí)行兩級(jí)政府兩級(jí)管理的體制結(jié)構(gòu),上海市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上對(duì)各區(qū)縣旅游咨詢(xún)中心進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,提供各站點(diǎn)信息種類(lèi)多,內(nèi)容豐富的定期或非定期的免費(fèi)信息資料,同時(shí),兼有旅游網(wǎng)、旅游熱線、旅游查詢(xún)系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏等旅游信息咨詢(xún)界面的開(kāi)發(fā)、管理及旅游委政務(wù)網(wǎng)、機(jī)關(guān)處室業(yè)務(wù)網(wǎng)站維護(hù)和新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。各區(qū)(縣)旅游咨詢(xún)中心建成后均實(shí)行屬地化,根據(jù)需要自行選址設(shè)立站點(diǎn),開(kāi)展旅游信息咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)。在提供公益性服務(wù)功能的前提下,各旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)結(jié)合所轄區(qū)資源條件、市場(chǎng)需求及自身特點(diǎn)等,實(shí)行差異化發(fā)展戰(zhàn)略,從事拓展性服務(wù)業(yè)務(wù),探索公益性與經(jīng)營(yíng)性相結(jié)合的服務(wù)運(yùn)作模式,前兩者市場(chǎng)化程度高、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng),核心是如何協(xié)調(diào)好公益性與經(jīng)營(yíng)性問(wèn)題;后兩者業(yè)務(wù)依附性強(qiáng),核心是如何充分發(fā)揮咨詢(xún)服務(wù)功能問(wèn)題。
三、網(wǎng)絡(luò)化:上海都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系發(fā)展
都市是以其整體屬性以及能提供一系列專(zhuān)業(yè)化功能和服務(wù)而吸引旅游者將其作為旅游目的地的,科學(xué)、完善的旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系正是發(fā)揮大城市吸引力的關(guān)鍵所在。為適應(yīng)上海都市旅游發(fā)展需要,旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系將應(yīng)從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉(zhuǎn)型,遵循在布局上的網(wǎng)格化、運(yùn)作上的差異化、手段上的多元化、營(yíng)銷(xiāo)上的一體化、管理上的標(biāo)準(zhǔn)化等基本原則與指導(dǎo)思想,構(gòu)建以旅游熱線、旅游網(wǎng)、旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、旅游觸摸屏信息系統(tǒng)組成的四級(jí)縱向?qū)用娴男畔⒆稍?xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系,以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢(xún)和系列服務(wù);同時(shí),鏈接上海旅游的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、旅游統(tǒng)計(jì)網(wǎng)、導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)、旅游會(huì)展網(wǎng)、旅游節(jié)慶網(wǎng)等多項(xiàng)橫向信息網(wǎng)絡(luò)共同組成信息服務(wù)系統(tǒng),形成同國(guó)際化旅游城市接軌的為海內(nèi)外游客服務(wù)的公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
(一)實(shí)現(xiàn)公共旅游信息服務(wù)與旅游電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合
上海市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心負(fù)責(zé)旅游咨詢(xún)管理,建立集中式公共旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù),行使建設(shè)都市旅游公共信息系統(tǒng)、提升旅游產(chǎn)業(yè)信息化水平、推進(jìn)（未完，下一頁(yè)）
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