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導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的根源及干預(yù)策略研究
（作者未知） 2010/6/17
摘要:近年來,由于導(dǎo)游員獨(dú)特的工作環(huán)境和角色要求,職業(yè)倦怠已經(jīng)成為困擾導(dǎo)游職業(yè)較為突出的問題。從工作特征、個(gè)體和社會(huì)組織三個(gè)方面分析導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的根源,根據(jù)導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的特征,提出采用個(gè)體干預(yù)、組織干預(yù)、社會(huì)干預(yù)來消除導(dǎo)游員職業(yè)倦怠。
關(guān)鍵詞:導(dǎo)游員;職業(yè)倦怠;根源;干預(yù)
隨著休閑時(shí)代的到來,人們對旅游的需求越來越強(qiáng)烈,要求的服務(wù)質(zhì)量也越來越高,導(dǎo)游員在其中扮演的角色日益重要。然而,長期以來,人們更多的是關(guān)注導(dǎo)游小費(fèi)、導(dǎo)游角色的定位、導(dǎo)游素質(zhì)和形象等方面的問題,忽視了導(dǎo)游員職業(yè)倦怠這種職業(yè)病的出現(xiàn)。由于導(dǎo)游是一項(xiàng)需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè),導(dǎo)游員已經(jīng)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。導(dǎo)游員在服務(wù)工作中因長期持續(xù)付出精力、情感與物質(zhì)上預(yù)期回報(bào)的差異,導(dǎo)致其容易產(chǎn)生挫折感,出現(xiàn)情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)的狀況,最終產(chǎn)生職業(yè)倦怠。目前,導(dǎo)游員職業(yè)倦怠已經(jīng)影響到導(dǎo)游員的身心健康和旅游業(yè)的健康發(fā)展�；诖�,分析導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的根源及特征,正確運(yùn)用個(gè)體干預(yù)、組織干預(yù)、社會(huì)干預(yù)等手段來消除導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠,對保持導(dǎo)游員身心健康具有一定的作用和現(xiàn)實(shí)意義。
一、導(dǎo)游員與職業(yè)倦怠
職業(yè)倦怠(job burnout)的研究起源于20 世紀(jì)70年代的美國,至今已有30多年的研究歷史。1974美國精神病學(xué)家費(fèi)登伯格(Freudenberger)最早提出職業(yè)倦怠的概念,他認(rèn)為職業(yè)倦怠是工作強(qiáng)度過高并且無視自己的個(gè)人需要所引起的疲憊不堪的狀態(tài),是“過分努力去達(dá)到一些個(gè)人或社會(huì)的不切實(shí)際的期望”的結(jié)果[1]。目前,國外學(xué)者對職業(yè)倦怠的定義大體有情感沖突觀[2]、情感損耗觀[3]、多成因觀[4]三類。情感沖突觀強(qiáng)調(diào)職業(yè)倦怠是個(gè)體因無法獲得預(yù)期的重要目標(biāo)時(shí)而產(chǎn)生的情感沖突所致;情感損耗觀則突出了在長期需要付出情感的任務(wù)中由于情感的損耗而導(dǎo)致職業(yè)倦怠;多因觀側(cè)重于從多方面的成因來釋義。在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中,社會(huì)心理學(xué)觀點(diǎn)的代表人物馬勒詩認(rèn)為職業(yè)倦怠是個(gè)體的一種情感耗竭、人格解體和個(gè)人成就降低的癥狀[5]。國內(nèi)的研究者一般將職業(yè)倦怠定義為職業(yè)倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng),是個(gè)體伴隨于長時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài),且多發(fā)生于以人為工作對象的行業(yè)中如教育、護(hù)理及醫(yī)療等。
職業(yè)倦怠同樣會(huì)出現(xiàn)在以游客為服務(wù)對象的導(dǎo)游員身上,因?yàn)閷?dǎo)游員長期處在提供不同旅游需求和不同服務(wù)的位置上,容易感受到角色壓力。另外,導(dǎo)游回扣小費(fèi)問題、旅游市場的不規(guī)范、導(dǎo)游保障體制的不健全等因素也容易引起導(dǎo)游員職業(yè)倦怠。為了更好地了解導(dǎo)游員職業(yè)倦怠,根據(jù)國內(nèi)外對職業(yè)倦怠的解釋可以把導(dǎo)游職業(yè)倦怠定義為:導(dǎo)游員在長期從事為旅游組織、安排旅行、提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的壓力過程中所產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。它是一種使導(dǎo)游員不能順利應(yīng)對工作壓力而產(chǎn)生疲倦困乏的身心狀態(tài),屬于非正常的行為和心理。導(dǎo)游員職業(yè)倦怠會(huì)對其身心狀況、導(dǎo)游職業(yè)形象和旅行社經(jīng)營管理產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。
二、導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生根源及特征
導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的根源多種多樣,具體包括了以下幾個(gè)方面:
(一)工作特征因素
超負(fù)荷情緒勞動(dòng)。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生與情感耗竭度成正相關(guān)關(guān)系,過多的情緒勞動(dòng)會(huì)引發(fā)心理問題的出現(xiàn)[6]。導(dǎo)游從事的是服務(wù)性工作,是一項(xiàng)與游客頻繁交往,以控制自我情緒為主的職業(yè)。其一,在導(dǎo)游服務(wù)的過程中,控制自我情緒需要導(dǎo)游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來,在游客面前展現(xiàn)喜與樂。人作為一種情感上的生物,長期的情緒壓抑將導(dǎo)致情緒不良波動(dòng),最終影響他們的工作表現(xiàn)和行為。其二,導(dǎo)游處在矛盾的沖突焦點(diǎn)中心。其工作性質(zhì)決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點(diǎn)司機(jī)等不同利益主體的關(guān)系,又要調(diào)和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾,矛盾的交織無形地增加了導(dǎo)游員的心理壓力。
超負(fù)荷的工作任務(wù)。導(dǎo)游工作時(shí)間長、消耗體力大,是一項(xiàng)超負(fù)荷的工作職業(yè)。通常來說,導(dǎo)游員每接一次團(tuán)必須連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí),也常常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)團(tuán)帶完馬上接另一團(tuán)的的情況,還有的全陪導(dǎo)游有時(shí)連續(xù)工作十幾天,這種情況在導(dǎo)游行業(yè)中稀松平常。如果到了旅游旺季導(dǎo)游員更是沒有休息時(shí)間,其工作時(shí)間將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國家法定的工作時(shí)間。另外,由于以自然為主的景區(qū)景點(diǎn)位置處在偏遠(yuǎn)的高山大嶺之中,導(dǎo)游員不得不經(jīng)常帶領(lǐng)游客“跋山涉水、翻山越嶺”,加上負(fù)責(zé)安排游客的飲食起居和連續(xù)的景點(diǎn)講解服務(wù)等工作,這些都造成了導(dǎo)游員身體上的疲勞。
工作環(huán)境壓力大。導(dǎo)游服務(wù)具有關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn),它涉及了旅游活動(dòng)中的吃、住、行、游、購、娛。導(dǎo)游人員的作用就是“穿針引線”,將旅（未完，下一頁）
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