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顧客滿意度的模糊綜合評價方法
（作者未知） 2010/7/18
摘要:本文利用模糊綜合評價方法從定性和定量的角度測量顧客滿意度。
關鍵詞:顧客滿意度;模糊綜合評價;模型;質量
顧客滿意度指數(Customer Satisfaction Index簡稱CSI) 是目前國際國內質量、經濟領域一個非常熱門而又前沿的問題。從世界范圍看, 瑞典于1989 年建立自己的顧客滿意度指數模型, 在參考瑞典模型的基礎上, 美國也于1994 年建立起了自己的顧客滿意度指數計量經濟模型, 還有不少國家正在研究本國的顧客滿意度指數模型。在現代社會, 企業(yè)要贏得長期顧客, 就要創(chuàng)造顧客滿意,能使顧客滿意就可以維系老顧客, 并使其發(fā)展成為忠誠顧客。而據調查, 忠誠顧客每增加5 % , 企業(yè)產生的利潤增幅可達到25 %～85 %。
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