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導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的根源及干預(yù)策略研究
（作者未知） 2010/6/17
（接上頁(yè)）員收進(jìn))、導(dǎo)游回扣和小費(fèi)三部分組成。微薄的基本工資和帶團(tuán)津貼使得導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著沉重的經(jīng)濟(jì)壓力,回扣成為許多導(dǎo)游員的主要收入來(lái)源和生活的保證[10]�！糐P+1〗在薪酬保障方面,導(dǎo)游員的薪酬中基本上沒(méi)有福利、保險(xiǎn),使得導(dǎo)游職業(yè)的穩(wěn)定性較差,許多導(dǎo)游員不安心工作甚至厭惡工作。
(四) 導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的特征
導(dǎo)游作為高強(qiáng)度、高壓力職業(yè),普遍存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象,其主要特征表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:
情緒衰竭:表現(xiàn)為導(dǎo)游員情緒、情感處于極度疲勞狀態(tài),對(duì)導(dǎo)游工作喪失熱情和積極性,對(duì)導(dǎo)游工作的不滿意,煩躁易怒,容忍度低,易與游客發(fā)生沖突,對(duì)生活和工作感到無(wú)助,漠然和悲觀等。
非人性化:表現(xiàn)為導(dǎo)游員以消極、麻木的態(tài)度對(duì)待游客,對(duì)游客的合理要求置之不理,逃避社會(huì)交往,對(duì)人缺乏同情心,無(wú)心工作,容易遷怒于游客,喪失了往日的愛(ài)心和耐心等。
低個(gè)人成就感:表現(xiàn)為導(dǎo)游自身出現(xiàn)認(rèn)識(shí)偏差,導(dǎo)游的自我評(píng)價(jià)和價(jià)值取向降低,對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作不感興趣,找不到自身價(jià)值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑戰(zhàn)、在導(dǎo)游服務(wù)工作中不思進(jìn),得過(guò)且過(guò),消極對(duì)待事物等。
三、導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的干預(yù)策略
(一)個(gè)體干預(yù)
1.強(qiáng)化角色認(rèn)知,明確角色定位
強(qiáng)化角色認(rèn)知,明確角色定位是控制角色壓力,減輕職業(yè)倦怠程度的有效途徑之一。針對(duì)社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的偏見(jiàn),導(dǎo)游員應(yīng)該改變看法,重新認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的職業(yè)價(jià)值,通過(guò)職業(yè)角色定位學(xué)習(xí),明確自己的位置。首先,導(dǎo)游從業(yè)者必須清楚地了解導(dǎo)游職業(yè)的特征、工作性質(zhì),強(qiáng)化導(dǎo)游職業(yè)的認(rèn)同感。導(dǎo)游員應(yīng)重新認(rèn)識(shí)到:職業(yè)只是分工不同,沒(méi)有高低貴賤之分,導(dǎo)游員肩負(fù)著為他人提供愉悅性體驗(yàn)的服務(wù),能夠?qū)⒆鎳?guó)的美麗河山通過(guò)語(yǔ)言描述傳遞給每一個(gè)游客,他們是一個(gè)景點(diǎn),一個(gè)城市,甚至一個(gè)國(guó)家的“窗口”。與此同時(shí),導(dǎo)游也是一門藝術(shù),是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn),它需要每一個(gè)導(dǎo)游員以積極向上的精神,飽滿的熱情,以成為景區(qū)、城市、國(guó)家的名片為己任,在平凡的工作崗位上以導(dǎo)游服務(wù)帶動(dòng)旅游發(fā)展,磨礪與升華自己。其次,導(dǎo)游員職業(yè)角色定位的學(xué)習(xí)十分重要。一方面,導(dǎo)游員在實(shí)踐證明中要明確自己將要扮演的多種角色如旅游信息傳播者、景區(qū)形象代言人、服務(wù)員、朋友等。在與游客的交往過(guò)程中主動(dòng)學(xué)習(xí),積極適應(yīng)自己扮演的各種角色,清晰的認(rèn)識(shí)各種角色的權(quán)利和責(zé)任。另一方面,旅行社要為導(dǎo)游員提供學(xué)習(xí)和認(rèn)知的機(jī)會(huì),使導(dǎo)游員通過(guò)自身的學(xué)習(xí)來(lái)調(diào)整工作期望,調(diào)節(jié)自己的心境,從而明確自己在工作中應(yīng)做什么,如何處理各種矛盾。
