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導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的根源及干預(yù)策略研究
（作者未知） 2010/6/17
（接上頁）游活動的各個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來。導(dǎo)游員的主要工作任務(wù)是安排好每一項環(huán)節(jié),任何一環(huán)出了差錯都會引起游客的不滿意乃至游客的投訴。與此同時,在帶團的過程中美景和危險并存,導(dǎo)游員在危險的工作環(huán)境中還要想盡辦法滿足游客的各種需求并保障游客的安全,這種職業(yè)責(zé)任導(dǎo)致導(dǎo)游員承受持續(xù)的壓力�！糐P+1〗就工作的客觀環(huán)境而言,導(dǎo)游員沒有固定的工作場所,沒有自己的辦公室,他們常年在外帶團,承擔(dān)著人在異鄉(xiāng)的工作壓力。
(二)個體因素
人口統(tǒng)計變量。我國導(dǎo)游員的整體現(xiàn)狀是:從性別結(jié)構(gòu)來看,導(dǎo)游員以女性為主,男女比例約為1:2;從年齡結(jié)構(gòu)來看,我國導(dǎo)游員是一支非常年輕的隊伍,七成以上導(dǎo)游人員年齡在30歲以下;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看,導(dǎo)游員的學(xué)歷普遍偏低[7]。科學(xué)研究表明,人的性別、年齡、婚姻狀況、受教育水平和工作年限等對職業(yè)倦怠的三個維度(非人性化、自我實現(xiàn)感的喪失、情感枯竭)會產(chǎn)生一定的影響。在性別方面,兩者沒有顯著差異,但在具體維度上會有差異,如男性易出現(xiàn)個性化,女性易出現(xiàn)情緒衰竭;在年齡方面,年輕人較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠;在婚姻家庭狀況方面,單身者比已婚者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠,而離異者又比單身者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠,其中女性承擔(dān)了更多的家庭責(zé)任,容易出現(xiàn)“工作—家庭角色沖突”。在受教育水平方面,受教育較少的人群易產(chǎn)生工作倦怠,因為他們基本上從事重復(fù)、枯燥的操作性工作。由此可見,從人口學(xué)統(tǒng)計變量來看,導(dǎo)游員較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。
人格特征。工作壓力并非對所有的人都會造成同等的傷害,國外大量研究表明壓力總是和一定的人格特質(zhì)聯(lián)系起來影響個體[8]。心理學(xué)上的五種人格維度(外傾性、適應(yīng)性、盡責(zé)性、神經(jīng)質(zhì)、開放性)影響著導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠程度,并且當工作自主性和工作定額確定后,這五種人格維度都對職業(yè)倦怠的三個維度非人性化、自我實現(xiàn)感的喪失、情感枯竭有影響。如具有外傾性、開放性人格特征的導(dǎo)游員擅于溝通、處理人際關(guān)系,能夠把工作壓力通過與人的交流獲得情緒上釋放,不易產(chǎn)生職業(yè)倦怠;屬于神經(jīng)質(zhì)人格特征的導(dǎo)游員情感細膩敏感、情緒的自控能力不強,相比而言更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。
職業(yè)動機與期望。導(dǎo)游員的從業(yè)動機與期望對職業(yè)倦怠有著顯著的影響�！靶枰獌�(nèi)驅(qū)力—誘因”理論認為:人的尚未滿足的需要是產(chǎn)生行為的內(nèi)驅(qū)力,而環(huán)境所提供的誘因使內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)化為動機。每一個導(dǎo)游員在從業(yè)動機的選擇上都是不同的。溫錦英曾把導(dǎo)游員的從業(yè)動機概括為以下幾類:熱愛興趣型、增長知識型、學(xué)以致用型、謀求職業(yè)型、游山玩水型、為利所趨型等[9]。良好的從業(yè)動機將幫助導(dǎo)游員消除工作中的職業(yè)倦怠,使自己的工作行為符合工作要求。在導(dǎo)游行業(yè)中從業(yè)者以年輕人居多,他們的自我定位高,期望較大,迫切希望能夠得到社會的尊重與認可。然而實際上,導(dǎo)游是一項綜合素質(zhì)要求較高的職業(yè),工作的難度較大,現(xiàn)實與期望上的差距使得職業(yè)倦怠產(chǎn)生的概率增加。
(三)社會組織因素
社會評價。導(dǎo)游屬于服務(wù)性行業(yè),社會上對服務(wù)性行業(yè)的評價不高,我國傳統(tǒng)上的觀念對導(dǎo)游在認識上存在偏差。一般人認為導(dǎo)游是吃青春飯伺候人的職業(yè),無非是賣賣嘴皮子,沒有技術(shù)含量,從事導(dǎo)游沒有什么發(fā)展前途。還有的人認為導(dǎo)游經(jīng)常出入高檔賓館、飯店,常常能夠得到豐厚的回扣,是一項賺錢的職業(yè)。這兩種看法都只看到導(dǎo)游工作的表面現(xiàn)象,忽視其內(nèi)涵與本質(zhì)。除此之外,社會輿論大量的負面報道如“導(dǎo)游回扣、小費”、導(dǎo)游員宰客、強制游客購物、在導(dǎo)游服務(wù)過程中服務(wù)素質(zhì)和講解質(zhì)量低下等,這些都對導(dǎo)游員產(chǎn)生了強大的社會壓力。
組織支持。組織支持包括組織對員工物質(zhì)和精神上的支持以及其它承諾。組織能否提供足夠的物質(zhì)與精神支持將會影響到導(dǎo)游員的工作績效和行為,會使導(dǎo)游員個人成就感低落。在物質(zhì)支持上,導(dǎo)游員常年在外奔波勞累,體力消耗及心理承受的壓力較大,但是導(dǎo)游員的工資回報卻普遍過低。這種巨大付出與回報較少形成鮮明的對比,高付出與低回報的矛盾是導(dǎo)致導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的一個主要原因。在精神層面,上司的支持、同事的支持、〖JP+1〗團隊的氣氛都將是導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素。目前,導(dǎo)游員受雇的旅行社不僅不能從物質(zhì)上提供合理的條件,在處理游客糾紛時也不能為導(dǎo)游員提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于導(dǎo)游職業(yè)自身存在著激烈的競爭性,他們很難擁有一個良好的團隊氛圍,也很難得到同事的支持。
管理體制。管理體制中薪酬體制的不完善已經(jīng)嚴重影響了導(dǎo)游形象和職業(yè)的發(fā)展前景。薪酬的不合理容易引起導(dǎo)游員的不滿,薪酬越低,職業(yè)的滿意度越低,職業(yè)倦怠的發(fā)生率就越高。因此,薪酬成為導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要因素。我國導(dǎo)游員的薪酬基本上由基本工資(每月300-500元不等)、帶團津貼和景區(qū)差價(前者一般為每天30-100 元,由導(dǎo)游員、司機、領(lǐng)隊共享,后者全由導(dǎo)游（未完，下一頁）
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