2.掌握基本知識(shí)和技能,進(jìn)行心理干預(yù)訓(xùn)練
良好的基礎(chǔ)知識(shí)和技能是導(dǎo)游員扮演好多種角色的前提,也是獲得工作認(rèn)同感和成就感的必備條件之一,它對(duì)改善導(dǎo)游員職業(yè)倦怠有很好的作用。因此,導(dǎo)游員必須與時(shí)俱進(jìn),通過(guò)各種學(xué)習(xí)的途徑來(lái)掌握導(dǎo)游員必需的基礎(chǔ)知識(shí),提高職業(yè)技能:(1)具有扎實(shí)的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和嫻熟的導(dǎo)游技能、技巧;(2)具有健康的身體及心理素質(zhì);(3)具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交際能力和堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)訓(xùn)練則有助于緩解導(dǎo)游員的心理壓力、降低職業(yè)倦怠的程度,提高導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)同。心理干預(yù)訓(xùn)練的方式既可以由旅行社聘請(qǐng)專門的咨詢培訓(xùn)師對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行定期或不定期心理咨詢與輔導(dǎo),〖JP+1〗通過(guò)心理咨詢培訓(xùn)師的指引,幫助導(dǎo)游員釋放心中的壓抑情緒,也可以進(jìn)行“角色互換模擬訓(xùn)練”,讓導(dǎo)游員體會(huì)游客的心理等方式來(lái)更好地讓導(dǎo)游員把握自己的職業(yè)角色。
(二)組織干預(yù)
1.實(shí)行人本管理,增加工作的豐富化與挑戰(zhàn)性
人本管理能夠塑造一個(gè)人性化的工作條件,營(yíng)造一個(gè)和諧的工作氛圍,為導(dǎo)游員排除心理障礙,提高心理調(diào)節(jié)能力提供必要的支持。長(zhǎng)期重復(fù)的、枯燥的、繁重的導(dǎo)游服務(wù)使得導(dǎo)游員身心俱疲,導(dǎo)游員的工作熱情和創(chuàng)造性不斷下降。旅行社應(yīng)該根據(jù)導(dǎo)游員的特點(diǎn),努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、平等、和諧、幸福、進(jìn)取的組織氛圍,讓導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中充滿激情與活力;創(chuàng)造人性化的工作條件增強(qiáng)導(dǎo)游員的組織歸屬感和導(dǎo)游工作的吸引力;最大限度地滿足導(dǎo)游員物質(zhì)需求和進(jìn)行有效的精神激勵(lì),為導(dǎo)游員在生活上提供保障。一般來(lái)說(shuō),增加工作豐富化和挑戰(zhàn)性能消除因從事單調(diào)乏味工作而產(chǎn)生的枯燥厭倦情緒,從心理上滿足員工的合理要求。旅行社應(yīng)該多提供機(jī)會(huì)和條件,變更導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)容,對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整,讓導(dǎo)游員學(xué)習(xí)到新的景點(diǎn)知識(shí)及先進(jìn)的講解手法。在工作挑戰(zhàn)性方面,適當(dāng)?shù)刭x予導(dǎo)游員更多的責(zé)任和自主權(quán),讓導(dǎo)游員能夠獨(dú)擋一面,滿足其工作的成就感,從而提高工作的積極性。
2.完善薪酬體制,提升導(dǎo)游的滿意感和公平感
薪酬體制是否合（未完，下一頁(yè)）
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